Почему 350+ студентов МУ имени Витте выбрали нас в 2025 году
- Оформление по всем требованиям вашего вуза (мы работаем с МУ имени Витте с 2010 года)
- Поддержка до защиты включена в стоимость
- Доработки без ограничения сроков
- Гарантия уникальности 90%+ по системе "Антиплагиат.ВУЗ"
Нужна ВКР по этой теме? Ответим за 10 минут! Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru
Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР МУИВ
Введение
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) перестало быть опциональным инструментом и стало стратегическим ресурсом любой организации, стремящейся к устойчивому росту. Однако внедрение универсальных CRM-систем (Bitrix24, Salesforce, amoCRM) часто не учитывает специфику деятельности конкретного предприятия — будь то образовательная организация, ритейлер или B2B-поставщик. В результате компании либо не используют весь потенциал системы, либо вынуждены дорабатывать её за счёт сторонних интеграций, что ведёт к росту затрат и снижению эффективности.
Тема «Разработка информационной подсистемы управления взаимоотношениями с клиентами» особенно актуальна для студентов направления 09.03.02 «Информационные системы и технологии» Московского университета имени Витте (МУИВ). Она позволяет создать гибкое, масштабируемое и адаптированное под бизнес-процессы решение, интегрированное в существующую ИТ-инфраструктуру. Такая подсистема может стать модулем единой корпоративной системы или самостоятельным решением, ориентированным на конкретные задачи: повышение LTV, снижение оттока, персонализация коммуникаций.
Однако реализация такой ВКР — задача высокой сложности. Она требует не только глубоких технических знаний, но и понимания маркетинговых и sales-процессов, умения моделировать пользовательские сценарии, проектировать ИС по ГОСТ и обосновывать экономическую целесообразность. В этой статье мы подробно разберём стандартную структуру ВКР, предложим готовые шаблоны, примеры диаграмм и расчётов, а также поможем оценить реальный объём работы.
Нужна ВКР по этой теме? Ответим за 10 минут! Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru
Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР МУИВ
Стандартная структура ВКР МУИВ по 09.03.02: детальный разбор по главам
ВВЕДЕНИЕ
- Назначение: Обосновать выбор темы, сформулировать цель и задачи работы, определить объект и предмет исследования.
- Содержание:
- Актуальность: рост конкуренции, необходимость персонализации, неэффективность «коробочных» CRM
- Объект: процесс управления взаимоотношениями с клиентами
- Предмет: информационная подсистема CRM
- Цель: разработка и внедрение подсистемы, обеспечивающей сбор, анализ и использование данных о клиентах для повышения LTV и снижения оттока
- Задачи: анализ существующих решений, проектирование архитектуры, разработка прототипа, экономический расчёт
- Структура работы
- Сложности: Расплывчатая формулировка актуальности, подмена «подсистемы» полной CRM.
- Рекомендации: Акцентировать внимание на интеграции: «Подсистема разрабатывается как модуль единой ИС организации».
- Шаблон: «Актуальность работы обусловлена необходимостью повышения эффективности клиентских коммуникаций за счёт внедрения специализированной информационной подсистемы управления взаимоотношениями, интегрированной в корпоративную ИТ-инфраструктуру...»
АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1 АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ
1.1 Анализ подразделения «Отдел продаж и клиентского сервиса» организации ООО «Вектор»
1.1.1 Дерево бизнес-направлений организации
- Назначение: Выделить подразделение, взаимодействующее с клиентами.
- Содержание: Иерархия: генеральный директор → коммерческий директор → отдел продаж → менеджеры по работе с клиентами.
- Сложности: Отсутствие реальных данных.
- Рекомендации: Использовать типовую структуру B2B/B2C-компании.
- Пример: [Здесь приведите схему: Гендиректор → Коммерческий директор → Отдел продаж → Менеджеры, аналитики]
1.1.2 Сопоставление бизнес-процессов и критических факторов успеха
- Назначение: Выявить процессы, критичные для CRM.
- Содержание: Матрица: «Ведение карточки клиента» ↔ «Персонализация», «Анализ воронки продаж» ↔ «Конверсия».
- Сложности: Неточные факторы успеха.
- Рекомендации: Использовать методику CSF.
- Шаблон таблицы:
Бизнес-процесс Критический фактор успеха Важность (1–5) Сбор данных о клиентах Полнота клиентского профиля 5 Автоматизация email-рассылок Удержание и повторные продажи 4
1.1.3 Анализ структуры и нормативной документации подразделения
- Назначение: Изучить регламенты работы с клиентами.
- Содержание: Положения о взаимодействии с клиентами, шаблоны карточек, скрипты продаж.
- Сложности: Недоступность документов.
- Рекомендации: Использовать общие отраслевые регламенты.
1.2 Моделирование бизнес-процесса
1.2.1 Моделирование "КАК ЕСТЬ"
- Назначение: Описать текущую ситуацию (Excel, email, разрозненные данные).
