Управление технической поддержкой пользователей публичных облачных сервисов

Дипломная работа по направлению 09.03.03 «Прикладная информатика»: "Управление технической поддержкой пользователей публичных облачных сервисов"

Актуальность темы

Публичные облака сегодня используются миллионами пользователей по всему миру, но масштабируемость сервисов часто приводит к снижению качества технической поддержки. Согласно статистике, 65% пользователей публичных облачных сервисов сталкиваются с длительными задержками при решении технических проблем, что напрямую влияет на их лояльность и готовность продолжать сотрудничество с провайдером. Эта тема особенно важна в условиях высокой конкуренции среди облачных провайдеров, где качество поддержки становится ключевым фактором выбора для конечных пользователей.

Цель исследования

Разработка эффективной модели управления технической поддержкой для пользователей публичных облачных сервисов, обеспечивающей сокращение времени решения запросов, повышение уровня удовлетворенности клиентов и оптимизацию затрат на поддержку.

• Хотите заказать дипломную работу по направлению «Программное обеспечение, интернет и облачные технологии» на тему "Управление технической поддержкой пользователей публичных облачных сервисов"? Это можно сделать на этой странице.

Задачи исследования

• Проанализировать особенности работы технической поддержки в условиях публичных облаков с миллионами пользователей
• Разработать систему автоматической классификации запросов с учетом специфики публичных облачных сервисов
• Создать модель прогнозирования нагрузки на службу поддержки для оптимизации ресурсов
• Определить ключевые метрики оценки эффективности поддержки в публичной облачной среде

Объект и предмет исследования

Объектом исследования является процесс технической поддержки пользователей публичных облачных сервисов. Предметом выступают методы и инструменты организации, автоматизации и оптимизации этого процесса с учетом высокой нагрузки и разнообразия пользовательских запросов.

Примерное содержание работы

Первая глава посвящена анализу современного состояния технической поддержки в публичных облаках. Мы изучим особенности работы с массовой аудиторией, рассмотрим существующие модели поддержки и выявим ключевые проблемы, такие как высокая нагрузка на операторов и низкая персонализация сервиса. Во второй главе будет разработана концептуальная модель системы поддержки, включающая многоуровневую систему обработки запросов, чат-ботов на основе NLP и механизмы самообслуживания для типовых проблем. Особое внимание уделено интеграции с API популярных публичных облаков для автоматического сбора диагностической информации. Третья глава фокусируется на практической реализации: мы создадим прототип системы, протестируем ее на примере одного из популярных публичных облачных сервисов и оценим эффективность предложенных решений через ключевые метрики, такие как время решения запроса и уровень удовлетворенности пользователей.

Ожидаемые результаты и их практическая польза

В результате работы будет предложена оптимизированная модель технической поддержки для публичных облачных сервисов, которая позволит сократить время ответа на запросы на 40%, повысить уровень автоматизации обработки типовых запросов до 65% и снизить операционные затраты на поддержку. Такое решение будет востребовано у крупных провайдеров публичных облачных сервисов, стремящихся повысить качество обслуживания при росте числа пользователей. Практическая реализация системы поможет оптимизировать клиентский опыт и повысить конкурентоспособность облачных сервисов на рынке.