Диплом ВКР Разработка автоматизированной системы расчёта KPI сотрудников на основе обращений в Центр поддержки

→ Бесплатная консультация по вашей теме: Телефон/WhatsApp/MAX: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru, Telegram: @Diplomit

Актуальность темы дипломной работы

Актуальность темы разработки автоматизированной системы расчёта KPI сотрудников на основе обращений в Центр поддержки обусловлена необходимостью повышения объективности оценки эффективности работы сотрудников технической поддержки. Согласно исследованию Ассоциации сервисных компаний (2023), 68% организаций сталкиваются с субъективностью при оценке работы сотрудников Центра поддержки, что приводит к снижению мотивации персонала и увеличению текучести кадров. Автоматизация расчёта KPI на основе анализа реальных данных обращений позволяет повысить объективность оценки на 45% и снизить текучесть кадров на 25-30%.

Внедрение современной автоматизированной системы для расчёта KPI сотрудников обеспечивает не только повышение прозрачности системы мотивации, но и улучшение качества обслуживания клиентов за счет выявления ключевых факторов, влияющих на удовлетворенность. Актуальность темы усиливается необходимостью соответствия требованиям Написание ВКР по методичке Московский университет имени С. Ю. Витте (МУИВ), которые предъявляют повышенные требования к разработке информационных систем в бизнес-среде, включая соответствие ГОСТ Р 57968-2017 и требованиям к обработке персональных данных сотрудников.

Цель и задачи исследования

Цель исследования: разработка автоматизированной системы расчёта KPI сотрудников на основе анализа обращений в Центр поддержки, обеспечивающей повышение объективности оценки эффективности работы и качества обслуживания клиентов.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• Провести анализ существующих методов оценки эффективности работы сотрудников Центра поддержки
• Исследовать ключевые показатели, влияющие на качество обслуживания клиентов
• Разработать архитектуру системы с учетом требований к безопасности и аналитической мощности
• Спроектировать систему сбора и обработки данных из различных источников (CRM, тикет-системы, системы обратной связи)
• Реализовать алгоритмы расчёта комплексных KPI с учетом специфики деятельности Центра поддержки
• Разработать механизмы визуализации результатов и формирования рекомендаций по улучшению показателей
• Провести тестирование системы и оценить её влияние на мотивацию сотрудников и удовлетворенность клиентов

Объект и предмет исследования

Объект исследования: процессы оценки эффективности работы сотрудников Центра поддержки.

Предмет исследования: методы и технологии разработки автоматизированной системы расчёта KPI сотрудников на основе анализа обращений в Центр поддержки с функцией комплексной оценки эффективности и формирования рекомендаций.

В рамках исследования особое внимание уделяется анализу пользовательских сценариев для менеджеров по персоналу, руководителей Центра поддержки и самих сотрудников, проектированию архитектуры системы, разработке алгоритмов расчёта KPI и обеспечению соответствия требованиям к обработке персональных данных. Также рассматривается интеграция с существующими ИТ-системами организации и реализация механизмов прогнозирования на основе анализа исторических данных.

Примерный план (Содержание) работы

Структура дипломной работы по теме "Разработка автоматизированной системы расчёта KPI сотрудников на основе обращений в Центр поддержки" должна соответствовать требованиям МУИВ и включать следующие разделы:

1. Введение (актуальность, цель, задачи, объект, предмет, методы)
2. Теоретические основы оценки эффективности работы Центра поддержки
   • Понятие и функции KPI в системе управления персоналом
   • Анализ существующих методов оценки эффективности работы сотрудников поддержки
   • Требования к информационным системам для расчёта KPI
3. Анализ предметной области и потребностей пользователей
   • Исследование особенностей работы Центра поддержки и ключевых показателей эффективности
   • Формирование требований к функционалу системы от различных групп пользователей
   • Анализ требований безопасности и соответствия нормативным актам
4. Проектирование и разработка автоматизированной системы
   • Разработка архитектуры системы и схемы взаимодействия компонентов
   • Проектирование системы сбора и обработки данных из различных источников
   • Разработка алгоритмов расчёта комплексных KPI
   • Реализация механизмов визуализации и формирования рекомендаций
5. Тестирование и оценка эффективности
   • Методы тестирования функциональности и безопасности системы
   • Проведение пилотного внедрения и анализ результатов
   • Экономический расчет эффективности внедрения
6. Заключение (основные результаты, выводы, рекомендации)

Ожидаемые результаты и практическая значимость

В результате исследования будет разработана автоматизированная система расчёта KPI сотрудников на основе анализа обращений в Центр поддержки, обеспечивающая комплексную оценку эффективности работы. Ожидается, что внедрение предложенного решения позволит:

• Повысить объективность оценки эффективности работы сотрудников на 45-50%
• Снизить текучесть кадров в Центре поддержки на 25-30%
• Увеличить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания на 20-25%
• Сократить время на формирование отчетности по KPI на 60-65%
• Повысить мотивацию сотрудников за счет прозрачной системы оценки на 35-40%

Практическая значимость работы заключается в создании методики разработки автоматизированной системы расчёта KPI сотрудников, которая может быть адаптирована под различные типы организаций и сферы деятельности. Разработанные рекомендации по проектированию архитектуры, алгоритмам расчёта KPI и обеспечению соответствия требованиям к обработке персональных данных делают исследование универсальным инструментом для повышения эффективности управления персоналом. Результаты исследования могут быть использованы не только в Центрах поддержки, но и в других подразделениях, где требуется объективная оценка эффективности работы сотрудников.

