Нужна ВКР по этой теме?
Ответим за 10 минут!
Telegram: @Diplomit
Телефон/WhatsApp: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru
Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР МУИВ
Почему 350+ студентов МУ имени Витте выбрали нас в 2025 году
- Оформление по всем требованиям вашего вуза (мы работаем с МУ имени Витте с 2010 года)
- Поддержка до защиты включена в стоимость
- Доработки без ограничения сроков
- Гарантия уникальности 90%+ по системе "Антиплагиат.ВУЗ"
Введение
Написание выпускной квалификационной работы (ВКР) в Московском университете имени С.Ю. Витте — это сложный, многоэтапный процесс, сочетающий глубокий анализ, техническую реализацию и строгое соблюдение регламентов. Особенно актуальной и социально значимой является тема, лежащая на стыке недвижимости, клиентского сервиса и цифровой трансформации — «Повышение уровня обслуживания клиентов в сфере аренды жилых помещений на основе автоматизации процесса управления заказами». В условиях высокой конкуренции на рынке аренды клиенты ожидают мгновенного отклика, прозрачности условий и персонализированного подхода. При этом большинство агентств и управляющих компаний до сих пор используют разрозненные каналы: WhatsApp, телефон, Excel и бумажные журналы. Это приводит к потере заявок, дублированию объектов, задержкам в ответах и снижению доверия. Автоматизация процесса управления заказами — от подачи заявки до заключения договора — позволяет не только повысить скорость и качество сервиса, но и снизить операционные издержки, усилить лояльность и увеличить конверсию.
Нужна ВКР по этой теме?
Ответим за 10 минут!
Telegram: @Diplomit
Телефон/WhatsApp: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru
Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР МУИВ
Одного понимания клиентского сервиса недостаточно. Для успешной защиты необходимо не только проанализировать текущие процессы в конкретной компании — например, ООО «Аренда Плюс», но и спроектировать, разработать и экономически обосновать специализированную систему автоматизации управления заказами, соответствующую стандарту 09.03.02. При этом студенты часто совмещают учёбу с работой, а сроки сдачи неумолимо приближаются. В этой статье вы получите пошаговое руководство по написанию ВКР, полностью соответствующее структуре МУИВ: от введения до приложений. Мы разберём каждый раздел, приведём практические примеры и поможем честно оценить, готовы ли вы потратить 150–200 часов на самостоятельное написание — или разумнее доверить работу профессионалам.
Стандартная структура ВКР МУИВ по 09.03.02: детальный разбор по главам
ВВЕДЕНИЕ
- Назначение: Обосновать выбор темы, сформулировать цель и задачи работы, определить объект и предмет исследования.
- Содержание:
- Актуальность темы в современных условиях
- Объект и предмет исследования
- Цель и задачи работы (4–6 конкретных задач)
- Структура работы (краткое описание глав)
- Сложности: Расплывчатая формулировка актуальности, несоответствие задач цели, отсутствие четкой структуры.
- Рекомендации: Начинать с требований клиентов и проблем текущих процессов.
- Шаблон: "Актуальность работы обусловлена необходимостью повышения качества клиентского сервиса в сфере аренды жилья за счёт автоматизации управления заказами в условиях роста конкуренции и цифровизации потребительского поведения."
АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1 АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ
1.1 Анализ подразделения «Отдел аренды» организации Аренда Плюс
1.1.1 Дерево бизнес-направлений организации
- Назначение: Визуализировать структуру организации и выделить подразделение, отвечающее за автоматизируемый процесс.
- Содержание: Иерархическая схема направлений деятельности компании.
- Сложности: Отсутствие реальных данных о структуре предприятия.
- Рекомендации: Использовать информацию с официального сайта компании или типовую структуру агентства недвижимости.
- Пример: [Здесь приведите схему: ООО «Аренда Плюс» → Дирекция → Коммерческий блок → Отдел аренды]
1.1.2 Сопоставление бизнес-процессов и критических факторов успеха организации
- Назначение: Выявить приоритетные для автоматизации бизнес-процессы.
- Содержание: Матрица сопоставления процессов и факторов успеха, матрица ранжирования.
- Сложности: Неправильное определение критических факторов успеха.
- Рекомендации: Использовать методику CSF.
- Шаблон таблицы:
Бизнес-процесс Критический фактор успеха Степень влияния (1–5) Обработка входящих заявок Скорость первого контакта 5 Подбор вариантов аренды Релевантность и скорость 5
1.1.3 Анализ структуры и нормативной документации подразделения
- Назначение: Изучить регламенты, регулирующие выбранный бизнес-процесс.
