ВКР МЭИ Проектирование и разработка корпоративного портала на основе CSM

Диплом МЭИ 09.03.03 "Прикладная информатика" Проектирование и разработка корпоративного портала на основе CSM CustomerSuccessPro

→ Бесплатная консультация по вашей теме и методичке: Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru

Актуальность темы ВКР

В условиях цифровой трансформации бизнеса корпоративные порталы на основе Customer Success Management (CSM) становятся ключевым инструментом повышения лояльности клиентов и увеличения их lifetime value. Согласно исследованию Gartner, компании, внедрившие системы CSM, увеличивают показатель удержания клиентов на 30-40% и повышают их lifetime value на 25-35%. Однако, как показывает практика, до 65% российских компаний до сих пор используют устаревшие методы взаимодействия с клиентами, что приводит к снижению их лояльности и увеличению оттока.

Для IT-компаний, предоставляющих услуги и программные решения, разработка корпоративного портала на основе CSM является стратегической задачей. В условиях высокой конкуренции в ИТ-секторе и необходимости постоянного взаимодействия с клиентами, существующие решения (такие как Salesforce Service Cloud, Zendesk) часто не полностью удовлетворяют специфическим потребностям компаний, предоставляющих сложные IT-услуги, в частности в части интеграции с технической поддержкой и управлением проектами.

Актуальность данной темы для студентов МЭИ, обучающихся по направлению "Прикладная информатика", обусловлена необходимостью сочетания знаний в области веб-разработки с пониманием принципов Customer Success Management и специфики IT-бизнеса. Все этапы работы должны соответствовать официальным требованиям Методического руководства по написанию ВКР для МЭИ.

Цель и задачи исследования

Цель исследования: проектирование и разработка корпоративного портала на основе Customer Success Management для IT-компании "CustomerSuccessPro", обеспечивающего повышение лояльности клиентов и оптимизацию процессов взаимодействия.

Задачи исследования:

1. Провести анализ существующих решений в области Customer Success Management и выявить их основные недостатки для IT-компаний.
2. Изучить бизнес-процессы взаимодействия с клиентами в IT-сфере и определить ключевые точки взаимодействия.
3. Разработать модель данных с учетом специфики работы IT-компаний и принципов CSM.
4. Создать wireframe-макеты основных экранов и провести юзабилити-тестирование с целевой аудиторией.
5. Разработать прототип корпоративного портала с ключевыми функциями: управление клиентскими отношениями, аналитика удовлетворенности, система предиктивного удержания.
6. Интегрировать систему с внутренними сервисами компании (CRM, система управления проектами, техническая поддержка).
7. Провести тестирование портала и оценить его влияние на показатели лояльности клиентов.

Объект и предмет исследования

Объект исследования: процесс взаимодействия IT-компании с клиентами в условиях цифровой трансформации бизнеса.

Предмет исследования: корпоративный портал на основе Customer Success Management "CustomerSuccessPro", включающий модули: управления клиентскими отношениями, аналитики удовлетворенности, системы предиктивного удержания и интеграции с внутренними сервисами компании.

В рамках исследования особое внимание будет уделено особенностям применения принципов Customer Success Management в IT-сфере, включая специфику взаимодействия с клиентами при предоставлении сложных услуг и решений, а также интеграции с технической поддержкой и управлением проектами. Это соответствует требованиям МЭИ к практической направленности выпускных работ и позволяет продемонстрировать как теоретическую подготовку в области управления клиентскими отношениями, так и практические навыки разработки корпоративных порталов.

Примерный план (Содержание) работы

Исходя из стандартов МЭИ, работа должна иметь следующую структуру:

1. Глава 1. Анализ проблемной области и постановка задачи.
   • Современное состояние систем Customer Success Management в IT-сфере.
   • Анализ бизнес-процессов взаимодействия с клиентами в IT-компаниях.
   • Обоснование выбора технологий и программных средств для разработки корпоративного портала.
   • Сравнительный анализ существующих решений (Salesforce Service Cloud, Zendesk, Gainsight).
2. Глава 2. Результаты работ на этапах анализа, проектирования и разработки.
   • Моделирование пользовательских сценариев и создание persona для разных категорий пользователей.
   • Разработка модели данных и структуры информации о клиентах и взаимодействиях.
   • Проектирование пользовательского интерфейса и прототипирование основных экранов.
   • Разработка архитектуры портала и алгоритмов предиктивного анализа.
3. Глава 3. Реализация, тестирование и внедрение.
   • Описание реализованного решения (технологический стек: React, Node.js, MongoDB, Python для аналитики).
   • Реализация модуля управления клиентскими отношениями с полной историей взаимодействий.
   • Система аналитики удовлетворенности клиентов и предиктивного удержания.
   • Интеграция с внутренними сервисами компании (CRM, Jira, система поддержки).
   • Тестирование портала и анализ влияния на показатели лояльности клиентов.
   • Экономическое обоснование проекта и рекомендации по внедрению.

Ожидаемые результаты и практическая значимость

В результате исследования будет разработан корпоративный портал на основе Customer Success Management "CustomerSuccessPro" для IT-компании. Портал будет включать следующие ключевые функции: управление клиентскими отношениями с полной историей взаимодействий, аналитика удовлетворенности клиентов на основе NPS и CSAT, система предиктивного удержания с выявлением рисков оттока, интеграция с внутренними сервисами компании (CRM, система управления проектами, техническая поддержка), персонализированные рекомендации по улучшению взаимодействия с клиентами.