Пример введения для дипломной работы

Актуальность темы разработки автоматизированной системы расчёта KPI сотрудников на основе обращений в Центр поддержки обусловлена необходимостью повышения объективности оценки эффективности работы сотрудников в условиях роста требований к качеству обслуживания клиентов. Согласно данным исследования Ассоциации сервисных компаний (2023), 72% организаций используют упрощенные методы оценки работы сотрудников поддержки, которые не учитывают комплексно все аспекты их деятельности, что приводит к снижению мотивации персонала и увеличению текучести кадров. В условиях цифровой трансформации бизнеса, когда качество обслуживания становится ключевым фактором конкурентоспособности, создание специализированной системы расчёта KPI становится критически важным.

На сегодняшний день большинство организаций сталкиваются с проблемой субъективности при оценке работы сотрудников Центра поддержки: оценка часто основывается только на количественных показателях (количество обработанных обращений), игнорируя качество обслуживания и удовлетворенность клиентов. Существующие решения не обеспечивают комплексного анализа всех аспектов работы сотрудников, не интегрируются с различными источниками данных (CRM, тикет-системы, системы обратной связи) и не предоставляют рекомендаций по улучшению показателей. Это создает дополнительную нагрузку на руководителей подразделений и снижает эффективность системы мотивации.

Целью настоящего исследования является разработка автоматизированной системы расчёта KPI сотрудников на основе анализа обращений в Центр поддержки, обеспечивающей повышение объективности оценки эффективности работы и качества обслуживания клиентов. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач: проанализировать существующие методы оценки, исследовать ключевые показатели эффективности, разработать архитектуру системы, спроектировать алгоритмы расчёта KPI и оценить эффективность.

Объектом исследования выступают процессы оценки эффективности работы сотрудников Центра поддержки. Предметом исследования являются методы и технологии разработки автоматизированной системы расчёта KPI сотрудников на основе анализа обращений в Центр поддержки с функцией комплексной оценки эффективности и формирования рекомендаций. В работе применяются методы системного анализа, проектирования информационных систем, разработки алгоритмов анализа данных и экономического моделирования. Результаты исследования будут способствовать повышению качества обслуживания клиентов и оптимизации системы мотивации персонала.

Что написать в заключении?

В ходе выполнения дипломной работы по теме "Разработка автоматизированной системы расчёта KPI сотрудников на основе обращений в Центр поддержки" были достигнуты поставленные цели и решены все задачи исследования. Проведенный анализ современных тенденций в области управления персоналом подтвердил высокую актуальность темы и необходимость создания специализированных решений для объективной оценки эффективности работы сотрудников Центра поддержки.

В теоретической части работы были рассмотрены основные концепции KPI в системе управления персоналом, проанализированы существующие методы оценки эффективности и определены ключевые требования к автоматизированной системе. Было установлено, что эффективное решение должно обеспечивать не только расчёт количественных показателей, но и комплексную оценку качества обслуживания с использованием данных из различных источников и современных алгоритмов анализа.

В практической части разработана автоматизированная система, включающая модули сбора данных, расчёта комплексных KPI, визуализации результатов и формирования рекомендаций. Проведенные тесты показывают, что внедрение предложенного решения позволяет повысить объективность оценки эффективности работы сотрудников на 48%, снизить текучесть кадров в Центре поддержки на 27% и увеличить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания на 23%. Экономический эффект от внедрения системы оценивается в 2,3 млн рублей в год для средней организации за счет снижения затрат на подбор и обучение персонала и повышения лояльности клиентов.

Практическая значимость работы заключается в создании методики разработки автоматизированной системы расчёта KPI сотрудников, которая может быть адаптирована под различные типы организаций и сферы деятельности. Разработанные рекомендации по проектированию архитектуры, алгоритмам расчёта KPI и обеспечению соответствия требованиям к обработке персональных данных позволяют минимизировать риски при внедрении. В перспективе дальнейших исследований видится расширение функционала системы за счет интеграции с искусственным интеллектом для прогнозирования успешности сотрудников и автоматической генерации персонализированных рекомендаций по улучшению их показателей.

Примерный список источников

1. ГОСТ Р 57968-2017. Информационная система. Термины и определения. — М.: Стандартинформ, 2017. — 28 с.

2. Каплан, Р. С. Стратегическая карта: перевод стратегии в действие / Р. С. Каплан, Д. П. Нортон. — М.: Альпина Паблишер, 2022. — 352 с.

3. Parmenter, D. Key Performance Indicators: Developing, Implementing, and Using Winning KPIs / D. Parmenter. — Wiley, 2023. — 496 p.

4. Иванов, А. П. Современные подходы к оценке эффективности работы Центров поддержки / А. П. Иванов // Управление персоналом. — 2023. — № 3. — С. 87-102.

5. Smith, J. E. Data-Driven Performance Management / J. E. Smith. — Harvard Business Review Press, 2022. — 288 p.

6. Петров, В. Г. Информационные системы в управлении персоналом / В. Г. Петров // HR-менеджмент. — 2022. — № 4. — С. 56-71.

7. Ассоциация сервисных компаний. Методические рекомендации по оценке эффективности работы Центров поддержки. — М., 2023. — 36 с.

Полезные материалы для самостоятельного написания

• Как написать введение для дипломной работы: инструкция и пример
• 7 проверенных способов повысить оригинальность диплома
• Как подготовить killer-презентацию для защиты