Дипломная работа по направлению 09.03.03 Прикладная информатика» , "Разработка проекта по внедрению CRM-системы для предприятия на рынке В2В"
Суть ВКР: Данная работа представляет собой не разработку программного кода, а создание комплексного проекта внедрения готовой CRM-системы. Проект включает анализ бизнес-процессов продаж и обслуживания в B2B-сегменте, выбор подходящего ПО, планирование всех этапов внедрения, обучение сотрудников и расчет экономической эффективности для конкретного предприятия.
Цель работы
Разработка комплексного проекта внедрения CRM-системы, направленного на оптимизацию процессов взаимодействия с клиентами и повышение эффективности продаж предприятия на рынке B2B.
Задачи работы
- Провести анализ существующих процессов продаж и клиентского сервиса на предприятии.
- Сформулировать требования к CRM-системе с учетом специфики B2B-рынка (длинный цикл сделки, работа с юр. лицами).
- Провести сравнительный анализ рынка CRM-систем и обосновать выбор конкретного решения.
- Разработать план внедрения, включая этапы, сроки, ответственных и план обучения пользователей.
- Оценить бюджет проекта и ожидаемый экономический эффект от внедрения.
Объект исследования
Объектом исследования является процесс управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) на предприятии, работающем в сегменте B2B.
Предмет исследования
Предметом исследования является проект внедрения информационной системы для автоматизации CRM-процессов.
Содержание (план работы)
- Глава 1. Исследование процессов продаж и сервиса в B2B-компании
- 1.1. Специфика рынка B2B и особенности клиентского journey
- 1.2. Анализ и формализация текущих процессов взаимодействия с клиентами
- 1.3. Выявление проблем и «узких мест», обоснование необходимости внедрения CRM
- Глава 2. Разработка технико-экономического обоснования внедрения CRM
- 2.1. Формирование технического задания и выбор критериев для выбора CRM-системы
- 2.2. Сравнительный анализ CRM-решений на рынке (1C:CRM, Bitrix24, AmoCRM и др.)
- 2.3. Расчет предварительной стоимости владения и оценка рисков проекта
- Глава 3. Планирование проекта внедрения CRM-системы
- 3.1. Разработка календарного плана проекта (по этапам)
- 3.2. План миграции данных и интеграции с другими системами (1C, почта)
- 3.3. План обучения пользователей и расчета эффективности внедрения