Дипломная работа 38.02.04 Коммерция (по отраслям) Профиль: электронная коммерция: "Организация системы управления взаимоотношениями с клиентами торговой организации (на примере …)"
В современной торговле самый ценный актив — это не товар на полке, а лояльный клиент. Привлечь нового покупателя в разы дороже, чем удержать существующего. Система CRM — это не просто база данных с телефонами, а стратегический инструмент, который позволяет выстраивать долгосрочные и прибыльные отношения с каждым клиентом.
Бесплатная консультация по вашей теме: Telegram: @Diplomit WhatsApp: +7 (987) 915-99-32 | Телефон: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru| MAX: +7 (987) 915-99-32
Актуальность темы
Торговые компании часто сталкиваются с тем, что клиентская база «хранится» в головах менеджеров или в разрозненных Excel-таблицах. Это приводит к потере клиентов при уходе сотрудника, невозможности проводить целенаправленные маркетинговые кампании и упущенным возможностям для cross-sell и up-sell. Внедрение CRM-системы решает эти проблемы, позволяя систематизировать все взаимодействия, автоматизировать рутину и персонализировать коммуникацию. В условиях растущей конкуренции переход от разовых продаж к управлению жизненным циклом клиента (LCRM) становится imperative.
Цель исследования
Целью работы является разработка проекта по внедрению или оптимизации системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в торговой организации, направленного на повышение лояльности, увеличение частоты покупок и рост lifetime value (LTV) клиента.
- Хотите заказать дипломную работу по направлению «электронная коммерция» на тему "Организация системы управления взаимоотношениями с клиентами торговой организации"? Это можно сделать на этой странице.
Задачи исследования
- Изучить теоретические основы и современные концепции CRM.
- Провести анализ существующей практики работы с клиентами в организации и выявить ее недостатки.
- Выбрать оптимальную CRM-систему, соответствующую задачам и масштабу бизнеса.
- Разработать модель внедрения CRM, включая описание бизнес-процессов, регламентов работы и плана миграции данных.
- Оценить экономическую эффективность проекта внедрения.
Бесплатная консультация по вашей теме: Telegram: @Diplomit WhatsApp: +7 (987) 915-99-32 | Телефон: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru| MAX: +7 (987) 915-99-32
Объект и предмет исследования
Объект исследования: процесс взаимодействия с клиентами в торговой организации.
Предмет исследования: система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) как комплекс организационных и технологических мер.
Примерное содержание работы (План)
Глава 1. Теоретические основы CRM-систем в розничной и оптовой торговле
В первой главе мы разберем, что такое CRM на стратегическом и операционном уровне. Изучим виды CRM-систем: операционные, аналитические, collaborative. Рассмотрим их ключевые функции: управление лидами и сделками, история взаимодействий, автоматизация рассылок, отчетность и аналитика. Это поможет сформулировать требования к системе.
Глава 2. Анализ текущей системы работы с клиентами и обоснование необходимости внедрения CRM
Вторая глава — это диагностика. Мы изучим, как компания сейчас ведет учет клиентов, как происходит процесс продаж, как устроена коммуникация (email, телефон, соцсети). Мы выявим проблемы: потерянные заявки, дублирование контактов, отсутствие единой истории общения с клиентом, невозможность сегментировать базу для маркетинга. Это обоснует инвестиции в CRM.
Глава 3. Проект внедрения CRM-системы в торговой организации
В практической части мы выберем конкретную CRM-платформу (например, Bitrix24, amoCRM, RetailCRM) и разработаем детальный план ее внедрения. Опишем, как будут выстраиваться сквозные бизнес-процессы: от заявки с сайта до закрытия сделки и постпродажного обслуживания. Разработаем регламенты работы для отдела продаж и маркетинга. Важным разделом станет расчет ROI: сколько компания теряет сейчас без CRM и какой экономический эффект ожидается от ее внедрения за счет увеличения конверсии, среднего чека и удержания клиентов.
Ожидаемые результаты и их практическая польза
Итогом работы станет техническое задание и roadmap по внедрению CRM-системы, понятный для руководства и IT-отдела.
Практическая польза:
- Для руководителя: обоснованное решение о выборе и внедрении системы с понятными KPI и ROI.
- Для отдела продаж и маркетинга: оптимизация рабочих процессов и мощный инструмент для роста продаж.
- Для всей компании: переход на качественно новый уровень управления самым важным активом — клиентами.
Если вы заинтересовались темой и вам нужна помощь в написании качественной и уникальной работы, обратитесь к профессионалам:
- Написать нам напрямую в Telegram: @Diplomit