- Содержание: Описание организационной структуры, должностных инструкций, регламентов.
- Сложности: Отсутствие доступа к внутренней документации.
- Рекомендации: Для университетских работ использовать раздел "Сведения об образовательной организации" на сайте МУИВ.
1.2 Моделирование бизнес-процесса
1.2.1 Моделирование "КАК ЕСТЬ"
- Назначение: Детально описать текущее состояние бизнес-процесса.
- Содержание: Диаграммы в нотациях:
- IDEF0 (обязательно с декомпозицией)
- DFD (Гейна-Сарсона или Йордона-Де Марко)
- Диаграмма активностей (UML, BPMN, EPC или IDEF3)
- Матрица распределения ответственности
- Сложности: Неправильное использование нотаций, отсутствие декомпозиции в IDEF0.
- Рекомендации: Для каждого элемента диаграммы давать подробное текстовое описание.
- Пример: [Ссылка на рисунок 1.3 — IDEF0 из шаблона]
1.2.2 Моделирование процесса "КАК ДОЛЖНО БЫТЬ"
- Назначение: Разработать оптимизированную версию процесса.
- Содержание:
- Оценка проблемности процесса (по таблице 1.3)
- Цели и ключевые показатели улучшения (KPI)
- Оптимизированная модель в той же нотации, что и "КАК ЕСТЬ"
- Сложности: Отсутствие конкретных методов оптимизации.
- Рекомендации: Использовать методы: централизованный CRM, чат-боты, автоматическое распределение заявок, push-уведомления.
- KPI примеры: Время первого ответа, конверсия заявок, уровень удовлетворённости (CSAT).
1.3 Анализ рынка программного обеспечения для автоматизации бизнес-процесса
- Назначение: Изучить аналоги разрабатываемой системы.
- Содержание: Обзор 3–5 систем-аналогов с указанием производителя, функционала, стоимости.
- Сложности: Путаница со средствами разработки (это отдельный раздел 1.5).
- Рекомендации: Анализировать именно готовые решения.
- Шаблон таблицы:
Система Производитель Функционал Стоимость Bitrix24 (CRM для недвижимости) Битрикс24 Учёт заявок, автоматизация, чат-боты От 1 250 руб/пользователь/мес Домклик CRM Сбер Специализированная CRM для аренды От 2 500 руб/мес 1C:Управление нашей фирмой 1С Учёт заявок, интеграция с сайтом От 150 000 руб.
1.4 Анализ стейкхолдеров и их требований к разрабатываемой системе
- Назначение: Выявить всех заинтересованных лиц и их потребности.
- Содержание: Перечень стейкхолдеров (клиенты, агенты, менеджеры, ИТ, руководство) и их требования.
- Сложности: Неполный охват заинтересованных сторон.
- Рекомендации: Использовать матрицу заинтересованных сторон.
1.5 Выбор средств разработки
- Назначение: Обосновать выбор технологического стека.
- Содержание:
- Анализ существующего ПО в организации
- Сравнительный анализ языков, СУБД, фреймворков
- Обоснование выбора конкретных средств
- Сложности: Смешение с разделом 1.3 (аналоги систем).
- Рекомендации: Приводить таблицы сравнения по ключевым критериям (интеграция, мобильность, стоимость).
1.6 Техническое задание на разработку корпоративной информационной системы
- Назначение: Формализовать требования к системе.
- Содержание: ТЗ по ГОСТ 34.602-2020 (выносится в Приложение 1).
- Сложности: Несоблюдение структуры ГОСТ.
- Рекомендации: Строго следовать разделам ГОСТ: общие сведения, требования к системе, порядок контроля.
1.7 Выводы по разделу
- Назначение: Подвести итоги аналитической части.
- Содержание: Краткие выводы по каждому подразделу, обоснование необходимости разработки системы.
ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
2 ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА
2.1 Структурирование требований к разрабатываемой системе
2.1.1 Логическое моделирование данных
- Назначение: Определить функциональные требования к системе.
- Содержание:
- UseCase диаграмма (UML)
- Диаграмма последовательности (UML)
- Диаграмма функций
- Сложности: Неправильное выделение актеров и прецедентов.
- Рекомендации: Для каждой диаграммы давать подробное описание.
2.1.2 Конструирование модели данных
- Назначение: Разработать структуру базы данных.
