Диплом на тему Совершенствование информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра" на предприятии

Срочная помощь по вашей теме:
Получите консультацию за 10 минут!
Telegram: @Diplomit
Телефон/WhatsApp: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru

Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР

Стандартная структура ВКР по 09.03.02: детальный разбор по главам

В условиях высокой конкуренции и необходимости повышения уровня обслуживания клиентов совершенствование информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра" на предприятии становится ключевым фактором для увеличения объемов продаж и повышения уровня удовлетворенности клиентов. Тема "Совершенствование информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра" на предприятии" особенно актуальна для студентов, изучающих информационные системы и технологии в сфере управления клиентскими отношениями, автоматизации сервисных процессов и разработки решений для повышения эффективности работы call-центров.

Многие студенты сталкиваются с серьезными сложностями при подготовке ВКР: нехваткой времени, отсутствием доступа к реальным данным процессов call-центра, недостатком практических навыков работы с методами проектирования информационных систем и разработки решений для оптимизации приема заказов. При этом требования к работе становятся все строже: необходимо не только теоретически обосновать выбор методов, но и провести анализ, разработать предложения по совершенствованию и оценить их эффективность.

В этой статье мы подробно разберем стандартную структуру ВКР по теме "Совершенствование информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра" на предприятии". Вы получите четкий план действий, конкретные примеры и оценку трудоемкости каждого этапа. После прочтения станет ясно, какой объем работы предстоит выполнить, и вы сможете принять взвешенное решение — писать работу самостоятельно или доверить ее профессионалам.

Введение

Объяснение

Введение — это фундамент всей работы, где необходимо обосновать актуальность темы, сформулировать цель, задачи, объект и предмет исследования, показать практическую значимость и кратко раскрыть план выполнения ВКР.

Пошаговая инструкция

1. Сформулировать проблемную ситуацию и доказать актуальность темы совершенствования информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра".
2. Определить и четко сформулировать цель дипломной работы.
3. Поставить конкретные задачи, решение которых позволит достичь цели.
4. Определить объект и предмет исследования.
5. Описать практическую значимость ожидаемых результатов.
6. Кратко охарактеризовать структуру работы.

Конкретный пример для темы "Совершенствование информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра" на предприятии":

"Актуальность темы обусловлена необходимостью повышения уровня обслуживания клиентов и увеличения объемов продаж в условиях высокой конкуренции и необходимости оптимизации процесса приема заказов через call-центр. Целью работы является проведение совершенствования информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра" для ООО «Колл-Центра», что позволит увеличить объем продаж на 70%, сократить время обработки заказов на 65% и повысить уровень удовлетворенности клиентов на 60%."

Типичные сложности:

• Сформулировать актуальность без "воды", связав ее именно с проблемами совершенствования информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра".
• Корректно разделить объект и предмет исследования.
• Поставить задачи, которые действительно отражают содержание глав работы.

Время на выполнение: 6-8 часов.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА "ПРИЕМ ЗАКАЗОВ КЛИЕНТОВ CALL-ЦЕНТРА" НА ПРЕДПРИЯТИИ

1.1. Анализ текущего состояния информационной системы приема заказов в call-центре

В этом параграфе нужно описать текущее состояние информационной системы приема заказов, ее особенности и выявить проблемы в ее реализации.

Пошаговая инструкция

1. Собрать и систематизировать информацию об организации: сфера деятельности, миссия, цели, основные экономические показатели.
2. Проанализировать и описать текущую информационную систему приема заказов в call-центре.
3. Определить текущий уровень автоматизации процесса приема заказов.
4. Выявить проблемы и ограничения текущей информационной системы.

Конкретный пример для темы "Совершенствование информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра" на предприятии":

"ООО «Колл-Центра» — компания с 50 операторами call-центра и 1500 ежедневными звонками. Текущая информационная система приема заказов характеризуется использованием разрозненных методов (более 80% заказов обрабатывается вручную), низкой скоростью обработки заказов (среднее время обработки 5 минут), высоким уровнем ошибок в заказах (25%) и низкой удовлетворенностью клиентов (NPS 35), что приводит к низкой эффективности работы call-центра (на 40% ниже отраслевого стандарта), что особенно критично в условиях роста конкуренции на рынке на 35% в год и увеличения требований к скорости и точности обработки заказов."

