Нужна ВКР по этой теме? Ответим за 10 минут! Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru
Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР МУИВ
Почему 350+ студентов МУ имени Витте выбрали нас в 2025 году
- Оформление по всем требованиям вашего вуза (мы работаем с МУ имени Витте с 2010 года)
- Поддержка до защиты включена в стоимость
- Доработки без ограничения сроков
- Гарантия уникальности 90%+ по системе "Антиплагиат.ВУЗ"
Введение
Тема «Внедрение CRM-системы RetailCRM в интернет-магазин» — это практическая и высоко востребованная работа по направлению 09.03.02 «Информационные системы и технологии» в Московском университете имени С.Ю. Витте. В условиях роста конкуренции в e-commerce и перехода к персонализированному маркетингу эффективное управление взаимоотношениями с клиентами становится ключевым фактором успеха. Однако внедрение даже готовой CRM-системы — это не просто «подключить и забыть», а полноценный ИТ-проект, требующий анализа бизнес-процессов, настройки интеграций, обучения персонала и экономического обоснования.
Основные трудности, с которыми сталкиваются студенты: отсутствие реальных данных о текущих процессах интернет-магазина, поверхностный анализ функционала RetailCRM, недостаточное внимание к моделированию «как есть» и «как должно быть», а также сложность в демонстрации именно проекта внедрения, а не просто описания системы. При этом научный руководитель ожидает строгого соответствия стандартной структуре ВКР, включая полный цикл — от анализа до экономического расчёта и документации по ГОСТ.
В этой статье мы подробно разберём, как правильно выстроить работу по вашей теме. Вы получите готовый план, практические рекомендации по каждому разделу, примеры формулировок и таблиц, а также честную оценку трудозатрат. После прочтения вы сможете принять осознанное решение: взяться за проект самостоятельно или доверить его профессионалам, которые уже выполнили десятки подобных ВКР для студентов МУИВ.
Нужна ВКР по этой теме? Ответим за 10 минут! Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru
Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР МУИВ
Стандартная структура ВКР МУИВ по 09.03.02: детальный разбор по главам
ВВЕДЕНИЕ
- Назначение: Обосновать выбор темы, сформулировать цель и задачи работы, определить объект и предмет исследования.
- Содержание:
- Актуальность темы в современных условиях
- Объект и предмет исследования
- Цель и задачи работы (4–6 конкретных задач)
- Структура работы (краткое описание глав)
- Сложности: Расплывчатая формулировка актуальности, несоответствие задач цели, отсутствие четкой структуры.
- Рекомендации: Начинать с роста e-commerce и необходимости персонализации в условиях высокой конкуренции.
- Шаблон: «Актуальность работы обусловлена необходимостью повышения эффективности управления клиентскими отношениями в интернет-магазине за счёт внедрения специализированной CRM-системы RetailCRM, обеспечивающей сквозную аналитику, автоматизацию маркетинга и улучшение качества сервиса...»
АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1 АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ
1.1 Анализ подразделения интернет-магазина «ЭкоStyle»
[КОРОТКОЕ ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ] = онлайн-торговля экотоваров
[НАЗВАНИЕ УСЛОВНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ] = интернет-магазин «ЭкоStyle»
[ОСНОВНОЙ ПРОЦЕСС ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ] = управление заказами, клиентской базой и email/SMS-маркетингом
1.1.1 Дерево бизнес-направлений организации
- Назначение: Визуализировать структуру магазина.
- Содержание: Иерархия: Владелец → Маркетолог → Оператор call-центра → Склад → Бухгалтерия.
- Сложности: Отсутствие реальных данных.
- Рекомендации: Использовать типовую структуру небольшого интернет-магазина.
- Пример: [Здесь приведите схему: Все подразделения взаимодействуют через заказ]
1.1.2 Сопоставление бизнес-процессов и критических факторов успеха организации
- Назначение: Выявить ключевые процессы для автоматизации.
- Содержание: Матрица: «Приём заказа», «Обработка обращений», «Рассылка акций», «Удержание клиентов» vs КФУ: конверсия, LTV, удовлетворённость.
- Сложности: Неправильное определение КФУ.
- Рекомендации: Использовать методику CSF.
- Шаблон таблицы:
Процесс КФУ Вес Оценка Обработка обращений Скорость ответа 0.4 2 Удержание клиентов LTV 0.5 3
1.1.3 Анализ структуры и нормативной документации подразделения
- Назначение: Изучить регламенты работы с клиентами.