- Содержание:
- ER-диаграмма (сущность-связь): Клиент, Заявка, Объект недвижимости, Агент, Этап обработки
- Диаграмма классов (UML)
- Диаграмма состояний (UML, опционально)
- Сложности: Неправильная нормализация, отсутствие описания сущностей.
- Рекомендации: Подробно описать каждую сущность, атрибуты, связи.
2.2 Разработка программного обеспечения
2.2.1 План разработки ПО
- Назначение: Спланировать этапы разработки.
- Содержание: Таблица или диаграмма Ганта с этапами, сроками, ответственными.
- Сложности: Нереалистичные сроки.
- Рекомендации: Учитывать время на тестирование и доработки.
2.2.2 Frontend-разработка
- Назначение: Описать интерфейс системы.
- Содержание: Описание дизайна, интерфейсов, прототипов (личный кабинет клиента, панель агента, чат-бот).
- Сложности: Игнорирование мобильной адаптации.
- Рекомендации: Подчеркнуть удобство и скорость взаимодействия.
2.2.3 Backend-разработка
- Назначение: Описать серверную часть системы.
- Содержание: Описание архитектуры, ключевых модулей (автоматическое распределение заявок, интеграция с мессенджерами, генерация договоров), алгоритмов.
- Сложности: Излишняя детализация кода.
- Рекомендации: Показать связь интерфейса с кодом, привести ключевые фрагменты.
2.2.4 Разработка модели доступа к данным
- Назначение: Описать систему разграничения прав.
- Содержание: Модель ролей: Клиент, Агент, Менеджер, Администратор.
- Сложности: Неполное описание функционала для разных ролей.
- Рекомендации: Таблица с ролями и разрешениями.
2.2.5 Тестирование разработанного ПО
- Назначение: Оценить качество системы.
- Содержание: Методы: функциональное, нагрузочное, usability-тестирование с клиентами.
- Сложности: Повторение отчета из преддипломной практики.
- Рекомендации: Кратко описать процесс, методы, результаты.
2.2.6 План внедрения и развертывания ПО
- Назначение: Спланировать внедрение системы.
- Содержание: План: пилот в одном отделе → обучение → масштабирование.
- Сложности: Отсутствие этапа обучения пользователей.
- Рекомендации: Включить этап пилотного внедрения.
2.3 Руководства администратора и пользователя
- Назначение: Подготовить документацию для эксплуатации.
- Содержание: Руководства по РД 50-34.698-90 (выносятся в Приложения 3,4).
- Сложности: Несоблюдение структуры ГОСТ.
- Рекомендации: Разделить на руководство администратора (установка, настройка) и пользователя (работа с системой).
2.4 Выводы по главе 2
- Назначение: Подвести итоги проектной части.
- Содержание: Краткие выводы по проектированию и разработке.
ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
3 ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОТ РАЗРАБОТКИ ИС
3.1 Расчет затрат на разработку ИС
- Назначение: Определить затраты на создание системы.
- Содержание: Методика расчета (TCO - совокупная стоимость владения).
3.2 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
- Назначение: Обосновать выбранный метод оценки.
- Содержание: Описание методики REJ (Rapid Economic Justification) или аналогов.
3.3 Оценка затрат на разработку и внедрение АИС
3.3.1 Затраты на этапе разработки информационной системы
- Содержание: Оборудование, ПО, оплата труда (130 ч × 2000 руб = 260 000 руб), начисления.
- Формула: Оплата труда = Σ(Ti * Rj)
3.3.2 Затраты на этапе внедрения
- Содержание: Обучение персонала (25 ч × 1000 руб = 25 000 руб), настройка интеграций.
3.3.3 Затраты на этапе эксплуатации
- Содержание: Поддержка (3 ч/нед × 1200 руб × 52 = 187 000 руб/год).
3.4 Эффект от внедрения АИС
- Назначение: Определить положительные изменения от внедрения.
- Содержание: Примеры эффектов: сокращение времени первого ответа с 2 часов до 5 минут, рост конверсии заявок с 15% до 30%, повышение CSAT с 65 до 85.
3.5 Экономический эффект
- Назначение: Рассчитать прямой экономический результат.
- Содержание: Доп. доход от роста аренды — 900 000 руб/год, экономия на персонале — 200 000 руб/год. Итого: 1 100 000 руб/год.