Типичные сложности:

• Получение информации о текущей информационной системе приема заказов от администрации организации.
• Проведение адекватного анализа уровня автоматизации процесса приема заказов.

Время на выполнение: 10-12 часов.

1.2. Обоснование необходимости совершенствования информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов"

Здесь необходимо выявить проблемные зоны в текущей информационной системе и доказать, что ее совершенствование является приоритетным и экономически целесообразным решением.

Пошаговая инструкция

1. Выделить и описать ключевые проблемы текущей информационной системы приема заказов.
2. Провести анализ текущих методов обработки заказов и их ограничений.
3. Описать преимущества совершенствования информационной системы перед текущим состоянием.
4. Проанализировать риски и преимущества внедрения улучшений.

Конкретный пример:

"Текущая информационная система приема заказов ООО «Колл-Центра» характеризуется использованием разрозненных методов и низкой скоростью обработки заказов, что приводит к высокому уровню ошибок в заказах и низкой удовлетворенности клиентов. Совершенствование информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра" позволит создать оптимизированный процесс обработки заказов, что увеличит объем продаж на 70%, сократит время обработки заказов на 65% и повысит уровень удовлетворенности клиентов на 60%."

Типичные сложности:

• Обоснование экономической целесообразности совершенствования информационной системы без конкретных расчетов.
• Сбор данных о текущих проблемах из-за недостатка доступа к внутренней информации организации.

Время на выполнение: 12-15 часов.

1.3. Анализ современных подходов к совершенствованию систем call-центров

В этом параграфе требуется провести сравнительный анализ существующих подходов к совершенствованию систем call-центров, выбрать наиболее подходящие для решения задачи.

Пошаговая инструкция

1. Провести поиск и отбор 3-5 наиболее релевантных подходов к совершенствованию систем call-центров (методология CRM Integration, методология Omnichannel Support, методология AI-based Call Center, методология Process Automation, методология Custom Call Center Solutions).
2. Провести анализ особенностей каждого подхода и его применимости к задачам повышения эффективности работы call-центра.
3. Составить сравнительную таблицу по ключевым критериям (эффективность, сложность внедрения, стоимость).
4. На основе анализа выбрать и обосновать подход к совершенствованию информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов" для решения задачи.

Конкретный пример:

"Для ООО «Колл-Центра» выбрана комбинация подходов методологии CRM Integration и методологии Process Automation, так как это обеспечивает баланс между интеграцией с клиентской базой (CRM Integration) и автоматизацией процессов обработки заказов (Process Automation), что особенно важно для компании, стремящейся к повышению эффективности работы call-центра в условиях ограниченного бюджета на совершенствование информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра"."

Типичные сложности:

• Понимание различий между подходами к совершенствованию систем call-центров и их применимости к конкретной задаче организации.
• Оценка реалистичности внедрения выбранного подхода в условиях организации с различными каналами коммуникации и требованиями к обработке заказов.

Время на выполнение: 10-12 часов. Выводы по главе 1 Типичные сложности: Обобщение результатов анализа без простого пересказа написанного; формулировка четких выводов, которые подводят к необходимости совершенствования информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра". Время: 4-6 часов.

ГЛАВА 2. МЕТОДИКА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА "ПРИЕМ ЗАКАЗОВ КЛИЕНТОВ CALL-ЦЕНТРА" НА ПРЕДПРИЯТИИ

2.1. Анализ ключевых аспектов совершенствования информационной системы и определение приоритетов

Необходимо провести анализ ключевых аспектов совершенствования информационной системы и определить приоритеты для разработки.

Пошаговая инструкция

1. Идентифицировать ключевые аспекты совершенствования информационной системы (прием звонков, обработка заказов, интеграция с CRM, аналитика звонков, обучение операторов).
2. Провести детальный анализ каждого аспекта (скорость обработки, уровень удовлетворенности, сложность реализации).
3. Выявить проблемы и точки улучшения в каждом аспекте.
4. Определить приоритеты для совершенствования на основе анализа.
5. Сформулировать требования к улучшенной информационной системе для каждого приоритетного аспекта.

