Особенности разработки функциональных требований при внедрении CRM системы в сфере Retail

Написать диплом по теме «Особенности разработки функциональных требований при внедрении CRM системы в сфере Retail»

Разработка функциональных требований к CRM-системе в ритейле — это не просто составление списка функций. Это системный процесс, включающий анализ бизнес-процессов, выявление потребностей отделов продаж и маркетинга, проектирование сценариев взаимодействия с клиентами и формализацию требований в соответствии с ГОСТ 34.602-2020. В этой статье — пошаговое руководство, примеры, чек-листы и реальные ошибки студентов ВШЭ.

Нужен разбор вашей темы Особенности разработки функциональных требований при внедрении CRM системы в сфере Retail? Получите бесплатную консультацию: @Diplomit | +7 (987) 915-99-32 (WhatsApp)

Актуальность темы

Ритейл — одна из самых конкурентных отраслей. Удержание клиента обходится в 5–7 раз дешевле, чем привлечение нового (по данным GfK, 2025). CRM-системы позволяют персонализировать предложения, прогнозировать спрос и повышать средний чек. Но 68% внедрений проваливаются из-за плохо проработанных функциональных требований (источник: ISACA Journal, 2024).

На практике студенты часто копируют требования из интернета, не адаптируя их под специфику ритейла. А между тем — у магазина одежды, продуктового супермаркета и аптеки — совершенно разные бизнес-процессы. Например, в аптеках критична интеграция с реестром рецептов, а в fashion-ритейле — поддержка сезонных коллекций и размерных сеток.

Цель и задачи

Цель исследования: Разработка функциональных требований к CRM-системе для ритейл-компании, обеспечивающих повышение уровня персонализации и увеличение конверсии на 25%.

Задачи:

1. Проанализировать бизнес-процессы ритейл-компании (на примере «Магнит» или «Л’Этуаль»).
2. Изучить существующие CRM-решения: 1C:CRM, AmoCRM, Битрикс24, Salesforce.
3. Определить ключевые пользовательские роли: менеджер по продажам, маркетолог, аналитик, администратор.
4. Разработать сценарии использования (Use Cases) и диаграммы IDEF0.
5. Формализовать требования по ГОСТ 34.602-2020.
6. Рассчитать экономическую эффективность внедрения.

Задачи соответствуют структуре методички ВШЭ: анализ → проектирование → экономика. Каждая задача — это отдельный логический блок в работе.

Объект и предмет исследования

• Объект: ООО «Л’Этуаль» — федеральная сеть магазинов косметики и парфюмерии.
• Предмет: Процесс управления взаимоотношениями с клиентами в розничной сети.

Объект — где происходит исследование. Предмет — что именно вы автоматизируете. Не путайте: объект — компания, предмет — бизнес-процесс.

Ожидаемые результаты и практическая значимость

По итогам ВКР вы получите:

• Детализированные функциональные требования в формате таблицы (с приоритетами, типами, источниками).
• Диаграммы потоков данных (DFD) и Use Case (на примере UML).
• Расчёт: сокращение времени на обработку запроса клиента с 12 до 4 минут.
• Модель сегментации клиентов на основе RFM-анализа.

Такая работа будет ценна не только для защиты, но и для реального внедрения.

Рекомендуемая структура дипломной работы

Пример введения для ВШЭ

В условиях высокой конкуренции в ритейле компании вынуждены искать способы повышения лояльности клиентов. Одним из эффективных инструментов является внедрение CRM-системы, позволяющей централизовать данные о клиентах, автоматизировать маркетинговые кампании и персонализировать предложения. Однако 60% внедрений CRM в России не достигают ожидаемых результатов из-за слабой проработки функциональных требований (по данным CNews, 2024).

Целью выпускной квалификационной работы является разработка функциональных требований к CRM-системе для розничной сети «Л’Этуаль», ориентированных на повышение эффективности взаимодействия с клиентами. Объектом исследования выступает процесс управления клиентскими взаимоотношениями в компании. Предмет — методы и инструменты формализации требований.

Задачи исследования включают анализ существующих решений, выявление потребностей пользователей, проектирование сценариев использования и расчёт экономического эффекта. Работа опирается на ГОСТ 34.602-2020 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Техническое задание на создание автоматизированной системы».

Как написать заключение по Прикладная информатика

В ходе исследования были проанализированы бизнес-процессы розничной сети «Л’Этуаль» и выявлены ключевые проблемы в управлении клиентскими данными. На основе анализа аналогов (1C:CRM, AmoCRM, Salesforce) выбрана стратегия частичной модернизации с интеграцией нового модуля лояльности.

Разработаны 48 функциональных требований, сгруппированных по модулям: управление клиентами, маркетинг, аналитика, интеграция. Реализация системы позволит сократить время обработки запроса на 67%, повысить конверсию в повторные покупки на 22% и снизить нагрузку на менеджеров на 30%.

Рекомендуется начать пилотное внедрение в одном регионе с последующим масштабированием. Для успешной реализации проекта необходимо провести обучение персонала и настроить KPI для оценки эффективности.

Требования к списку литературы ВШЭ

Список литературы должен содержать не менее 20 источников, из них:

• не менее 10% — за последние 2 года;
• обязательно включение ГОСТов;
• оформление по ГОСТ Р 7.0.100-2018.

Примеры реально существующих источников:

1. ГОСТ 34.602-2020. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Техническое задание на создание автоматизированной системы. — https://docs.cntd.ru/document/1200179200
2. ФСТЭК России. Методические рекомендации по обеспечению информационной безопасности. — https://fstec.ru/metodicheskie-rekomendatsii
3. Кузнецов С.Д. Основы баз данных. — М.: Бином, 2024.

Вопросы, которые часто задают студенты

Можно ли использовать готовые решения в ВКР?

Да, но с адаптацией. Например, вы можете взять за основу 1C:CRM, но добавить модуль персонализации на основе AI. Главное — показать, что вы понимаете архитектуру и можете её модифицировать. Это ценится выше, чем полный «велосипед».

Сколько страниц должна быть практическая часть?

Оптимально — 35–40 страниц. Включите: диаграммы DFD и Use Case, таблицу требований (ID, описание, приоритет, источник), ER-модель базы данных, фрагменты кода (если есть), тестовые сценарии. Важно — не «вода», а содержание.

Можно ли использовать open-source решения?

Абсолютно. Например, SuiteCRM или Odoo. Они позволяют показать реальную реализацию. Главное — не просто описать, а предложить модернизацию: интеграция с чат-ботом, AI-рекомендации, аналитика в реальном времени.

Проверьте свою тему ВКР

• □ Есть ли реальная организация для анализа?
• □ Есть ли измеримый эффект внедрения?
• □ Можно ли построить диаграммы процессов?
• □ Есть ли реальные данные для экономических расчетов?