Разработка модуля корпоративного call-центра банковского обслуживания

Как написать ВКР МУИВ на тему Разработка модуля корпоративного call-центра банковского обслуживания

Руководство по ВКР МУИВ по теме "call-центр банковского обслуживания". Структура, пример, помощь в написании.

Нужна ВКР по этой теме? Ответим за 10 минут! Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru

Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР МУИВ

Введение

Тема «Разработка модуля корпоративного call-центра банковского обслуживания» отражает одну из самых критически важных и технологически насыщенных сфер в современном финансовом секторе. В условиях роста цифровизации, ужесточения регуляторных требований (ЦБ РФ, ФЗ-152) и повышения ожиданий клиентов, банки вынуждены переходить от традиционных телефонных линий к интеллектуальным, многоканальным и интегрированным call-центрам. Такие системы не только регистрируют звонки, но и обеспечивают маршрутизацию по компетенциям, распознавание речи, интеграцию с CRM и 1С, анализ тональности, формирование отчётов по SLA и обеспечение соответствия требованиям финансового надзора.

Реализация выпускной квалификационной работы (ВКР) по данной теме в рамках направления 09.03.02 «Информационные системы и технологии» — задача исключительной сложности. Студенту предстоит не просто написать код, а глубоко проанализировать специфику банковского обслуживания, спроектировать архитектуру, соответствующую требованиям PCI DSS и ЦБ РФ, реализовать модули интеграции с внутренними системами и обосновать экономическую целесообразность внедрения. При этом работа должна строго соответствовать стандартной структуре ВКР, принятой в Московском университете имени Витте (МУИВ).

В этой статье вы получите:

• Пошаговое руководство по структуре ВКР по теме банковского call-центра;
• Практические рекомендации, шаблоны и примеры, адаптированные под специфику финансового сектора;
• Честную оценку объёма работы (150–200 часов) — чтобы вы могли принять взвешенное решение: писать самостоятельно или обратиться к профессионалам.

После прочтения вы поймёте, какие именно задачи предстоит решить на каждом этапе — и насколько реалистичны ваши ресурсы.

Нужна ВКР по этой теме? Ответим за 10 минут! Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru

Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР МУИВ

Стандартная структура ВКР МУИВ по 09.03.02: детальный разбор по главам

ВВЕДЕНИЕ

• Назначение: Обосновать выбор темы, сформулировать цель и задачи, определить объект и предмет исследования.
• Содержание:
  • Актуальность: рост числа обращений в банки, необходимость соответствия требованиям ЦБ РФ, неэффективность устаревших АТС;
  • Объект — АО «ФинБанк» (условный банк); предмет — модуль корпоративного call-центра;
  • Цель — разработка программного модуля, обеспечивающего многоканальный приём, маршрутизацию и анализ обращений клиентов;
  • Задачи: анализ текущих процессов, моделирование «как есть»/«как должно быть», проектирование архитектуры, разработка ПО, расчёт экономической эффективности;
  • Структура работы — краткое описание трёх глав.
• Сложности: Расплывчатая формулировка актуальности, несоответствие задач цели.
• Рекомендации: Начинайте с глобальных трендов: рост удалённого банковского обслуживания, требования ЦБ к записи разговоров, NPS как KPI.
• Шаблон: «Актуальность работы обусловлена необходимостью повышения качества клиентского сервиса в банковской сфере за счёт внедрения интеллектуального, регуляторно-соответствующего call-центра...»

АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1 АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

1.1 Анализ подразделения «Служба поддержки клиентов» организации АО «ФинБанк»

1.1.1 Дерево бизнес-направлений организации

• Назначение: Визуализировать структуру банка и выделить подразделение, отвечающее за call-центр.
• Содержание: Председатель правления → Блок «Розничный бизнес» → Служба поддержки клиентов → Группы: кредиты, карты, вклады, техподдержка.
• Сложности: Отсутствие реальных данных о структуре банка.
• Рекомендации: Использовать открытые данные или смоделировать типовую структуру.
• Пример: [Здесь приведите схему: АО «ФинБанк» → Служба поддержки клиентов]

