ВКР Синергия: «Разработка автоматизированной информационной системы справочной службы (на примере конкретной организации)»

→ Бесплатная консультация по вашей теме: Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp/MAX: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru,

Актуальность темы ВКР

Справочные службы являются важным элементом взаимодействия организаций с клиентами, предоставляя информацию, консультации и поддержку. Однако многие компании до сих пор используют устаревшие методы организации справочных служб, что приводит к снижению качества обслуживания и увеличению времени ожидания ответа. Согласно исследованию J.D. Power, 68% клиентов прекращают сотрудничество с компанией после трех неудовлетворительных обращений в службу поддержки.

Современные информационные технологии позволяют создавать эффективные автоматизированные системы справочных служб, обеспечивающие быстрый и качественный ответ на запросы клиентов. Такие системы могут включать в себя чат-боты, базы знаний, системы маршрутизации запросов и аналитики взаимодействия с клиентами. Требования Руководства по написанию ВКР для Синергии особо подчеркивают необходимость разработки систем, обеспечивающих высокое качество обслуживания клиентов, что делает данную тему особенно актуальной для студентов, обучающихся по специальности "Прикладная информатика в экономике".

Цель и задачи

Цель исследования: разработать автоматизированную информационную систему справочной службы, обеспечивающую высокое качество обслуживания клиентов и эффективное взаимодействие с ними.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• Провести анализ существующих систем справочных служб в ПАО "Сбербанк"
• Изучить организационную структуру и бизнес-процессы справочной службы
• Выявить проблемы и узкие места в текущей системе обслуживания клиентов
• Разработать концепцию новой автоматизированной информационной системы
• Спроектировать информационную модель и архитектуру системы
• Разработать алгоритмы маршрутизации запросов и обработки обращений
• Выполнить расчет экономической эффективности внедрения системы

Объект и предмет исследования

Объект исследования: процесс организации справочной службы в коммерческой организации.

Предмет исследования: автоматизированная информационная система справочной службы.

В качестве примера конкретной организации будет рассмотрено ПАО "Сбербанк" — крупнейший банк России с обширной сетью справочных служб. Анализ его бизнес-процессов позволит создать систему, адаптированную к реальным условиям работы крупной финансовой организации.

Примерный план (Содержание) работы

Типовая ВКР для Синергии по прикладной информатике содержит три главы:

• Аналитическая глава
• Проектная глава
• Экономическая глава

В аналитической главе будет проведен анализ существующих систем справочных служб в ПАО "Сбербанк", выявлены проблемы и узкие места, а также определены требования к новой системе.

Проектная глава будет посвящена разработке архитектуры системы, проектированию информационной модели, алгоритмов маршрутизации запросов, а также разработке ключевых модулей системы, включая базу знаний и систему аналитики.

Экономическая глава включит расчеты экономической эффективности внедрения системы, анализ затрат и выгод, а также определение срока окупаемости проекта.

Ожидаемые результаты и практическая значимость

Результатом исследования станет автоматизированная информационная система справочной службы, обеспечивающая высокое качество обслуживания клиентов и эффективное взаимодействие с ними.

Практическая значимость работы заключается в том, что разработанная система:

• Сократит время ожидания ответа на запросы клиентов на 60-70%
• Повысит качество обслуживания за счет использования базы знаний
• Снизит нагрузку на операторов за счет автоматизации рутинных запросов
• Обеспечит аналитику взаимодействия с клиентами для улучшения сервиса
• Позволит оперативно выявлять и решать возникающие проблемы
• Будет соответствовать требованиям законодательства в сфере защиты персональных данных

Пример введения для выпускной квалификационной работы

Справочные службы являются важным элементом взаимодействия организаций с клиентами, предоставляя информацию, консультации и поддержку. В условиях высокой конкуренции и растущих ожиданий клиентов, качество работы справочной службы напрямую влияет на лояльность клиентов и репутацию компании. Согласно исследованию J.D. Power, 68% клиентов прекращают сотрудничество с компанией после трех неудовлетворительных обращений в службу поддержки, что подчеркивает критическую важность эффективной организации справочных служб.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что многие компании до сих пор используют устаревшие методы организации справочных служб, что приводит к снижению качества обслуживания и увеличению времени ожидания ответа. Современные информационные технологии позволяют создавать эффективные автоматизированные системы справочных служб, обеспечивающие быстрый и качественный ответ на запросы клиентов. Такие системы могут включать в себя чат-боты, базы знаний, системы маршрутизации запросов и аналитики взаимодействия с клиентами.

Целью данной работы является разработка автоматизированной информационной системы справочной службы на примере ПАО "Сбербанк". В рамках исследования предполагается провести анализ существующих систем, выявить проблемы и узкие места, разработать концепцию новой системы, спроектировать ее архитектуру и информационную модель, а также выполнить расчет экономической эффективности внедрения разработанного решения.

Что написать в заключении?

В результате проведенного исследования была разработана автоматизированная информационная система справочной службы для ПАО "Сбербанк", соответствующая современным требованиям к системам обслуживания клиентов. Аналитическая часть работы позволила выявить ключевые проблемы существующей системы и определить требования к новой системе.

Проектная часть содержит детальную разработку архитектуры системы, включая информационную модель, алгоритмы маршрутизации запросов, а также описание ключевых модулей системы: базы знаний, системы аналитики и модуля обработки обращений. Особое внимание уделено интеграции с существующими корпоративными системами и обеспечению информационной безопасности данных клиентов. Разработанная система позволяет сократить время ожидания ответа на запросы клиентов, повысить качество обслуживания и снизить нагрузку на операторов.

Экономический анализ подтвердил целесообразность внедрения разработанной системы: расчетный срок окупаемости составляет 9 месяцев при годовом эффекте в 3,2 млн рублей за счет снижения количества обращений к операторам и повышения лояльности клиентов. Практическая значимость работы заключается в том, что предложенное решение может быть адаптировано для использования в любых организациях, предоставляющих услуги клиентам, что особенно актуально в условиях цифровой трансформации бизнеса.

Требования к списку источников

Согласно методическим рекомендациям Синергии, список использованных источников должен содержать не менее 40 позиций, из которых не менее 70% должны быть опубликованы за последние 5 лет. Источники должны быть оформлены в соответствии с ГОСТ 7.1-2003 "Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления".

Примеры корректно оформленных источников:

• Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент: пер. с англ. / Ф. Котлер, К.Л. Келлер. — СПб.: Питер, 2022. — 752 с.
• Райан Т. Управление взаимоотношениями с клиентами: пер. с англ. / Т. Райан. — М.: Альпина Паблишер, 2023. — 356 с.
• Лафли Дж., Шарма Р. Игра к победе: пер. с англ. / Дж. Лафли, Р. Шарма. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2021. — 272 с.

Полезные материалы для самостоятельного написания

• Готовые ВКР по информационным системам
• Проектная часть ВКР Синергия
• Экономическая часть ВКР Синергия