Оценка экономического эффекта от внедрения информационной системы (ИС) для контакт-центра является важным этапом, позволяющим определить целесообразность инвестиций и обосновать необходимость внедрения ИС. В данной статье мы рассмотрим основные методы и показатели оценки экономического эффекта от внедрения ИС для контакт-центра, а также предложим практические рекомендации по проведению оценки. Для понимания общей картины рекомендуем ознакомиться со статьей Исследование и разработка информационной системы мониторинга и учёта производственных нужд для контакт-центра, чтобы увидеть, как оценка экономического эффекта вписывается в общую методологию разработки и внедрения ИС.
Срочная помощь по вашей теме: Получите консультацию за 10 минут! Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru
Оформите заказ онлайн: Заказать магистерскую диссертацию
Основные методы оценки экономического эффекта
Существует несколько основных методов оценки экономического эффекта от внедрения ИС:
- Анализ затрат и выгод (Cost-Benefit Analysis, CBA). Этот метод предполагает сравнение затрат на внедрение и эксплуатацию ИС с ожидаемыми выгодами от ее использования.
- Расчет возврата на инвестиции (Return on Investment, ROI). Этот метод позволяет определить, насколько прибыльным является внедрение ИС.
- Расчет общей стоимости владения (Total Cost of Ownership, TCO). Этот метод позволяет оценить все затраты, связанные с внедрением и эксплуатацией ИС, включая прямые и косвенные затраты.
- Метод чистой приведенной стоимости (Net Present Value, NPV). Этот метод позволяет оценить текущую стоимость будущих выгод от внедрения ИС, учитывая дисконтирование.
- Метод внутренней нормы доходности (Internal Rate of Return, IRR). Этот метод позволяет определить ставку дисконтирования, при которой NPV проекта равна нулю.
Для наглядного сравнения основных методов оценки экономического эффекта представим их характеристики в таблице:
| Метод оценки | Преимущества | Недостатки |
|---|---|---|
| Анализ затрат и выгод (CBA) | Простота, наглядность, возможность сравнения различных вариантов | Сложность оценки нематериальных выгод, субъективность оценки |
| Расчет возврата на инвестиции (ROI) | Понятность, возможность сравнения с другими инвестициями | Не учитывает временную стоимость денег |
| Расчет общей стоимости владения (TCO) | Позволяет оценить все затраты, связанные с ИС | Сложность сбора данных, субъективность оценки косвенных затрат |
| Метод чистой приведенной стоимости (NPV) | Учитывает временную стоимость денег, позволяет оценить прибыльность проекта | Сложность расчета, зависимость от ставки дисконтирования |
| Метод внутренней нормы доходности (IRR) | Позволяет определить минимально допустимую ставку доходности | Сложность расчета, возможность получения нескольких значений IRR |
Основные показатели экономического эффекта
При оценке экономического эффекта от внедрения ИС для контакт-центра используются следующие основные показатели:
- Увеличение выручки. Внедрение ИС может привести к увеличению выручки за счет повышения эффективности продаж, улучшения качества обслуживания клиентов и увеличения их лояльности.
- Снижение затрат. Внедрение ИС может привести к снижению затрат за счет автоматизации бизнес-процессов, сокращения численности персонала, снижения ошибок и повышения производительности труда.
- Повышение удовлетворенности клиентов. Внедрение ИС может привести к повышению удовлетворенности клиентов за счет улучшения качества обслуживания, сокращения времени ожидания и предоставления персонализированных услуг.
- Повышение лояльности клиентов. Внедрение ИС может привести к повышению лояльности клиентов за счет улучшения качества обслуживания, предоставления дополнительных услуг и бонусов.
- Улучшение управляемости контакт-центра. Внедрение ИС может привести к улучшению управляемости контакт-центра за счет получения оперативной информации о работе операторов, состоянии системы и эффективности бизнес-процессов.