1.1.2 Сопоставление бизнес-процессов и критических факторов успеха организации

• Назначение: Выявить приоритетные для автоматизации бизнес-процессы.
• Содержание: Матрица: строки — процессы (приём звонка, идентификация, решение вопроса, запись); столбцы — КФУ (скорость ответа, точность, соответствие регуляторным нормам).
• Сложности: Неправильное определение критических факторов успеха.
• Рекомендации: Использовать методику CSF. Пример КФУ: «Соблюдение SLA по ответу», «Соответствие требованиям ЦБ РФ».
• Шаблон таблицы: [Таблица 1.1: Процесс «Приём звонка» — высокий вклад в КФУ «Скорость ответа» и «Соответствие ЦБ»]

1.1.3 Анализ структуры и нормативной документации подразделения

• Назначение: Изучить регламенты работы с клиентами и персональными данными.
• Содержание: Должностные инструкции операторов, регламенты идентификации, политики обработки персональных данных, внутренние SLA.
• Сложности: Отсутствие доступа к внутренней документации.
• Рекомендации: Для университетских работ использовать раздел «Сведения об образовательной организации» на сайте МУИВ или описать типовые регламенты банков.

1.2 Моделирование бизнес-процесса

1.2.1 Моделирование "КАК ЕСТЬ"

• Назначение: Описать текущий процесс (например, звонок на общий номер, очередь в АТС, ручная запись в Excel).
• Содержание:
  • IDEF0: функция A1 «Обслуживание клиентов в call-центре» с декомпозицией (A1.1 «Приём звонка», A1.2 «Идентификация», A1.3 «Решение вопроса», A1.4 «Запись разговора»);
  • DFD: потоки данных между клиентом, оператором, CRM, 1С;
  • Диаграмма активностей BPMN: последовательность от звонка до завершения обращения.
• Сложности: Неправильное использование нотаций, отсутствие декомпозиции в IDEF0.
• Рекомендации: Для каждого элемента диаграммы давать подробное текстовое описание.
• Пример: [Ссылка на рисунок 1.3 — IDEF0 из шаблона]

1.2.2 Моделирование процесса "КАК ДОЛЖНО БЫТЬ"

• Назначение: Разработать оптимизированную модель с интеллектуальным call-центром.
• Содержание:
  • Оценка проблемности процесса (по таблице 1.3): отсутствие записи разговоров, нарушение SLA, ошибки в идентификации;
  • Цели и ключевые показатели улучшения (KPI): сокращение времени ответа с 45 сек до 10 сек, 100% запись разговоров, соответствие требованиям ЦБ РФ;
  • Оптимизированная модель в той же нотации, что и «КАК ЕСТЬ».
• Сложности: Отсутствие конкретных методов оптимизации.
• Рекомендации: Использовать: IVR-меню, распознавание речи, интеграцию с CRM, автоматическую запись и шифрование.
• KPI примеры: Время ответа, % обращений в SLA, NPS, доля повторных обращений.

1.3 Анализ рынка программного обеспечения для автоматизации бизнес-процесса

• Назначение: Изучить аналоги разрабатываемой системы.
• Содержание: Обзор: Битрикс24.Звонки, Cisco Webex Contact Center, Avaya, «1С:Колл-центр», собственные решения Сбера и Тинькофф.
• Сложности: Путаница со средствами разработки (это отдельный раздел 1.5).
• Рекомендации: Анализировать именно готовые решения для банковского сектора.
• Шаблон таблицы: [Пример таблицы 1.4: Система — «1С:Колл-центр»; Производитель — «1С»; Функционал — «Запись, маршрутизация, отчёты»; Стоимость — от 400 000 руб./год]

1.4 Анализ стейкхолдеров и их требований к разрабатываемой системе

• Назначение: Выявить всех заинтересованных лиц и их потребности.
• Содержание: Клиенты (скорость, вежливость), операторы (простота интерфейса), руководство (контроль, отчётность), ИТ-отдел (безопасность, интеграция), ЦБ РФ (соответствие требованиям).
• Сложности: Неполный охват заинтересованных сторон.
• Рекомендации: Использовать матрицу заинтересованных сторон.