- Содержание:
- IDEF0: «Управлять отношениями с клиентами» → «Фиксировать обращения», «Вести переписку», «Анализировать продажи»
- DFD: поток данных от клиента → менеджер → Excel → отчёт
- BPMN: последовательность: звонок → ручной ввод → напоминание → повторный контакт
- Матрица ролей: менеджер, клиент, руководитель
- Сложности: Отсутствие декомпозиции IDEF0.
- Рекомендации: Каждый блок — с текстовым описанием.
- Пример: [Ссылка на рисунок 1.3 – IDEF0: A0 → A1 «Приём заявки», A2 «Ведение клиента», A3 «Анализ»]
1.2.2 Моделирование процесса "КАК ДОЛЖНО БЫТЬ"
- Назначение: Разработать оптимизированную модель.
- Содержание:
- Централизованная CRM-подсистема с карточкой клиента
- Автоматизация воронки продаж и email-рассылок
- KPI: рост конверсии на 25%, снижение времени на ведение клиента на 60%
- Сложности: Отсутствие измеримых целей.
- Рекомендации: Использовать SMART-подход.
- KPI примеры: Конверсия, LTV, CRR (Customer Retention Rate), время на обработку заявки.
1.3 Анализ рынка программного обеспечения
- Назначение: Изучить аналоги.
- Содержание: Bitrix24, Salesforce, amoCRM, кастомные CRM на Laravel/Django.
- Сложности: Путаница со средствами разработки.
- Рекомендации: Анализировать именно CRM-системы.
- Шаблон таблицы:
Система Производитель Функционал Стоимость Bitrix24 1С-Битрикс Полный цикл CRM, интеграции от 4 500 руб./мес amoCRM amoCRM Фокус на продажи, простота от 1 500 руб./мес
1.4 Анализ стейкхолдеров
- Назначение: Определить заинтересованные стороны.
- Содержание: Менеджеры, клиенты, руководство, IT-отдел, маркетологи.
- Сложности: Упущение IT-отдела.
- Рекомендации: Использовать матрицу стейкхолдеров.
1.5 Выбор средств разработки
- Назначение: Обосновать технологический стек.
- Содержание:
- Frontend: React.js + Redux
- Backend: Python (Django) или Node.js
- СУБД: PostgreSQL
- Интеграции: email/SMS-шлюзы, API существующих ИС
- Сложности: Смешение с анализом готовых систем.
- Рекомендации: Привести таблицу сравнения по гибкости, стоимости владения.
1.6 Техническое задание на разработку ИС
- Назначение: Формализовать требования.
- Содержание: ТЗ по ГОСТ 34.602-2020 (в Приложении 1).
- Сложности: Несоблюдение структуры ГОСТ.
- Рекомендации: Строго следовать разделам ГОСТ.
1.7 Выводы по разделу
- Назначение: Подвести итоги анализа.
- Содержание: Текущий подход неэффективен, аналоги избыточны или недостаточно гибкие, необходима собственная подсистема.
ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
2 ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА
2.1 Структурирование требований
2.1.1 Логическое моделирование данных
- Назначение: Определить функциональные требования.
- Содержание:
- UseCase: «Менеджер — создать карточку клиента», «Система — отправить email»
- Диаграмма последовательности: сценарий обработки заявки
- Диаграмма функций: приём → ведение → анализ → удержание
- Сложности: Неправильное выделение акторов.
- Рекомендации: Для каждой диаграммы давать подробное описание.
2.1.2 Конструирование модели данных
- Назначение: Разработать структуру БД.
- Содержание:
- ER-диаграмма: сущности «Клиент», «Сделка», «История взаимодействий», «Сегмент»
- Диаграмма классов UML
- Сложности: Нарушение нормализации.
- Рекомендации: Подробно описать каждую сущность, атрибуты, связи.
2.2 Разработка программного обеспечения
2.2.1 План разработки ПО
- Назначение: Спланировать этапы.
- Содержание: Диаграмма Ганта: анализ → проектирование → разработка → тестирование → внедрение.
- Сложности: Нереалистичные сроки.
- Рекомендации: Добавить буфер на правки и доработки.
2.2.2 Frontend-разработка
- Назначение: Описать интерфейс.
- Содержание: Личные кабинеты: менеджер (карточки, воронка), руководитель (аналитика).
- Сложности: Отсутствие макетов.
- Рекомендации: Приложить скриншоты Figma.
2.2.3 Backend-разработка
- Назначение: Описать серверную часть.
- Содержание: Модули: управление клиентами, воронка продаж, email-автоматизация, аналитика.
- Сложности: Излишняя детализация кода.
- Рекомендации: Привести ключевые фрагменты в Приложении 2.
2.2.4 Разработка модели доступа к данным
- Назначение: Описать систему прав.
- Содержание: Роли: менеджер (редактирование своих), руководитель (чтение всех), администратор.
- Сложности: Неполное описание функционала.
- Рекомендации: Таблица ролей и разрешений.
2.2.5 Тестирование ПО
- Назначение: Оценить качество.
- Содержание: Тестирование воронки, проверка email-рассылок, нагрузочное тестирование.
- Сложности: Повторение отчёта из практики.
- Рекомендации: Кратко описать процесс и результаты.
2.2.6 План внедрения
- Назначение: Описать внедрение.