Формулы для расчета экономических показателей
Для расчета основных экономических показателей используются следующие формулы:
- ROI (Return on Investment) – показывает процент возврата инвестиций. ROI = \frac{(Выгоды - Инвестиции)}{Инвестиции} \times 100\%
- TCO (Total Cost of Ownership) – общая стоимость владения, учитывающая все затраты на ИС. TCO = \sum Прямые\ затраты + \sum Косвенные\ затраты
- NPV (Net Present Value) – чистая приведенная стоимость, учитывающая дисконтирование будущих денежных потоков. NPV = \sum_{t=1}^{n} \frac{CF_t}{(1 + r)^t} - Инвестиции Где:
- CF_t – денежный поток в период t
- r – ставка дисконтирования
- n – количество периодов
- IRR (Internal Rate of Return) – внутренняя норма доходности, при которой NPV равна нулю. 0 = \sum_{t=1}^{n} \frac{CF_t}{(1 + IRR)^t} - Инвестиции
Этапы оценки экономического эффекта
Оценка экономического эффекта от внедрения ИС для контакт-центра включает следующие этапы:
- Определение целей оценки. На этом этапе необходимо определить, какие цели преследует оценка экономического эффекта. Например, обоснование инвестиций, сравнение различных вариантов внедрения ИС, оценка эффективности внедренной ИС.
- Определение перечня затрат и выгод. На этом этапе необходимо определить все затраты, связанные с внедрением и эксплуатацией ИС, а также все выгоды, которые ожидаются от ее использования.
- Сбор данных. На этом этапе необходимо собрать данные о затратах и выгодах. Данные могут быть получены из различных источников, таких как бухгалтерская отчетность, статистические данные, опросы клиентов и сотрудников.
- Расчет экономических показателей. На этом этапе необходимо рассчитать основные экономические показатели, такие как ROI, TCO, NPV и IRR.
- Анализ результатов. На этом этапе необходимо проанализировать результаты расчета экономических показателей и сделать выводы о целесообразности внедрения ИС.
- Подготовка отчета. На этом этапе необходимо подготовить отчет об оценке экономического эффекта, в котором должны быть представлены цели оценки, перечень затрат и выгод, данные, использованные для расчета, результаты расчета экономических показателей и выводы о целесообразности внедрения ИС.
Пример оценки экономического эффекта
Предположим, что компания планирует внедрить ИС для контакт-центра, которая позволит автоматизировать процесс обработки обращений клиентов, сократить время ожидания ответа оператора и повысить качество обслуживания. Затраты на внедрение ИС составят 1 000 000 рублей. Ожидается, что внедрение ИС позволит увеличить выручку компании на 500 000 рублей в год, снизить затраты на персонал на 300 000 рублей в год и повысить удовлетворенность клиентов на 10%. Ставка дисконтирования составляет 10%.
Рассчитаем основные экономические показатели:
- ROI = ((500 000 + 300 000) - 1 000 000) / 1 000 000 * 100% = -20%
- NPV (за 5 лет) = $\sum_{t=1}^{5} \frac{800 000}{(1 + 0.1)^t} - 1 000 000$ = 2 027 440 рублей
В данном примере ROI отрицательный, что говорит о том, что внедрение ИС не является прибыльным в краткосрочной перспективе. Однако NPV положительный, что говорит о том, что внедрение ИС является прибыльным в долгосрочной перспективе. Для принятия окончательного решения необходимо также учитывать нематериальные выгоды, такие как повышение удовлетворенности клиентов и улучшение управляемости контакт-центра.
Заключение
Оценка экономического эффекта от внедрения ИС для контакт-центра является важным этапом, позволяющим определить целесообразность инвестиций и обосновать необходимость внедрения ИС. При проведении оценки необходимо учитывать основные методы и показатели оценки экономического эффекта, а также следовать практическим рекомендациям по проведению оценки. Данный материал поможет Вам в подготовке раздела магистерской диссертации, посвященного оценке экономического эффекта от внедрения ИС для контакт-центра. Не забудьте изучить методологию разработки стратегии внедрения информационной системы, чтобы получить более полное представление о теме. Ознакомьтесь также с интеграцией ИС мониторинга с CRM и телефонией.
Для полного понимания контекста рекомендуем ознакомиться с основной статьей: Исследование и разработка информационной системы мониторинга и учёта производственных нужд для контакт-центра. Расширьте свой кругозор, изучив темы магистерских диссертаций Синергия.
Срочная помощь по вашей теме: Получите консультацию за 10 минут! Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru
Оформите заказ онлайн: Заказать магистерскую диссертацию