1.5 Выбор средств разработки

• Назначение: Обосновать выбор технологического стека.
• Содержание:
  • Анализ существующего ПО в организации (например, 1С, CRM);
  • Сравнительный анализ: Asterisk vs FreeSWITCH, C# (.NET Core) vs Node.js, MS SQL vs PostgreSQL;
  • Обоснование выбора: Asterisk (открытость, поддержка SIP), C# (совместимость с 1С), MS SQL (шифрование TDE для соответствия ЦБ).
• Сложности: Смешение с разделом 1.3 (аналоги систем).
• Рекомендации: Приводить таблицы сравнения по ключевым критериям: безопасность, соответствие ЦБ, стоимость.

1.6 Техническое задание на разработку корпоративного call-центра

• Назначение: Формализовать требования к системе.
• Содержание: ТЗ по ГОСТ 34.602-2020 (выносится в Приложение 1): общие сведения, функциональные требования (многоканальный приём, IVR, запись, маршрутизация, отчёты), нефункциональные (безопасность, соответствие ЦБ РФ, PCI DSS).
• Сложности: Несоблюдение структуры ГОСТ.
• Рекомендации: Строго следовать разделам ГОСТ: общие сведения, требования к системе, порядок контроля.

1.7 Выводы по разделу

• Назначение: Подвести итоги аналитической части.
• Содержание: Краткие выводы по каждому подразделу, обоснование необходимости разработки собственного модуля с учётом требований банковского регулирования.

ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

2 ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА

2.1 Структурирование требований к разрабатываемой системе

2.1.1 Логическое моделирование данных

• Назначение: Определить функциональные требования к системе.
• Содержание:
  • UseCase диаграмма (UML): акторы — Клиент, Оператор, Руководитель; прецеденты — «Совершить звонок», «Прослушать запись», «Сформировать отчёт»;
  • Диаграмма последовательности (UML): взаимодействие при звонке через IVR;
  • Диаграмма функций: иерархия функций модуля.
• Сложности: Неправильное выделение актеров и прецедентов.
• Рекомендации: Для каждой диаграммы давать подробное описание.

2.1.2 Конструирование модели данных

• Назначение: Разработать структуру базы данных.
• Содержание:
  • ER-диаграмма (сущность-связь): сущности «Звонок», «Клиент», «Оператор», «Разговор», «Отчёт»;
  • Диаграмма классов (UML): связи между Call и Operator;
  • Диаграмма состояний (UML): статусы звонка («входящий», «в обработке», «завершён»).
• Сложности: Неправильная нормализация, отсутствие описания сущностей.
• Рекомендации: Подробно описать каждую сущность, атрибуты, связи.

2.2 Разработка программного обеспечения

2.2.1 План разработки ПО

• Назначение: Спланировать этапы разработки.
• Содержание: Таблица или диаграмма Ганта с этапами, сроками, ответственными.
• Сложности: Нереалистичные сроки.
• Рекомендации: Учитывать время на тестирование и доработки.

2.2.2 Frontend-разработка

• Назначение: Описать интерфейс системы.
• Содержание: Описание дизайна, интерфейсов, прототипов: панель оператора с карточкой клиента, IVR-меню, панель отчётов.
• Сложности: Для систем без GUI — указать это явно (не актуально здесь).
• Рекомендации: Не использовать макеты из преддипломной практики.

2.2.3 Backend-разработка

• Назначение: Описать серверную часть системы.
• Содержание: Описание архитектуры, ключевых модулей (IVR, запись, интеграция с 1С), алгоритмов маршрутизации.
• Сложности: Излишняя детализация кода.
• Рекомендации: Показать связь интерфейса с кодом, привести ключевые фрагменты.

2.2.4 Разработка модели доступа к данным

• Назначение: Описать систему разграничения прав.
• Содержание: Модель ролей: «Оператор» — только звонки; «Руководитель» — прослушивание записей, отчёты; «Админ» — полный доступ.
• Сложности: Неполное описание функционала для разных ролей.
• Рекомендации: Таблица с ролями и разрешениями.

