Разработка информационной системы оценки динамики качества услуг на основе многомерного исследовательского инструмента SERVQUAL и индекса CS

Как написать ВКР МУИВ на тему Разработка информационной системы оценки динамики качества услуг на основе многомерного исследовательского инструмента SERVQUAL и индекса CSI

Нужна ВКР по этой теме? Ответим за 10 минут! Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru

Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР МУИВ

Введение

Выпускная квалификационная работа (ВКР) по направлению 09.03.02 «Информационные системы и технологии» — это не просто финальный этап обучения, а полноценный междисциплинарный проект, сочетающий методы маркетинговых исследований, программную инженерию и экономический анализ. Тема «Разработка информационной системы оценки динамики качества услуг на основе многомерного исследовательского инструмента SERVQUAL и индекса CSI» особенно сложна, поскольку требует глубокого понимания как теоретических основ сервисологии, так и технической реализации аналитических моделей в программном коде.

Многие студенты недооценивают объём работы, полагая, что достаточно описать методологию SERVQUAL и привести формулы расчёта Customer Satisfaction Index (CSI). Однако требования МУИВ предполагают строго регламентированную структуру из трёх глав, включающую: анализ текущих практик оценки качества в конкретной сфере услуг, проектирование ИС с поддержкой опросов, обработки данных и визуализации динамики, а также экономическое обоснование внедрения. При этом необходимо корректно интегрировать академические модели в программную архитектуру, соблюдать ГОСТы при оформлении ТЗ и руководств, а также проводить реалистичные расчёты эффективности.

В данной статье вы получите пошаговое руководство по написанию ВКР по указанной теме. Мы разберём каждый элемент стандартной структуры, дадим шаблоны формулировок, примеры таблиц, диаграмм и расчётов. Однако честно предупреждаем: после прочтения станет очевидно, что объём работы составляет от 150 до 200 часов. Это поможет вам принять осознанное решение — писать самостоятельно или доверить выполнение экспертам, которые уже успешно защитили более 350 работ для студентов МУИВ.

Нужна ВКР по этой теме? Ответим за 10 минут! Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru

Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР МУИВ

Стандартная структура ВКР МУИВ по 09.03.02: детальный разбор по главам

ВВЕДЕНИЕ

• Назначение: Обосновать выбор темы, сформулировать цель и задачи работы, определить объект и предмет исследования.
• Содержание:
  • Актуальность темы в современных условиях
  • Объект и предмет исследования
  • Цель и задачи работы (4–6 конкретных задач)
  • Структура работы (краткое описание глав)
• Сложности: Расплывчатая формулировка актуальности, несоответствие задач цели, отсутствие чёткой структуры.
• Рекомендации: Начинать с глобальных тенденций (рост конкуренции в сфере услуг, важность клиентского опыта), затем переходить к конкретной проблеме предприятия. Задачи должны логически вытекать из цели.
• Шаблон: «Актуальность работы обусловлена необходимостью перехода от разовых опросов к непрерывному мониторингу качества услуг с использованием научно обоснованных методик SERVQUAL и CSI...»

АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1 АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

1.1 Анализ подразделения «Управление качеством услуг» организации ООО «СервисПрофи»

1.1.1 Дерево бизнес-направлений организации

• Назначение: Визуализировать структуру организации и выделить подразделение, отвечающее за оценку качества.
• Содержание: Иерархическая схема направлений деятельности компании.
• Сложности: Отсутствие реальных данных о структуре предприятия.
• Рекомендации: Использовать информацию с официального сайта или условные данные, согласованные с научным руководителем.
• Пример: [Здесь приведите схему: Генеральный директор → Блок клиентского сервиса → Отдел качества → Группа анализа удовлетворённости]

1.1.2 Сопоставление бизнес-процессов и критических факторов успеха организации

• Назначение: Выявить приоритетные для автоматизации бизнес-процессы.
• Содержание: Матрица сопоставления процессов и факторов успеха, матрица ранжирования.
• Сложности: Неправильное определение критических факторов успеха.
• Рекомендации: Использовать методику CSF (Critical Success Factors).
• Шаблон таблицы:

  Бизнес-процесс	Фактор успеха	Влияние (1–5)
  Оценка удовлетворённости клиентов	Повышение лояльности	5
  Анализ жалоб	Снижение оттока клиентов	4

1.1.3 Анализ структуры и нормативной документации подразделения

• Назначение: Изучить регламенты, регулирующие выбранный бизнес-процесс.
• Содержание: Описание организационной структуры, должностных инструкций, методик сбора обратной связи.
• Сложности: Отсутствие доступа к внутренней документации.
• Рекомендации: Для университетских работ использовать раздел «Сведения об образовательной организации» на сайте МУИВ или типовые регламенты.

