Активными
пользователями информационных систем являются практически все современные
предприятия. Они необходимы для управления предприятием на современном уровне,
для контроля, прогнозирования, хранения данных, ограничения доступа и так
далее. Многочисленные пользователи нуждаются в технической поддержке. Однако,
на практике мы видим, что специалистов, способных её грамотно оказать, на
предприятиях либо недостаточно, либо нет вовсе. Поэтому всё активнее
используются специальные информационные системы, призванные оказывать
пользователям техническую поддержку. Называются они Help Desk. Их разработка и
совершенствование часто становятся темой дипломных проектов.
Основной функцией Help Desk является максимально быстрое разрешение проблем, координация и управление. Запросы не должны теряться или игнорироваться. Каждый элемент системы должен функционировать непрерывно. Контакт конечного пользователя и техподдержки осуществляется с помощью CALL центров и веб сайтов.
Начинают разработку систем Help Desk с анализа работы предприятия. В пояснительной записке указывается предметная модель, описываются бизнес процессы, приводится анализ существующей модели приёма запросов и их обработки. Следует обосновать необходимость создания автоматизированных систем учёта заявок, пояснить использование конкретного проекта нового решения: программного, технического, информационного. Клиент-серверная технология должна быть рассмотрена особенно пристально. Также в пояснительной записке отражаются требования к аппаратному обеспечению.
Определившись с проблемами, задачами и методами их решения, дипломник переходит непосредственно к самому проектированию. Он должен разработать информационную модель, описать потоки информации, охарактеризовать справочную, входную и результатную информацию. Изготавливается проект базы данных. Из двух возможных решений: использования общей базы данных организации или разработки новой, принимается одно, и его рациональность требуется обосновать. Необходима и система защиты информации, т.к. база данных должна быть защищена от несанкционированных пользователей.
Удобство пользователей при работе с программой должно быть на первом месте, поэтому к разработке сценариев диалога относятся очень придирчиво.
Экономическая эффективность внедрения методики рассматривается в заключительной части. И хотя, на первый взгляд, подобные программы являются малоэффективными, на самом деле она чрезвычайно облегчает жизнь пользователей, что и нужно подчеркнуть. Разработанная система должна быть снабжена комплектом документации.