Разработка модуля корпоративного call-центра банковского обслуживания

Дипломная работа 38.03.05 Цифровая экономика: «Разработка модуля корпоративного call-центра банковского обслуживания»

→ Бесплатная консультация по вашей теме: Телефон/WhatsApp/MAX: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru, Telegram: @Diplomit

Актуальность темы дипломной работы

Актуальность темы обусловлена необходимостью повышения качества обслуживания клиентов в условиях роста конкуренции на банковском рынке и увеличения требований к оперативности взаимодействия. Согласно данным Ассоциации банков России, в 2023 году 77% клиентов банков столкнулись с проблемами неэффективного обслуживания в call-центрах, что привело к снижению уровня удовлетворенности на 25-35% и увеличению количества отказов от повторного обращения на 20-30%. При этом 71% банков используют устаревшие методы организации call-центров (отсутствие интеграции с CRM-системами, ручная маршрутизация звонков), что делает процесс обслуживания неэффективным и подверженным ошибкам.

Современные банки нуждаются в интегрированных решениях, способных обеспечить персонализированное обслуживание клиентов и оптимизировать внутренние процессы. Разработка специализированного модуля корпоративного call-центра позволит повысить уровень удовлетворенности клиентов, увеличить конверсию и оптимизировать управление ресурсами. Внедрение таких систем соответствует национальному проекту "Цифровая экономика Российской Федерации" и делает тему особенно актуальной для банков, стремящихся к повышению качества обслуживания Написание ВКР по методичке Московский университет имени С. Ю. Витте (МУИВ).

Цель и задачи исследования

Цель исследования: Разработка концепции и архитектуры модуля корпоративного call-центра банковского обслуживания с использованием современных веб-технологий и методов управления клиентскими взаимодействиями.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• Проанализировать существующие решения в области организации банковских call-центров и выявить их недостатки
• Определить ключевые сценарии взаимодействия клиентов с банковским call-центром
• Разработать модель данных для хранения информации о клиентах, запросах и взаимодействиях
• Создать алгоритмы маршрутизации звонков и персонализации обслуживания
• Разработать прототип модуля и провести его тестирование на эффективность обслуживания клиентов

Объект и предмет исследования

Объект исследования: Процесс обслуживания клиентов в корпоративном call-центре банковского обслуживания и система управления клиентскими взаимодействиями.

Предмет исследования: Методы и алгоритмы разработки модуля корпоративного call-центра с использованием современных веб-технологий и методов управления клиентскими взаимодействиями.

Примерный план (Содержание) работы

Структура дипломной работы будет включать следующие главы:

• Введение: Обоснование актуальности, формулировка цели и задач, определение объекта и предмета исследования
• Глава 1. Теоретические основы организации банковских call-центров: Анализ современных подходов к управлению клиентскими взаимодействиями, методы повышения качества обслуживания
• Глава 2. Проектирование архитектуры модуля call-центра: Разработка модели данных, выбор технологического стека, проектирование пользовательских сценариев
• Глава 3. Реализация и тестирование модуля: Описание реализованного модуля, результаты тестирования, оценка эффективности
• Заключение: Итоги исследования, практическая значимость, рекомендации по внедрению
• Список использованных источников и приложения

Ожидаемые результаты и практическая значимость

В результате исследования будет разработан модуль корпоративного call-центра, способный обеспечить персонализированное обслуживание клиентов банковского обслуживания. Модуль будет использовать методы маршрутизации звонков, алгоритмы персонализации и методы анализа эффективности обслуживания.

Практическая значимость работы заключается в возможности внедрения разработанного решения в банки для повышения уровня удовлетворенности клиентов и увеличения конверсии. Согласно исследованиям McKinsey, использование модулей корпоративного call-центра может увеличить уровень удовлетворенности клиентов на 30-40% и повысить конверсию на 25-35%. Разработанный модуль может быть адаптирован для использования в различных типах банков, включая крупные коммерческие банки и небольшие региональные учреждения.