1.2 Моделирование бизнес-процесса

1.2.1 Моделирование "КАК ЕСТЬ"

• Назначение: Детально описать текущее состояние процесса оценки качества услуг.
• Содержание: Диаграммы в нотациях:
  • IDEF0 (обязательно с декомпозицией)
  • DFD
  • Диаграмма активностей (BPMN или UML)
  • Матрица распределения ответственности
• Сложности: Неправильное использование нотаций, отсутствие декомпозиции в IDEF0.
• Рекомендации: Для каждого элемента диаграммы давать подробное текстовое описание.
• Пример: [Ссылка на рисунок 1.3 — IDEF0 «Сбор и анализ обратной связи от клиентов»]

1.2.2 Моделирование процесса "КАК ДОЛЖНО БЫТЬ"

• Назначение: Разработать оптимизированную версию процесса.
• Содержание:
  • Оценка проблемности процесса (по таблице 1.3)
  • Цели и ключевые показатели улучшения (KPI)
  • Оптимизированная модель в той же нотации
• Сложности: Отсутствие конкретных методов оптимизации.
• Рекомендации: Использовать методы: автоматизация сбора опросов, расчёт CSI в реальном времени, визуализация динамики.
• KPI примеры: Снижение времени на формирование отчёта на 70%, повышение частоты опросов до еженедельной.

1.3 Анализ рынка программного обеспечения для автоматизации бизнес-процесса

• Назначение: Изучить аналоги разрабатываемой системы.
• Содержание: Обзор 3–5 систем-аналогов (SurveyMonkey, Qualtrics, 1С:CRM, Bitrix24 с модулем NPS).
• Сложности: Путаница со средствами разработки (это отдельный раздел 1.5).
• Рекомендации: Анализировать именно готовые решения для сбора и анализа обратной связи, а не технологии.
• Шаблон таблицы:

  Система	Производитель	Функционал	Поддержка SERVQUAL/CSI
  Qualtrics	SAP	Опросы, аналитика, дашборды	Частично (требуется настройка)

1.4 Анализ стейкхолдеров и их требований к разрабатываемой системе

• Назначение: Выявить всех заинтересованных лиц и их потребности.
• Содержание: Перечень стейкхолдеров (клиенты, менеджеры по качеству, руководство, аналитики) и их требования.
• Сложности: Неполный охват заинтересованных сторон.
• Рекомендации: Использовать матрицу заинтересованных сторон.

1.5 Выбор средств разработки

• Назначение: Обосновать выбор технологического стека.
• Содержание:
  • Анализ существующего ПО в организации
  • Сравнительный анализ языков (Python, JavaScript), СУБД (PostgreSQL, MongoDB), фреймворков (Django, React)
  • Обоснование выбора конкретных средств
• Сложности: Смешение с разделом 1.3.
• Рекомендации: Приводить таблицы сравнения по критериям: поддержка аналитики, масштабируемость, стоимость лицензий.

1.6 Техническое задание на разработку корпоративной информационной системы

• Назначение: Формализовать требования к системе.
• Содержание: ТЗ по ГОСТ 34.602-2020 (выносится в Приложение 1).
• Сложности: Несоблюдение структуры ГОСТ.
• Рекомендации: Строго следовать разделам ГОСТ: общие сведения, требования к системе, порядок контроля.

1.7 Выводы по разделу

• Назначение: Подвести итоги аналитической части.
• Содержание: Краткие выводы по каждому подразделу, обоснование необходимости разработки системы.

ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

2 ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА

2.1 Структурирование требований к разрабатываемой системе

2.1.1 Логическое моделирование данных

• Назначение: Определить функциональные требования к системе.
• Содержание:
  • UseCase диаграмма (UML)
  • Диаграмма последовательности (UML)
  • Диаграмма функций
• Сложности: Неправильное выделение актеров (клиент, менеджер по качеству, аналитик).
• Рекомендации: Для каждой диаграммы давать подробное описание.

2.1.2 Конструирование модели данных

• Назначение: Разработать структуру базы данных.
• Содержание:
  • ER-диаграмма (сущность-связь)
  • Диаграмма классов (UML)
• Сложности: Неправильная нормализация, отсутствие описания сущностей.
• Рекомендации: Подробно описать сущности: «Клиент», «Опрос», «Вопрос SERVQUAL», «Результат CSI», «Отчёт».

2.2 Разработка программного обеспечения

2.2.1 План разработки ПО

• Назначение: Спланировать этапы разработки.
• Содержание: Диаграмма Ганта с этапами: анализ, проектирование, кодирование, тестирование.
• Сложности: Нереалистичные сроки.
• Рекомендации: Учитывать время на согласование и доработки.

2.2.2 Frontend-разработка

• Назначение: Описать интерфейс системы.
• Содержание: Описание панелей: «Конструктор опросов», «Дашборд CSI», «История оценок».
• Сложности: Отсутствие GUI — указать явно.
• Рекомендации: Не использовать макеты из преддипломной практики.

2.2.3 Backend-разработка

• Назначение: Описать серверную часть системы.
• Содержание: Архитектура (MVC), ключевые модули (расчёт CSI, генерация отчётов, экспорт в Excel).
• Сложности: Излишняя детализация кода.
• Рекомендации: Привести ключевые фрагменты с комментариями (например, алгоритм расчёта CSI).

2.2.4 Разработка модели доступа к данным

• Назначение: Описать систему разграничения прав.
• Содержание: Модель ролей: клиент (прохождение опроса), менеджер (просмотр отчётов), администратор (настройка).
• Сложности: Неполное описание функционала для разных ролей.
• Рекомендации: Таблица с ролями и разрешениями.

2.2.5 Тестирование разработанного ПО

• Назначение: Оценить качество системы.
• Содержание: Методы тестирования, найденные ошибки, исправления.
• Сложности: Повторение отчёта из практики.
• Рекомендации: Кратко описать процесс и результаты.

2.2.6 План внедрения и развертывания ПО

• Назначение: Спланировать внедрение системы.
• Содержание: Этапы: установка, обучение, пилотное внедрение, полномасштабный запуск.
• Сложности: Отсутствие этапа обучения пользователей.
• Рекомендации: Включить обучение и техподдержку в первые 30 дней.

2.3 Руководства администратора и пользователя

• Назначение: Подготовить документацию для эксплуатации.
• Содержание: Руководства по РД 50-34.698-90 (выносятся в Приложения 3,4).
• Сложности: Несоблюдение структуры ГОСТ.
• Рекомендации: Разделить на руководство администратора и пользователя.

2.4 Выводы по главе 2

• Назначение: Подвести итоги проектной части.
• Содержание: Краткие выводы по проектированию и разработке.

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

3 ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОТ РАЗРАБОТКИ ИС

3.1 Расчет затрат на разработку ИС

• Содержание: Методика TCO.

3.2 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности

• Содержание: Описание методики REJ.

3.3 Оценка затрат на разработку и внедрение АИС

3.3.1 Затраты на этапе разработки информационной системы

• Формула: Оплата труда = Σ(Ti * Rj)

3.3.2 Затраты на этапе внедрения

• Содержание: Оборудование, обучение персонала.

3.3.3 Затраты на этапе эксплуатации

• Содержание: Зарплата администратора, профилактика.

3.4 Эффект от внедрения АИС

• Содержание: Рост уровня CSI на 15 пунктов, снижение оттока клиентов на 10%.

3.5 Экономический эффект

• Формула: Эффект = Стоимость ресурсов до – Стоимость ресурсов после

3.6 Социальный эффект

• Содержание: Повышение удовлетворённости сотрудников за счёт данных для принятия решений.

3.7 Научный эффект

• Содержание: Интеграция академической методики SERVQUAL в программную систему с возможностью динамического анализа.

