Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт оргтехники (Help Desk) в филиале компании «ПАО МГТС»

Написать диплом по теме «Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт оргтехники (Help Desk) в филиале компании «ПАО МГТС»»

Диплом (ВКР) по теме «Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт оргтехники (Help Desk) в филиале компании «ПАО МГТС»» — это проект информационной системы для оптимизации внутреннего IT-сервиса. Работа включает анализ бизнес-процессов, проектирование БД, разработку прототипа и расчёт экономической эффективности. Ниже — полное руководство с примерами, схемами и проверочными списками для студентов Синергии.

Нужен разбор вашей темы Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт оргтехники (Help Desk) в филиале компании «ПАО МГТС»? Получите бесплатную консультацию: @Diplomit | +7 (987) 915-99-32 (WhatsApp)

Актуальность темы

В филиалах крупных телекоммуникационных компаний, таких как ПАО МГТС, ежедневно поступают десятки заявок на ремонт оргтехники. По данным CyberLeninka (2024), ручная обработка заявок приводит к среднему времени решения инцидента — 3,2 дня. При автоматизации этот показатель снижается до 12 часов.

Заметьте: устаревшие методы учёта (Excel, бумажные журналы) не обеспечивают контроль за статусами, приоритетами и SLA. Это увеличивает простои сотрудников и снижает производительность. Автоматизация Help Desk — не просто удобство, а экономическая необходимость.

По практике: в 68% филиалов МГТС отсутствует единая система учёта заявок. Данные из eLibrary (2025) подтверждают, что внедрение ИС помогает сократить издержки на 30–40% за счёт оптимизации рабочего времени IT-персонала.

Цель и задачи

Цель исследования: разработка проекта автоматизированной системы учёта и обработки заявок на ТО и ремонт оргтехники в филиале ПАО МГТС.

Задачи исследования:

1. Проанализировать текущую систему обработки заявок в филиале ПАО МГТС.
2. Построить диаграммы бизнес-процессов IDEF0 и выявить узкие места.
3. Разработать информационную модель и ER-диаграмму базы данных.
4. Спроектировать интерфейс и сценарии взаимодействия пользователей с системой.
5. Разработать прототип системы (на Python + SQLite или аналоге).
6. Оценить экономическую эффективность внедрения (срок окупаемости, снижение затрат).

Задачи соответствуют структуре методички Синергии по направлению 09.03.02.

Объект и предмет исследования

• Объект: филиал ПАО МГТС (например, Центральный округ Москвы).
• Предмет: процесс учёта и обработки заявок на техническое обслуживание оргтехники.

Не путайте: объект — где, предмет — что именно автоматизируется.

Ожидаемые результаты и практическая значимость

После внедрения системы ожидается:

• Снижение времени обработки заявки с 72 до 8 часов.
• Автоматизация формирования отчётов по SLA и статистике поломок.
• Сокращение количества "потерянных" заявок на 100%.
• Увеличение прозрачности работы IT-службы.

Практическая значимость: система может быть масштабирована на другие филиалы ПАО МГТС и аналогичные организации.

Рекомендуемая структура дипломной работы

Пример введения для Синергия

В условиях роста цифровизации бизнес-процессов телекоммуникационных компаний, повышение эффективности внутреннего IT-сервиса становится стратегической задачей. В филиале ПАО МГТС ежемесячно регистрируется более 400 заявок на ремонт оргтехники, обработка которых ведётся вручную. Это приводит к задержкам, потерям информации и снижению удовлетворённости сотрудников.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка проекта автоматизированной системы учёта и обработки заявок на ТО и ремонт оргтехники. Объект исследования — филиал ПАО МГТС, предмет — процесс обработки заявок.

Задачи включают анализ текущей системы, проектирование базы данных, разработку прототипа и расчёт экономической эффективности. Методы: системный анализ, моделирование IDEF0, нормализация БД, расчёт показателей эффективности.

Как написать заключение по Прикладная информатика

В ходе работы был проанализирован процесс обработки заявок в филиале ПАО МГТС. Выявлены ключевые узкие места: отсутствие приоритизации, ручной ввод данных, задержки при передаче задач. На основе анализа разработана ER-модель базы данных и прототип веб-интерфейса системы Help Desk.

Экономический расчёт показал, что внедрение системы позволит сократить затраты на 37% и окупить проект за 5,8 месяцев. Рекомендуется начать пилотное внедрение в одном из филиалов с последующей масштабизацией.

Требования к списку литературы Синергия

Список литературы должен содержать не менее 20 источников, включая нормативные документы, научные статьи и интернет-ресурсы. Оформление — по ГОСТ Р 7.0.100-2018.

Примеры источников:

1. ГОСТ 34.602-2020. Информационная технология. Рекомендации по разработке и документированию информационных систем. https://docs.cntd.ru/document/1200179122
2. Федеральный закон №152-ФЗ «О персональных данных». http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_68226/
3. Кузнецов С.Д. Базы данных: модели, разработка, реализация. — СПб.: Питер, 2024.

Вопросы, которые часто задают студенты

Можно ли использовать готовые решения в ВКР?

Да, но с обязательной адаптацией. Например, система GLPI или OTRS может быть основой, но нужно изменить поля, бизнес-логику, отчёты под специфику МГТС. Главное — показать понимание архитектуры и внести значимые изменения.

Сколько страниц должна быть практическая часть?

Рекомендуемый объём — 30–40 страниц. Включайте: ER-диаграмму, дерево функций, прототип интерфейса, фрагменты кода, тестовые данные и результаты. Убедитесь, что всё это соответствует методичке Синергии.

Можно ли использовать open-source решения?

Да, но не как копию. Например, можно использовать движок GLPI (открытый Help Desk), но адаптировать его под учёт оргтехники МГТС: добавить категории оборудования, привязку к филиалам, интеграцию с Active Directory. Это покажет глубокое понимание темы.

Проверьте свою тему ВКР

• □ Есть ли реальная организация для анализа?
• □ Есть ли измеримый эффект внедрения?
• □ Можно ли построить диаграммы процессов?
• □ Есть ли реальные данные для экономических расчетов?