Практическая значимость работы заключается в создании решения, которое позволит IT-компании повысить показатель удержания клиентов на 35%, увеличить их lifetime value на 30% и сократить время на обработку запросов клиентов на 40%. Для IT-сферы в целом данная разработка предоставит готовый шаблон для создания собственных систем Customer Success Management с учетом специфики предоставления сложных IT-услуг и решений.

Для МЭИ результаты исследования могут быть использованы в учебном процессе при подготовке студентов по направлению "Прикладная информатика", что соответствует требованиям вуза к практической направленности выпускных работ. Результаты работы также могут быть применены в рамках государственной программы "Цифровая экономика" для повышения качества взаимодействия с клиентами и оптимизации бизнес-процессов в сфере информационных технологий.

Пример введения для выпускной квалификационной работы

Современный этап развития бизнеса характеризуется активным внедрением принципов Customer Success Management для повышения лояльности клиентов и увеличения их lifetime value. Согласно исследованию Forrester, к 2025 году 80% IT-компаний будут использовать специализированные системы CSM, что делает эту тему чрезвычайно актуальной. Однако, как показывает практика, до 60% российских IT-компаний до сих пор используют устаревшие методы взаимодействия с клиентами, что приводит к снижению их лояльности и увеличению оттока, особенно в условиях высокой конкуренции на рынке IT-услуг.

Целью данной работы является проектирование и разработка корпоративного портала на основе Customer Success Management для IT-компании "CustomerSuccessPro", обеспечивающего повышение лояльности клиентов и оптимизацию процессов взаимодействия. Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи: анализ существующих решений в области CSM, изучение бизнес-процессов взаимодействия с клиентами в IT-сфере, проектирование модели данных с учетом специфики IT-бизнеса, разработка пользовательского интерфейса, реализация прототипа портала и его тестирование.

Объектом исследования выступает процесс взаимодействия IT-компании с клиентами в условиях цифровой трансформации бизнеса, предметом — корпоративный портал на основе Customer Success Management с функциями управления клиентскими отношениями, аналитики удовлетворенности и системы предиктивного удержания. В работе использованы методы анализа научной литературы, методы проектирования информационных систем, UML-моделирования и статистического анализа результатов. Практическая значимость исследования заключается в создании решения, которое позволит IT-компаниям повысить уровень удовлетворенности клиентов и оптимизировать процессы взаимодействия в условиях высокой конкуренции на рынке.

Заключение ВКР МЭИ

В ходе выполнения выпускной квалификационной работы были решены все поставленные задачи и достигнута основная цель — разработан корпоративный портал на основе Customer Success Management "CustomerSuccessPro" для IT-компании. В первой главе проведен подробный анализ существующих решений в области CSM, изучены бизнес-процессы взаимодействия с клиентами и обоснован выбор технологий для разработки портала. Во второй главе представлены результаты проектирования: созданы user persona, разработана модель данных и архитектура портала, спроектирован пользовательский интерфейс.

Третья глава работы посвящена реализации и тестированию портала. Реализованы ключевые функции: управление клиентскими отношениями с полной историей взаимодействий, аналитика удовлетворенности клиентов, система предиктивного удержания. Проведенное тестирование показало, что разработанный портал позволяет повысить показатель удержания клиентов на 37%, увеличить их lifetime value на 32% и сократить время на обработку запросов клиентов на 43%.

Практическая значимость работы заключается в создании готового решения для повышения лояльности клиентов IT-компаний, которое может быть адаптировано для использования в различных сегментах IT-рынка. Полученные результаты могут быть применены не только в IT-сфере, но и в других отраслях, где важно долгосрочное взаимодействие с клиентами, что соответствует задачам государственной программы "Цифровая экономика" и позволит повысить конкурентоспособность российских компаний на рынке информационных технологий.

Требования к списку источников

Список литературы должен оформляться в соответствии с ГОСТ 7.1-2003 и ГОСТ Р 7.0.100-2018. Источники располагаются в алфавитном порядке, нумеруются и имеют сквозную нумерацию. Для темы проектирования и разработки корпоративного портала на основе CSM рекомендуется включить как классические работы по управлению клиентскими отношениями, так и современные исследования в области Customer Success Management и веб-разработки.

Примеры оформления:

1. Беккер, Ф. Управление успехом клиентов: как превратить клиентов в сторонников бренда / Ф. Беккер, П. Боуден. — М.: Альпина Паблишер, 2021. — 304 с.
2. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. — СПб.: Питер, 2022. — 816 с.
3. Левин, А.М. Разработка веб-приложений на React / А.М. Левин. — М.: БХВ-Петербург, 2023. — 528 с.
4. Спектор, Н. Управление клиентским опытом в цифровую эпоху / Н. Спектор. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2020. — 272 с.
5. Gainsight. Customer Success Best Practices [Электронный ресурс]. – URL: https://www.gainsight.com/ (дата обращения: 15.03.2024).
6. Forrester Research. The Future of Customer Success Management [Электронный ресурс]. – URL: https://www.forrester.com/ (дата обращения: 15.03.2024).
7. React Documentation [Электронный ресурс]. – URL: https://react.dev/ (дата обращения: 15.03.2024).