Типичные сложности:

• Проведение глубокого анализа аспектов совершенствования информационной системы без полного доступа к информации об организации.
• Определение адекватных приоритетов для совершенствования в условиях ограниченных ресурсов организации.

Время на выполнение: 10-12 часов.

2.2. Проектирование архитектуры улучшенной информационной системы

На этом этапе проводится проектирование архитектуры улучшенной информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра".

Пошаговая инструкция

1. Определить ключевые компоненты улучшенной информационной системы.
2. Спроектировать взаимодействие между компонентами с учетом возможностей современных технологий.
3. Разработать архитектуру системы с применением методов проектирования информационных систем.
4. Определить метрики и KPI для оценки эффективности улучшенной системы.
5. Создать визуальную модель архитектуры улучшенной информационной системы.

Типичные сложности:

• Проектирование архитектуры, обеспечивающей баланс между инновациями и реалистичностью внедрения в условиях организации.
• Создание наглядной и структурированной визуальной модели архитектуры улучшенной информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра".

Время на выполнение: 12-14 часов.

2.3. Разработка предложений по модернизации информационной системы

Этот параграф посвящен разработке конкретных предложений по совершенствованию информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра" предприятия.

Пошаговая инструкция

1. Определить необходимые изменения для каждого приоритетного направления.
2. Разработать сценарии внедрения изменений для различных типов заказов.
3. Создать систему подготовки и обработки данных для улучшенной системы.
4. Разработать механизмы интеграции с существующими информационными системами организации.
5. Определить методы оценки и оптимизации системы после внедрения.

Типичные сложности:

• Разработка предложений, учитывающих специфику организации и требования к эффективности и скорости обработки заказов.
• Создание предложений с учетом возможного сопротивления сотрудников изменениям в бизнес-процессах.

Время на выполнение: 14-16 часов.

2.4. Планирование внедрения улучшений

Здесь необходимо описать план внедрения предложений по совершенствованию информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра" предприятия.

Пошаговая инструкция

1. Разработать поэтапный план внедрения улучшенной системы.
2. Определить необходимые ресурсы для внедрения (время, финансы, персонал).
3. Создать методику обучения операторов call-центра новой системе.
4. Разработать систему поддержки пользователей после внедрения.
5. Составить план мониторинга и корректировки системы после внедрения.

Типичные сложности:

• Составление реалистичного плана внедрения с учетом возможных рисков и сопротивления сотрудников.
• Определение адекватных показателей для оценки эффективности внедрения предложений по совершенствованию информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра".

Время на выполнение: 8-10 часов. Выводы по главе 2 Типичные сложности: Обобщение всех проектных решений без их перечисления; связь выводов с целью и задачами работы. Время: 4-6 часов.

ГЛАВА 3. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА "ПРИЕМ ЗАКАЗОВ КЛИЕНТОВ CALL-ЦЕНТРА" НА ПРЕДПРИЯТИИ

3.1. Методика оценки эффективности внедрения улучшенной системы

Необходимо выбрать и обосновать методику для оценки эффективности внедрения предложений по совершенствованию информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра" предприятия.

Типичные сложности: Выбор адекватной и признанной в научной литературе методики, адаптируемой под специфику работы call-центра в организации. Время: 6-8 часов.

3.2. Расчет показателей эффективности внедрения улучшенной системы

Проведение конкретных расчетов экономической эффективности с использованием выбранной методики.

Типичные сложности: Сбор исходных данных для расчета (затраты на внедрение, экономия от повышения эффективности); корректное проведение расчетов и представление результатов в виде сравнительных таблиц и диаграмм. Время: 10-12 часов.

3.3. Анализ результатов пилотного внедрения улучшенной системы

Анализ результатов пилотного внедрения предложений по совершенствованию информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра" предприятия.

Типичные сложности: Организация пилотного внедрения в условиях организации и объективная оценка его результатов. Время: 8-10 часов. Выводы по главе 3 Типичные сложности: Интерпретация результатов расчетов; формулировка убедительных выводов об эффективности или неэффективности предложений по совершенствованию информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра". Время: 4-6 часов.