- Содержание: Этапы: установка → обучение → пилот → полное развёртывание.
- Сложности: Отсутствие этапа обучения.
- Рекомендации: Включить методическую поддержку.
2.3 Руководства администратора и пользователя
- Назначение: Подготовить документацию.
- Содержание: Руководства по РД 50-34.698-90 (в Приложениях 3, 4).
- Сложности: Несоответствие ГОСТ.
- Рекомендации: Разделить на два документа.
2.4 Выводы по главе 2
- Назначение: Подвести итоги проектной части.
- Содержание: Подсистема разработана, соответствует требованиям, готова к интеграции.
ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
3 ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
3.1 Расчет затрат на разработку ИС
- Оплата труда: 150 ч × 1500 руб. = 225 000 руб.
3.2 Выбор методики расчёта
- REJ — выбрана за фокус на рост LTV и конверсии.
3.3 Оценка затрат
3.3.1 Этап разработки
- Инструменты: 25 000 руб., сервер: 15 000 руб.
- Итого: 265 000 руб.
3.3.2 Этап внедрения
- Обучение: 20 000 руб.
3.3.3 Этап эксплуатации
- Поддержка: 35 000 руб./год.
3.4 Эффект от внедрения
- Рост LTV на 20%: +500 000 руб./год
- Экономия времени менеджеров: 8 ч/нед × 50 нед × 1200 руб. = 480 000 руб./год
3.5 Экономический эффект
- Годовой эффект: 980 000 руб.
- Чистый эффект: 980 000 – (265 000 + 20 000 + 35 000) = 660 000 руб.
3.6–3.8 Социальный, научный, организационный эффект
- Повышение качества сервиса, внедрение data-driven подхода, улучшение управляемости продажами.
3.9 Эффективность внедрения
- NPV = –320 000 + 980 000 / 1.1 = 570 909 руб.
- ROI = 178%
- Срок окупаемости: ~4 месяца
3.10 Расчёт по методике REJ
- 5 шагов: определение боли, оценка выгод, расчёт затрат, анализ рисков, итог.
3.11 Выводы по главе 3
- Проект экономически целесообразен, окупается менее чем за полгода.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
- Цель достигнута: разработана CRM-подсистема.
- Практическая значимость: рост LTV, снижение издержек, повышение управляемости.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- 18 источников: ГОСТы, книги по CRM, статьи 2020–2025 гг.
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1. Техническое задание на разработку CRM-подсистемы
Приложение 2. Исходный код — модуль воронки продаж
Приложение 3. Руководство администратора
Приложение 4. Руководство пользователя (для менеджеров)
Готовые инструменты и шаблоны для темы «Разработка информационной подсистемы управления взаимоотношениями с клиентами»
Шаблоны формулировок
«Актуальность темы обусловлена необходимостью повышения эффективности клиентских коммуникаций и увеличения пожизненной ценности клиента за счёт внедрения специализированной информационной подсистемы управления взаимоотношениями, интегрированной в существующую ИТ-инфраструктуру организации...»
«Целью работы является разработка подсистемы CRM, обеспечивающей централизованный учёт взаимодействий, автоматизацию воронки продаж и персонализированную коммуникацию с клиентами.»
Пример расчёта экономического эффекта
Рост LTV: +500 000 руб./год
Экономия времени менеджеров: 400 ч/год × 1200 руб. = 480 000 руб.
Годовой эффект: 980 000 руб.
Затраты: 320 000 руб.
NPV: +570 909 руб.
Срок окупаемости: ~4 месяца.
Чек-лист «Оцени свои силы»
- Имеете ли вы опыт работы с CRM-системами?
- Уверены ли вы в правильности применения методики REJ?
- Можете ли вы самостоятельно разработать ТЗ по ГОСТ 34.602-2020?
- Знакомы ли вы с современными фреймворками (React, Django)?
- Есть ли у вас 3–4 недели на правки по замечаниям научного руководителя?
И что же дальше? Два пути к успешной защите
Путь 1: Самостоятельный
Если вы решите писать самостоятельно, вас ждёт объёмная работа: анализ CRM-процессов, проектирование ИС, разработка прототипа, экономический расчёт. Этот путь потребует от вас от 150 до 200 часов упорной работы, готовности разбираться в смежных областях и стрессоустойчивости при работе с правками.
Путь 2: Профессиональный
Этот путь — для тех, кто:
- Хочет сэкономить время для подготовки к защите
- Нуждается в гарантии соответствия требованиям МУИВ
- Стремится получить не просто текст, а полноценную CRM-подсистему с документацией
- Ценит спокойствие и уверенность перед защитой
Заключение
Написание ВКР МУИВ по теме «Разработка информационной подсистемы управления взаимоотношениями с клиентами» — это марафон. Вы можете пробежать его самостоятельно, имея хорошую подготовку и запас времени, или доверить эту задачу профессиональной команде, которая приведет вас к финишу с лучшим результатом и без лишних потерь. Правильный выбор зависит от вашей ситуации, и оба пути имеют право на существование. Если вы выбираете надёжность и экономию времени — мы готовы помочь вам прямо сейчас.
```