- Содержание: Описание правил обработки заказов, стандартов ответа на обращения, политики конфиденциальности.
- Сложности: Отсутствие доступа к внутренним документам.
- Рекомендации: Использовать типовые регламенты или данные с сайта МУИВ.
1.2 Моделирование бизнес-процесса
1.2.1 Моделирование "КАК ЕСТЬ"
- Назначение: Описать текущий процесс управления клиентами.
- Содержание:
- IDEF0: «Управлять клиентскими отношениями» с декомпозицией
- DFD: потоки данных между сайтом, Excel, WhatsApp, email
- BPMN: маршрут от заказа до повторной покупки (вручную)
- Матрица RACI: кто отвечает за каждый этап
- Сложности: Отсутствие реальных данных.
- Рекомендации: Использовать гипотетическую, но реалистичную модель.
- Пример: [Ссылка на рисунок 1.3 — BPMN «Управление клиентами без CRM»]
1.2.2 Моделирование процесса "КАК ДОЛЖНО БЫТЬ"
- Назначение: Разработать оптимизированную модель с RetailCRM.
- Содержание:
- Проблемы: дублирование клиентов, потеря истории, нет автоматических рассылок, ручной учёт повторных покупок
- KPI: конверсия (рост на 20%), LTV (рост на 30%), время ответа (< 5 мин)
- Оптимизированная BPMN с автоматической синхронизацией заказов, сегментацией, триггерными рассылками, воронкой продаж
- Сложности: Отсутствие конкретных методов оптимизации.
- Рекомендации: Внедрить карточку клиента, автоматические сценарии (брошенная корзина, день рождения), интеграцию с почтой и SMS.
1.3 Анализ рынка программного обеспечения для автоматизации бизнес-процесса
- Назначение: Обосновать выбор RetailCRM.
- Содержание: Сравнение: RetailCRM, Bitrix24, amoCRM, Salesforce Commerce Cloud.
- Сложности: Поверхностный анализ.
- Рекомендации: Сравнивать по функционалу для e-commerce, стоимости, времени внедрения, поддержке российских платёжных систем.
- Шаблон таблицы:
Система Производитель Функционал для e-commerce Стоимость RetailCRM RetailCRM Полная интеграция с CMS, триггеры, аналитика от 3 500 руб./мес Bitrix24 1С-Битрикс CRM + портал, слабая аналитика продаж от 3 500 руб./мес
1.4 Анализ стейкхолдеров и их требований к разрабатываемой системе
- Назначение: Выявить потребности всех участников.
- Содержание: Владелец (рост LTV, отчётность), маркетолог (сегментация, рассылки), оператор (удобство, история), клиент (персонализация, скорость).
- Сложности: Неполный охват сторон.
- Рекомендации: Использовать матрицу заинтересованных сторон.
1.5 Выбор средств разработки
- Назначение: Обосновать выбор RetailCRM как платформы.
- Содержание:
- Анализ существующего ПО (обычно Excel или ничего)
- Преимущества RetailCRM: глубокая интеграция с популярными CMS (Bitrix, OpenCart, WooCommerce), поддержка российских платёжных систем, готовые сценарии для e-commerce
- Обоснование выбора: быстрое внедрение, низкий порог входа, соответствие специфике российского рынка
- Сложности: Смешение с разделом 1.3.
- Рекомендации: Сделать акцент на готовность решения «из коробки» для интернет-магазинов.
1.6 Техническое задание на разработку корпоративной информационной системы
- Назначение: Формализовать требования к проекту внедрения.
- Содержание: ТЗ по ГОСТ 34.602-2020 (в Приложение 1): цели, состав работ, этапы, интеграции, обучение.
- Сложности: Несоблюдение структуры ГОСТ.
- Рекомендации: Строго следовать разделам ГОСТ, даже если система покупная.
1.7 Выводы по разделу
- Назначение: Подвести итоги анализа.
- Содержание: Обоснование необходимости внедрения RetailCRM вместо других решений или ручного учёта (специализация под e-commerce, скорость запуска, ROI).
ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
2 ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА
2.1 Структурирование требований к разрабатываемой системе
2.1.1 Логическое моделирование данных
- Назначение: Определить функциональные требования к внедрению.
- Содержание:
- UseCase: «Создать карточку клиента», «Отправить триггерную рассылку», «Сформировать отчёт по LTV»
- Диаграмма последовательности: взаимодействие при оформлении заказа и синхронизации в RetailCRM
- Сложности: Неправильное выделение актеров.