3.8 Организационный эффект

• Содержание: Повышение управляемости качеством услуг на основе объективных метрик.

3.9 Эффективность внедрения АИС (ПО ПРИМЕРУ)

• Формула: NPV = -IC + Σ(CFt/(1+i)^t)

3.10 Расчёт показателей экономической эффективности проекта (ПО ПРИМЕРУ)

• Содержание: Подробный расчёт по методике REJ (5 шагов).

3.11 Выводы по главе 3

• Содержание: Оценка целесообразности и эффективности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

• Содержание: Обобщение результатов, подтверждение достижения цели.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

• Содержание: 15–20 источников по ГОСТ Р 7.0.100-2018 (включая оригинальные работы Parasuraman, Zeithaml, Berry по SERVQUAL).

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1. Техническое задание на разработку информационной системы оценки качества услуг

Приложение 2. Исходный код "Модуль расчёта индекса CSI"

Приложение 3. Руководство администратора

Приложение 4. Руководство пользователя

Готовые инструменты и шаблоны для разработки информационной системы оценки динамики качества услуг на основе SERVQUAL и CSI

Шаблоны формулировок:

• «Целью работы является разработка информационной системы, обеспечивающей автоматизированный сбор, обработку и визуализацию данных о качестве услуг на основе методик SERVQUAL и Customer Satisfaction Index (CSI) для ООО «СервисПрофи»».
• «Актуальность темы обусловлена необходимостью перехода от субъективных оценок к количественным, научно обоснованным метрикам качества клиентского сервиса».

Пример расчёта CSI:

CSI = (Σ(Оценка_i × Вес_i) / ΣВес_i) × 100
Где Оценка_i — балл по i-му аспекту SERVQUAL (надёжность, отзывчивость и др.), Вес_i — значимость аспекта для клиента.

Чек-лист "Оцени свои силы":

• У вас есть доступ к реальным данным опросов клиентов?
• Уверены ли вы в правильности адаптации методики SERVQUAL под специфику услуги?
• Есть ли у вас запас времени (2–3 недели) на исправление замечаний научного руководителя?
• Знакомы ли вы с методами визуализации динамических данных (графики, дашборды)?

И что же дальше? Два пути к успешной защите

Путь 1: Самостоятельный. Вы берёте на себя полную ответственность: анализ текущих практик оценки качества в ООО «СервисПрофи», проектирование ИС с поддержкой SERVQUAL и CSI, программирование, подготовка документации и экономические расчёты. Этот путь потребует от вас от 150 до 200 часов упорной работы, готовности разбираться в смежных областях и стрессоустойчивости при работе с правками.

Путь 2: Профессиональный. Вы выбираете разумное решение: экономию времени, гарантию качества и уверенность в результате. Наши специалисты возьмут на себя всю техническую нагрузку, соблюдая все требования МУИВ, а вы сосредоточитесь на защите.

Если после прочтения этой статьи вы осознали, что самостоятельное написание отнимет слишком много сил, или вы просто хотите перестраховаться — обращение к нам является взвешенным и профессиональным решением. Мы возьмём на себя все технические сложности, а вы получите готовую, качественную работу и уверенность перед защитой.

Заключение

Написание ВКР МУИВ по теме «Разработка информационной системы оценки динамики качества услуг на основе многомерного исследовательского инструмента SERVQUAL и индекса CSI» — это уникальный вызов, сочетающий академическую строгость и инженерную точность. Однако его реализация — это марафон, а не спринт. Вы можете пробежать его самостоятельно, имея хорошую подготовку и запас времени, или доверить эту задачу профессиональной команде, которая приведёт вас к финишу с лучшим результатом и без лишних потерь. Правильный выбор зависит от вашей ситуации, и оба пути имеют право на существование. Если вы выбираете надёжность и экономию времени — мы готовы помочь вам прямо сейчас.

Полезные ссылки:

• Перечень тем с руководствами по написанию. для 38.03.05 Бизнес-информатика Направленность: Цифровая экономика, МУИВ
• Все готовые работы
• Условия работы и как сделать заказ
• Наши гарантии
• Отзывы наших клиентов