Конкуренция велика в любом бизнесе, но сегодня принят клинтоориентированный подход. Учёт интересов клиентов выходит на первый уровень значимости, однако большая клиентская база приводит к тому, что учесть интересы всех клиентов становится практическим невозможно. Решением может стать внедрение CRM-системы, то есть системы взаимоотношений с клиентами.
Популярность этого вопроса привела к тому, что появилось много программ, позиционируемых производителями как CRM-системы. Их фрагменты проектируют и многие дипломники. Основной задачей CRM-системы является обеспечение продуктивного сотрудничества с клиентами, их привлечение и удержание, и в результате увеличение оборота и капитала компании. Эффективное внедрение CRM-стратегии начинается с автоматизированной информационной системы, позволяющей обрабатывать информацию обо всех клиентах. Основой программы является база данных клиентов.
Изобилие на рынке программ CRM, приводит к тому, что пользователю сложно выбрать наиболее для себя подходящий вариант. Эта же проблема встаёт перед разработчиком новой системы. Создать конкурентоспособный образец, можно только хорошо разбираясь в уже функционирующих системах, зная чётко их преимущества и недостатки. Каковы же критерии сравнения? Прежде всего – это функциональность. По нему все CRM-системы делятся на три типа. Есть операционные системы, аналитические и комбинированные. Для банков, страховщиков, проектировщиков, то есть для организаций, имеющих долгосрочные отношения с клиентами, подходят операционные CRM-системы. Они обеспечивают индивидуальный подход, систематизируют сведения, планируют общение с клиентом, контролируют и анализируют все этапы сотрудничества.
Для компаний с большой клиентской базой и широким спектром предлагаемых услуг или товаров подходят аналитические CRM-системы. Данные системы проводят различный анализ:
- по ценам и ассортименту;
- по закупкам и складам;
- по конкурентам и рынку;
- по эффективности деятельности подразделений, отделов и так далее.
Самыми сложными являются комбинированные CRM-системы, они нужны там, где имеется сочетание различных видов деятельности. Речь идёт о строительных фирмах, рекламных агентствах, производственных компаниях, крупных холдингах.
Важными критериями сравнения являются гибкость системы, то есть возможность её расширения, скорость её внедрения, стоимость самой разработки и последующей эксплуатации. Нельзя забывать также о простоте использования и удобном интерфейсе.