- Рекомендации: Актеры: клиент, оператор, маркетолог, система.
2.1.2 Конструирование модели данных
- Назначение: Описать структуру данных в RetailCRM.
- Содержание:
- ER-диаграмма: сущности «Клиент», «Заказ», «Товар», «Рассылка», «Сегмент»
- Диаграмма классов UML (логическая модель)
- Сложности: Неправильная нормализация.
- Рекомендации: Подробно описать поля: ClientID, Email, Phone, OrderHistory, SegmentTag и т.д.
2.2 Разработка программного обеспечения
2.2.1 План разработки ПО
- Назначение: Спланировать этапы внедрения.
- Содержание: Диаграмма Ганта: анализ → закупка подписки → настройка интеграции → настройка сценариев → обучение → пилот → полный запуск.
- Сложности: Нереалистичные сроки.
- Рекомендации: Заложить 1 неделю на обучение и 2 недели на пилотное использование.
2.2.2 Frontend-разработка
- Назначение: Описать интерфейсы RetailCRM.
- Содержание: Интерфейс оператора (карточка клиента, история заказов), панель маркетолога (сегменты, рассылки, аналитика).
- Сложности: Отсутствие GUI — уточнить, что интерфейсы существуют в рамках RetailCRM.
- Рекомендации: Привести скриншоты (условные) или описания экранов из демо-версии RetailCRM.
2.2.3 Backend-разработка
- Назначение: Описать настройку интеграции.
- Содержание: Настройка API-ключей, вебхуков, синхронизация товаров, заказов, клиентов между CMS и RetailCRM.
- Сложности: Излишняя детализация кода (его нет, так как система покупная).
- Рекомендации: Сделать акцент на конфигурации, а не разработке.
2.2.4 Разработка модели доступа к данным
- Назначение: Описать систему прав в RetailCRM.
- Содержание: Роли: оператор, маркетолог, администратор. Права: просмотр своих клиентов, создание рассылок, экспорт отчётов.
- Сложности: Неполное описание функционала для ролей.
- Рекомендации: Таблица с разрешениями по ролям в RetailCRM.
2.2.5 Тестирование разработанного ПО
- Назначение: Оценить качество внедрения.
- Содержание: Методы: тестирование сценариев (оформление заказа, триггерная рассылка), проверка синхронизации, нагрузочное тестирование.
- Сложности: Повторение отчета из практики.
- Рекомендации: Кратко описать результаты: протестировано 15 сценариев, найдено 3 ошибки конфигурации, исправлено.
2.2.6 План внедрения и развертывания ПО
- Назначение: Спланировать полное внедрение.
- Содержание: Этапы: регистрация аккаунта, настройка интеграции с CMS, импорт данных, настройка сценариев, обучение сотрудников, пилот, полный переход.
- Сложности: Отсутствие этапа обучения.
- Рекомендации: Обязательно включить обучение и техподдержку первые 2 недели.
2.3 Руководства администратора и пользователя
- Назначение: Подготовить документацию.
- Содержание: Руководства по РД 50-34.698-90 (в Приложения 3, 4): настройка, работа с клиентами, создание рассылок.
- Сложности: Несоблюдение структуры ГОСТ.
- Рекомендации: Разделить: админ — технические настройки; пользователь — ежедневная работа.
2.4 Выводы по главе 2
- Назначение: Подвести итоги проектирования.
- Содержание: Подтверждение реализации всех требований, соответствие плана целям.
ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
3 ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОТ РАЗРАБОТКИ ИС
3.1 Расчет затрат на разработку ИС
- Назначение: Определить затраты на внедрение.
- Содержание: Методика TCO: подписка RetailCRM, работа консультанта, обучение, интеграция.
3.2 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
- Назначение: Обосновать метод.
- Содержание: REJ или NPV.
3.3 Оценка затрат на разработку и внедрение АИС
3.3.1 Затраты на этапе разработки информационной системы
- Содержание: Подписка RetailCRM (тариф «Профессиональный»), оплата труда консультанта по внедрению.
- Формула: Оплата труда = Σ(Ti * Rj)
3.3.2 Затраты на этапе внедрения
- Содержание: Обучение сотрудников, настройка интеграций, пилотное тестирование.
3.3.3 Затраты на этапе эксплуатации
- Содержание: Ежемесячная подписка, техподдержка, обновления.
3.4 Эффект от внедрения АИС
- Назначение: Определить выгоды.
- Содержание: Рост конверсии, увеличение среднего чека, рост LTV, снижение оттока, автоматизация рутинных задач.