Пример введения для дипломной работы

Современные банки все чаще сталкиваются с необходимостью повышения качества обслуживания клиентов в условиях роста конкуренции на банковском рынке и увеличения требований к оперативности взаимодействия. По данным Ассоциации банков России, в 2023 году объем инвестиций в системы call-центров в России превысил 95 млрд рублей, однако эффективность использования этих систем остается низкой. Большинство банков продолжает использовать устаревшие методы организации call-центров, что приводит к снижению уровня удовлетворенности клиентов и увеличению количества отказов от повторного обращения.

Актуальность темы обусловлена необходимостью разработки современного решения, способного обеспечить персонализированное обслуживание клиентов с использованием передовых веб-технологий и методов управления клиентскими взаимодействиями. Существующие решения часто не учитывают специфику банковского бизнеса и требуют значительных затрат на адаптацию, что делает их недоступными для среднего и малого бизнеса.

Целью данного исследования является разработка архитектуры и прототипа модуля корпоративного call-центра банковского обслуживания, учитывающего потребности целевой аудитории и специфику банковского бизнеса. Для достижения цели предстоит решить ряд задач: анализировать существующие решения, разработать модель данных, создать алгоритмы маршрутизации и реализовать прототип модуля.

Объектом исследования выступает процесс обслуживания клиентов в корпоративном call-центре банковского обслуживания, а предметом — методы и алгоритмы разработки модуля корпоративного call-центра. В работе будут использованы методы системного анализа, методы проектирования информационных систем, методы анализа данных и методы тестирования программного обеспечения.

Что написать в заключении?

В результате проведенного исследования был разработан модуль корпоративного call-центра банковского обслуживания, учитывающий потребности целевой аудитории и специфику банковского бизнеса. В первой главе работы проведен анализ современных подходов к организации банковских call-центров и выявлены ключевые проблемы существующих решений. Было установлено, что 79% российских банков используют упрощенные методы организации call-центров, не обеспечивающие персонализированного подхода и не учитывающие особенности взаимодействия с различными категориями клиентов.

Во второй главе разработана модель данных и архитектура модуля, включающая модуль маршрутизации звонков, модуль персонализации обслуживания, модуль аналитики и модуль интеграции с CRM-системой. Предложенные алгоритмы маршрутизации позволяют учитывать более 25 различных параметров, включая тип запроса, категорию клиента, историю взаимодействия и текущую нагрузку на операторов, что обеспечивает оптимальное распределение звонков и сокращение времени ожидания.

Практическая значимость исследования заключается в возможности внедрения разработанного решения в банки для повышения уровня удовлетворенности клиентов и увеличения конверсии. Результаты тестирования модуля показали, что использование предложенного решения увеличивает уровень удовлетворенности клиентов на 34,8% и повышает конверсию на 29,7% по сравнению с традиционными методами организации call-центров. В перспективе разработанный модуль может быть расширен за счет интеграции с системами искусственного интеллекта для автоматической обработки запросов и платформами для онлайн-чата, что сделает его комплексным решением для цифровизации клиентского сервиса в банковской сфере.

Примерный список источников

1. Ассоциация банков России. Отчет о состоянии систем call-центров в банковской индустрии в России. 2023. 178 с.
2. Иванов А.С., Петров В.Г. Современные методы организации банковских call-центров. // Журнал "Банковское дело". 2022. № 5. С. 78-93.
3. ГОСТ Р 58119-2017. Информационные системы. Требования к корпоративным call-центрам банковского обслуживания. М.: Стандартинформ, 2017.
4. Smith J., Johnson M. Call Center Systems for Banking Industry: A Comprehensive Review. // Journal of Financial Services Marketing. 2021. Vol. 26(3). P. 245-260.
5. Сидоров Д.Е. Управление клиентскими взаимодействиями в банковском бизнесе. М.: ДМК Пресс, 2023. 268 с.
6. Chen L., Wang Y. Algorithms for Call Routing in Banking Call Centers. // International Journal of Bank Marketing. 2022. Vol. 40(4). P. 789-805.
7. Сайт Ассоциации банков России: https://abr.ru/analytics/ (дата обращения: 25.10.2024)

Полезные материалы для самостоятельного написания

• Как написать введение для дипломной работы: инструкция и пример
• 7 проверенных способов повысить оригинальность диплома
• Как подготовить killer-презентацию для защиты