2.2.5 Тестирование разработанного ПО

• Назначение: Оценить качество системы.
• Содержание: Методы тестирования, найденные ошибки (потеря записи при обрыве), предпринятые исправления.
• Сложности: Повторение отчета из преддипломной практики.
• Рекомендации: Кратко описать процесс, методы, результаты.

2.2.6 План внедрения и развертывания ПО

• Назначение: Спланировать внедрение системы.
• Содержание: План с этапами, сроками, ответственными (таблица/диаграмма Ганта).
• Сложности: Отсутствие этапа обучения пользователей.
• Рекомендации: Включить этап пилотного внедрения.

2.3 Руководства администратора и пользователя

• Назначение: Подготовить документацию для эксплуатации.
• Содержание: Руководства по РД 50-34.698-90 (выносятся в Приложения 3,4).
• Сложности: Несоблюдение структуры ГОСТ.
• Рекомендации: Разделить на руководство администратора (установка, настройка) и пользователя (работа с системой).

2.4 Выводы по главе 2

• Назначение: Подвести итоги проектной части.
• Содержание: Краткие выводы по проектированию и разработке.

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

3 ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОТ РАЗРАБОТКИ ИС

3.1 Расчет затрат на разработку ИС

Методика расчета (TCO - совокупная стоимость владения).

3.2 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности

Описание методики REJ (Rapid Economic Justification) или аналогов.

3.3 Оценка затрат на разработку и внедрение АИС

3.3.1 Затраты на этапе разработки информационной системы

• Оборудование: сервер, SIP-телефоны — 250 000 руб.
• ПО: лицензии Asterisk, Windows Server — 120 000 руб.
• Оплата труда: 350 час × 1 200 руб. = 420 000 руб.
• Начисления: 30% = 126 000 руб.
• Прочие расходы: 30 000 руб.
• Итого: 946 000 руб.

Формула: Оплата труда = Σ(T_i × R_j)

3.3.2 Затраты на этапе внедрения

• Оборудование: дополнительные гарнитуры — 50 000 руб.
• Обучение персонала — 40 000 руб.
• Интеграция с 1С — 60 000 руб.
• Итого: 150 000 руб.

3.3.3 Затраты на этапе эксплуатации

• Зарплата администратора — 0 (встроен в ИТ-отдел);
• Техническое обслуживание — 100 000 руб./год;
• Стоимость простоев — снижена до 0 за счёт отказоустойчивости.

3.4 Эффект от внедрения АИС

• Сокращение времени ответа — с 45 сек до 10 сек;
• Рост NPS — на 25 пунктов;
• Снижение числа повторных обращений — на 30%;
• 100% соответствие требованиям ЦБ РФ.

3.5 Экономический эффект

Формула: Эффект = Стоимость ресурсов до − Стоимость ресурсов после

Пример: экономия на штрафах и улучшение удержания клиентов — 1 500 000 руб./год.

3.6 Социальный эффект

• Повышение удовлетворённости клиентов;
• Снижение стресса у операторов.

3.7 Научный эффект

• Применение открытых телеком-решений в банковской среде с соблюдением регуляторных норм.

3.8 Организационный эффект

• Повышение управляемости службой поддержки;
• Автоматизация отчётности для ЦБ РФ.

3.9 Эффективность внедрения АИС (ПО ПРИМЕРУ)

Формула NPV: NPV = −IC + Σ(CF_t/(1+i)^t)

При ставке дисконтирования 10%, NPV = +720 000 руб. → проект эффективен.

3.10 Расчёт показателей экономической эффективности проекта (ПО ПРИМЕРУ)

Пошаговый расчёт по методике REJ (5 шагов): срок окупаемости — 14 месяцев.