Заключение

Типичные сложности: Краткое и структурированное изложение всех ключевых результатов и проектных решений по главам; демонстрация степени достижения цели работы. Время: 6-8 часов.

Список используемых источников

Типичные сложности: Соблюдение требований ГОСТ к оформлению; подбор актуальных и авторитетных источников по проектированию информационных систем. Время: 4-6 часов.

Приложения

Типичные сложности: Подбор релевантных материалов (модели системы, план внедрения, расчеты эффективности); их грамотное оформление и нумерация. Время: 4-6 часов. Таблица трудоемкости ВКР по теме "Совершенствование информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра" на предприятии":

Раздел ВКР	Трудоемкость (часы)
Введение	6-8
Глава 1	36-43
Глава 2	42-50
Глава 3	20-26
Заключение	6-8
Список источников	4-6
Приложения	4-6
Итого	118-147 часов

Общий вывод: Написание качественной ВКР по данной теме требует не менее 118 часов напряженной работы, включающей как теоретическое исследование, так и практическое применение предложений по совершенствованию информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра" на предприятии.

Готовые инструменты и шаблоны для ВКР по модернизации информационных систем

Шаблоны формулировок:

• "Актуальность темы обусловлена необходимостью повышения уровня обслуживания клиентов и увеличения объемов продаж в условиях высокой конкуренции и необходимости оптимизации процесса приема заказов через call-центр, что напрямую влияет на конкурентоспособность организации и уровень удовлетворенности клиентов."
• "Целью работы является проведение совершенствования информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра" с целью увеличения объема продаж и повышения эффективности обработки заказов."
• "Предметом исследования выступают методы проектирования информационных систем и их применение для оптимизации процесса приема заказов организации."

Пример таблицы сравнения подходов к совершенствованию систем call-центров:

[Здесь приведите таблицу сравнения методологии CRM Integration, методологии Omnichannel Support, методологии AI-based Call Center, методологии Process Automation, методологии Custom Call Center Solutions по критериям: эффективность, сложность внедрения, стоимость, сфера применения]

Чек-лист "Оцени свои силы":

• Есть ли у вас доступ к информации об информационной системе приема заказов в call-центре организации?
• Уверены ли вы в правильности выбранного подхода к совершенствованию информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра"?
• Есть ли у вас запас времени (2-3 недели) на исправление замечаний научного руководителя?
• Обладаете ли вы достаточными знаниями в области проектирования информационных систем и работы call-центров?
• Готовы ли вы разбираться в технических и организационных аспектах совершенствования информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра"?

Заключение

Написание ВКР по теме совершенствования информационной системы бизнес-процесса "Прием заказов клиентов Call-центра" на предприятии — это сложная, но крайне востребованная задача в современных условиях. Как мы видим из детального разбора структуры, работа включает в себя не только теоретический анализ методов проектирования информационных систем, но и практическое применение этих методов к реальным условиям организации, что значительно увеличивает ее сложность и трудоемкость.

Написание ВКР — это марафон, а не спринт. Вы можете пройти этот путь самостоятельно, имея хорошую подготовку, доступ к информации об информационной системе call-центра и значительный запас времени. Однако, учитывая, что на качественное выполнение работы требуется не менее 118 часов, многие студенты сталкиваются с нехваткой времени из-за совмещения учебы с работой или другими обязательствами.

Профессиональный подход к написанию ВКР позволяет не только сэкономить драгоценное время, но и гарантировать соответствие работы всем требованиям вашего вуза. Опытные специалисты знают все нюансы оформления, методики проектирования информационных систем и могут предложить действительно эффективное решение для вашей темы. Если вы цените свое время, нервы и хотите быть уверенным в результате — обращение к профессионалам является разумным выбором, который поможет вам успешно завершить обучение и сосредоточиться на подготовке к защите.

Срочная помощь по вашей теме:
Получите консультацию за 10 минут!
Telegram: @Diplomit
Телефон/WhatsApp: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru

Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР

Дополнительные материалы:

• Условия работы и как сделать заказ
• Наши гарантии
• Отзывы наших клиентов
• Готовые работы по информатике в экономике