- Формула: Эффект = Стоимость ресурсов до - Стоимость ресурсов после
3.6 Социальный эффект
- Содержание: Повышение удовлетворённости клиентов, рост доверия к бренду, улучшение репутации компании.
3.7 Научный эффект
- Содержание: Внедрение методов автоматического распределения заявок на основе профиля клиента и загруженности агентов.
3.8 Организационный эффект
- Содержание: Повышение управляемости процессом аренды, качества обслуживания и скорости реакции на запросы.
3.9 Эффективность внедрения АИС (ПО ПРИМЕРУ)
- Формула: NPV = -IC + Σ(CFt/(1+i)^t)
- При IC = 285 000 руб, CF = 1 100 000 – 187 000 = 913 000 руб/год → NPV ≈ 1 400 000 руб за 2 года, срок окупаемости — 4 месяца.
3.10 Расчёт показателей экономической эффективности проекта (ПО ПРИМЕРУ)
- Подробный расчёт по методике REJ: идентификация ценностей (скорость, удовлетворённость), оценка последствий, учёт рисков, итог — положительный.
3.11 Выводы по главе 3
- Проект экономически и социально целесообразен, обеспечивает значительный рост качества клиентского сервиса и доходов компании.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
- Работа подтвердила необходимость и возможность автоматизации управления заказами в сфере аренды. Разработанная система обеспечивает быструю, прозрачную и персонализированную работу с клиентами, что напрямую влияет на конверсию и лояльность.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Назначение: Оформить использованные источники.
- Содержание: 15–20 источников по ГОСТ Р 7.0.100-2018.
- Рекомендации: Использовать монографии, статьи, стандарты, интернет-ресурсы с указанием даты обращения.
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1. Техническое задание на разработку корпоративной электронной библиотеки в университете
- Содержание: Текст ТЗ по ГОСТ 34.602-2020 со всеми разделами.
Приложение 2. Исходный код "Авторизация"
- Содержание: Фрагменты кода с комментариями.
- Рекомендации: Добавить ссылку на Git-репозиторий.
Приложение 3. Руководство администратора корпоративной информационной системы
- Содержание: Руководство по установке, настройке, администрированию.
Приложение 4. Руководство пользователя корпоративной информационной системы
- Содержание: Руководство по работе с системой для конечных пользователей.
Готовые инструменты и шаблоны для Повышение уровня обслуживания клиентов в сфере аренды жилых помещений на основе автоматизации процесса управления заказами
Шаблоны формулировок
- «Актуальность работы обусловлена необходимостью повышения качества клиентского сервиса в сфере аренды жилья за счёт автоматизации управления заказами в условиях роста конкуренции и цифровизации потребительского поведения.»
- «Целью работы является повышение уровня удовлетворённости клиентов и конверсии заявок в ООО «Аренда Плюс» за счёт разработки специализированной системы автоматизации процесса управления заказами с функциями мгновенного отклика, персонализированного подбора и сквозного учёта взаимодействий.»
Примеры
Пример сравнительной таблицы:
| Критерий | Текущая практика | Предлагаемая система |
|---|---|---|
| Время первого ответа | 1–3 часа | менее 5 минут |
| Конверсия заявок | 10–15% | 25–30% |
| CSAT (удовлетворённость) | 60–65% | 80–85% |
Чек-лист "Оцени свои силы"
- У вас есть доступ к реальным данным компании в сфере аренды?
- Уверены ли вы в правильности выбранной методики экономического расчета?
- Есть ли у вас запас времени (2–3 недели) на исправление замечаний научного руководителя?
- Знакомы ли вы глубоко со всеми выбранными технологиями (CRM, чат-боты, API мессенджеров)?
И что же дальше? Два пути к успешной защите
Путь 1: Самостоятельный. Вы готовы вникнуть во все тонкости клиентского сервиса, освоить нотации, разработать ИС и рассчитать её эффективность. Это займёт 150–200 часов.
Путь 2: Профессиональный. Вы выбираете надёжность, экономию времени и гарантированный результат.
Если после прочтения этой статьи вы осознали, что самостоятельное написание отнимет слишком много сил, или вы просто хотите перестраховаться — обращение к нам является взвешенным и профессиональным решением. Мы возьмём на себя все технические сложности, а вы получите готовую, качественную работу и уверенность перед защитой.
Заключение
Написание ВКР МУИВ — это марафон. Вы можете пробежать его самостоятельно или доверить задачу профессиональной команде. Если вы выбираете надёжность и экономию времени — мы готовы помочь вам прямо сейчас.
```