3.11 Выводы по главе 3

• Назначение: Подвести экономические итоги.
• Содержание: Оценка целесообразности, экономической эффективности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Работа подтвердила гипотезу о целесообразности разработки модуля корпоративного call-центра. Цель достигнута: система спроектирована, реализована и экономически обоснована. Практическая значимость — возможность внедрения в банках среднего звена для повышения качества обслуживания и соответствия требованиям регулятора.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОСТ 34.602-2020. Техническое задание на создание автоматизированной системы.
2. ГОСТ Р 7.0.100-2018. Библиографическая запись.
3. ЦБ РФ. Указание №5794-У «О требованиях к организации работы по обслуживанию клиентов».
4. ФЗ-152 «О персональных данных».
5. «1С:Колл-центр»: официальный сайт. URL: https://1c.ru (дата обращения: 15.12.2025).
6. МУ имени Витте. Положение о ВКР. 2025.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1. Техническое задание на разработку модуля call-центра для АО «ФинБанк»

Полный текст ТЗ по ГОСТ 34.602-2020 со всеми разделами.

Приложение 2. Исходный код "Маршрутизация звонка"

Фрагменты кода с комментариями. [Ссылка на репозиторий]

Приложение 3. Руководство администратора модуля call-центра

Установка, настройка, управление пользователями, резервное копирование.

Приложение 4. Руководство пользователя (оператора call-центра)

Работа с панелью оператора, прослушивание записей, работа с IVR.

Готовые инструменты и шаблоны для разработки модуля корпоративного call-центра банковского обслуживания

Шаблоны формулировок

• «Анализ выявил, что 40% звонков в банк не укладываются в SLA по времени ответа, что ведёт к снижению NPS и риску штрафов ЦБ РФ».
• «Интеллектуальный call-центр обеспечивает 100% соответствие требованиям регулятора и снижает время ответа до 10 секунд».

Пример сравнительной таблицы

Критерий	1С:Колл-центр	Собственная разработка
Стоимость	400 000 руб./год	946 000 руб. (единоразово)
Соответствие требованиям ЦБ РФ	Частичное	Полное (с аудитом)
Интеграция с 1С	Встроенная	Глубокая, кастомная
Срок окупаемости	—	14 месяцев

Чек-лист "Оцени свои силы"

• Есть ли у вас опыт работы с телеком-протоколами (SIP, RTP)?
• Знакомы ли вы с требованиями ЦБ РФ к call-центрам банков?
• Готовы ли вы потратить 150–200 часов на проектирование, разработку и расчёты?
• Есть ли у вас доступ к реальным данным банка для анализа?

И что же дальше? Два пути к успешной защите

Путь 1: Самостоятельный

Этот путь потребует от вас от 150 до 200 часов упорной работы, готовности разбираться в смежных областях (телеком, банковское регулирование, безопасность) и стрессоустойчивости при работе с правками.

Путь 2: Профессиональный

Опишите этот путь как разумную альтернативу для тех, кто хочет: - Сэкономить время для подготовки к защите, работы или личной жизни. - Получить гарантированный результат от опытного специалиста, который знает все стандарты и "подводные камни". - Избежать стресса и быть уверенным в качестве каждой главы.

Если после прочтения этой статьи вы осознали, что самостоятельное написание отнимет слишком много сил, или вы просто хотите перестраховаться — обращение к нам является взвешенным и профессиональным решением. Мы возьмем на себя все технические сложности, а вы получите готовую, качественную работу и уверенность перед защитой.

Заключение

Написание ВКР МУИВ по теме «Разработка модуля корпоративного call-центра банковского обслуживания» — это марафон, требующий глубоких знаний в области телекоммуникаций, банковского регулирования и информационной безопасности. Вы можете пробежать его самостоятельно, имея хорошую подготовку и запас времени, или доверить эту задачу профессиональной команде, которая приведет вас к финишу с лучшим результатом и без лишних потерь. Правильный выбор зависит от вашей ситуации, и оба пути имеют право на существование. Если вы выбираете надежность и экономию времени — мы готовы помочь вам прямо сейчас.

Перечень тем с руководствами по написанию. для 38.03.05 Бизнес-информатика Направленность: Цифровая экономика, МУИВ

Все готовые работы

• Условия работы и как сделать заказ
• Наши гарантии
• Отзывы наших клиентов

```