Дипломная работа по направлению 09.03.03 «Прикладная информатика», "Разработка автоматизированной системы обработки заявок пользователей техподдержкой компании (на примере IT-компании «Технософт»)"
Цель работы
Целью работы является разработка автоматизированной системы обработки заявок (Ticketing System) для службы технической поддержки компании «Технософт» для повышения скорости и качества обслуживания пользователей.
Бесплатная консультация по вашей теме: Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp/MAX: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru,
Задачи работы
- Проанализировать существующие процессы обработки обращений в службе поддержки.
- Определить классификацию заявок и маршруты их обработки.
- Спроектировать базу данных для учета заявок, знаний и пользователей.
- Реализовать модули системы: портал самообслуживания, диспетчеризация заявок, SLA-мониторинг.
- Разработать инструменты для формирования отчетов и анализа загруженности support-инженеров.
Объект исследования
Объектом исследования является процесс обработки обращений пользователей в службе технической поддержки компании «Технософт».
Срочная помощь по вашей теме: Получите консультацию за 10 минут! Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru
Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР
Предмет исследования
Предметом исследования являются методы и программные средства для автоматизации процессов service desk.
Содержание (план работы)
Глава 1. Анализ процессов службы технической поддержки
- 1.1. Исследование жизненного цикла заявки и ролевой модели сотрудников поддержки.
- 1.2. Обзор ITIL-подходов и существующих ticketing-систем (Zendesk, Jira Service Desk).
- 1.3. Формулировка требований к функционалу и интеграциям (email, мессенджеры).
Глава 2. Проектирование и разработка ticketing-системы
- 2.1. Проектирование схемы данных и разработка ядра системы.
- 2.2. Реализация модуля регистрации и автоматической категоризации заявок.
- 2.3. Разработка личного кабинета пользователя и портала базы знаний (Knowledge Base).
Глава 3. Внедрение и оценка системы
- 3.1. Разработка регламентов работы и обучение сотрудников.
- 3.2. Мониторинг показателей SLA и удовлетворенности клиентов после внедрения.
- 3.3. Расчет экономической эффективности от внедрения системы.