3.5 Экономический эффект
- Формула: Эффект = Стоимость ресурсов до - Стоимость ресурсов после
- Пример: Рост выручки на 15% за счёт персонализированных рассылок = 450 000 руб./мес.
3.6–3.8 Социальный, научный, организационный эффект
- Социальный: повышение удовлетворённости клиентов, улучшение условий труда операторов.
- Научный: применение best practices CRM в нише e-commerce.
- Организационный: повышение управляемости, прозрачности, качества решений.
3.9 Эффективность внедрения АИС
- Содержание: NPV, IRR, ROI, срок окупаемости.
- Формула: NPV = -IC + Σ(CFt/(1+i)^t)
3.10 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
- Содержание: Пошаговый расчет по REJ: идентификация выгод, оценка рисков, дисконтирование.
3.11 Выводы по главе 3
- Содержание: Проект экономически целесообразен, срок окупаемости — 6 месяцев.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
- Содержание: Цель достигнута, проект внедрения разработан, экономическая эффективность подтверждена.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- 15–20 источников по ГОСТ: документация RetailCRM, книги по CRM, статьи по e-commerce, материалы по digital-маркетингу.
ПРИЛОЖЕНИЯ
- Приложение 1: ТЗ по ГОСТ 34.602-2020 на внедрение RetailCRM
- Приложение 2: Скриншоты интерфейсов RetailCRM (условные) или фрагменты настроек
- Приложение 3: Руководство администратора по настройке RetailCRM
- Приложение 4: Руководство пользователя (оператора, маркетолога)
Готовые инструменты и шаблоны для проекта внедрения RetailCRM
Шаблоны формулировок:
- «Целью работы является разработка проекта внедрения CRM-системы RetailCRM в интернет-магазин «ЭкоStyle», обеспечивающего автоматизацию управления клиентскими отношениями, повышение конверсии и рост пожизненной ценности клиента (LTV)».
- «Актуальность темы обусловлена высокой конкуренцией в сегменте e-commerce и необходимостью перехода от массового к персонализированному маркетингу за счёт цифровых решений».
Пример таблицы сравнения CRM:
| Критерий | RetailCRM | Bitrix24 | amoCRM |
|---|---|---|---|
| Специализация под e-commerce | Полная | Частичная | Слабая |
| Интеграция с CMS | Готовые модули | Через API | Через API |
| Триггерные рассылки | Да | Ограниченно | Да |
Чек-лист "Оцени свои силы":
- У вас есть доступ к реальным данным о клиентах и заказах интернет-магазина?
- Знакомы ли вы с функционалом RetailCRM и его API?
- Можете ли вы самостоятельно спланировать этапы внедрения и рассчитать TCO?
- Есть ли у вас опыт моделирования бизнес-процессов в нотациях BPMN/IDEF0?
- Готовы ли вы потратить 150–200 часов на проектирование, расчёты и правки?
И что же дальше? Два пути к успешной защите
Путь 1: Самостоятельный. Это путь для тех, кто хочет глубоко погрузиться в CRM и продемонстрировать навыки управления ИТ-проектами. Вам предстоит от 150 до 200 часов упорной работы: от анализа интернет-магазина до экономических расчётов и оформления документации.
Путь 2: Профессиональный. Этот путь выбирают студенты, которые хотят:
- Сэкономить время для подготовки к защите или другой деятельности
- Получить гарантированно качественную работу, соответствующую всем требованиям МУИВ
- Избежать стресса и быть уверенным в результате
Если после прочтения этой статьи вы осознали, что самостоятельное написание отнимет слишком много сил, или вы просто хотите перестраховаться — обращение к нам является взвешенным и профессиональным решением. Мы возьмем на себя все технические сложности, а вы получите готовую, качественную работу и уверенность перед защитой.
Заключение
Внедрение CRM-системы RetailCRM — это не просто «описать программу», а полноценный ИТ-проект, требующий системного подхода. Как видно из разбора структуры, ВКР включает три большие главы, каждая из которых требует глубокой проработки. Это марафон, а не спринт.
Написание ВКР МУИВ — это марафон. Вы можете пробежать его самостоятельно, имея хорошую подготовку и запас времени, или доверить эту задачу профессиональной команде, которая приведет вас к финишу с лучшим результатом и без лишних потерь. Правильный выбор зависит от вашей ситуации, и оба пути имеют право на существование. Если вы выбираете надежность и экономию времени — мы готовы помочь вам прямо сейчас.