ВКР Синергия Автоматизация учета обращений пользователей на примере ГБУ города Москвы «РЦ»

Пример задания на ВКР Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 09.03.02 Информационные системы и технологии

Автоматизация учета обращений пользователей на примере ГБУ города Москвы «РЦ»

Выпускная квалификационная работа по направлению «Информационные системы и технологии» — финальный этап подтверждения профессиональных компетенций будущего специалиста в области проектирования и внедрения ИТ-решений. Тема автоматизации учета обращений пользователей особенно актуальна для государственных учреждений, где ежедневно обрабатывается большое количество запросов граждан через различные каналы коммуникации. Для студентов Синергии ВКР по этой теме требует комплексного подхода: глубокого анализа деятельности ГБУ города Москвы «РЦ», выявления узких мест в существующем процессе обработки обращений, проектирования информационной модели системы тикетинга, разработки архитектуры программного обеспечения и обоснования экономической целесообразности внедрения. Однако одного понимания предметной области недостаточно: необходимо строго соблюдать утвержденную структуру вуза, включающую аналитическую, проектную и экономическую части, а также учитывать специфику государственного сектора — требования к защите персональных данных, интеграцию с государственными информационными системами и соответствие нормативным актам. На сбор данных о деятельности учреждения, анализ бизнес-процессов, проектирование системы и оформление по ГОСТ уходит от 140 до 190 часов работы. В этой статье вы найдете детальный разбор стандартной структуры ВКР Синергии по специальности ИСиТ, пошаговые инструкции для каждого раздела с примерами именно для темы автоматизации учета обращений пользователей, готовые шаблоны и чек-лист для оценки собственных ресурсов. После прочтения вы четко поймете реальный объем предстоящей работы и сможете принять взвешенное решение — писать ВКР самостоятельно или доверить ее специалистам с опытом в государственном секторе.

Нужна работа по этой теме? Получите консультацию за 10 минут! Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp/MAX: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru

Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР

Стандартная структура ВКР Московский финансово-промышленный университет «Синергия» по 09.03.02: детальный разбор по главам

Введение

Цель раздела: обосновать актуальность темы, сформулировать цель и задачи исследования, определить объект и предмет работы, указать методологическую базу.

Пошаговая инструкция:

1. Напишите 2-3 абзаца об актуальности автоматизации учета обращений: рост количества обращений граждан в госучреждения, требования законодательства (ФЗ-59 «О порядке рассмотрения обращений граждан»), необходимость сокращения сроков обработки.
2. Сформулируйте цель: например, «Разработка информационной системы автоматизации учета обращений пользователей для ГБУ города Москвы «РЦ», обеспечивающей сокращение времени обработки обращения на 35% и 100% контроль соблюдения сроков рассмотрения».
3. Перечислите 4-5 задач: анализ деятельности учреждения, проектирование информационной модели, разработка архитектуры программного обеспечения, расчет экономической эффективности.
4. Определите объект исследования (деятельность ГБУ города Москвы «РЦ» в сфере работы с обращениями граждан) и предмет исследования (процесс учета и обработки обращений пользователей).
5. Укажите методы исследования: анализ нормативных документов, моделирование бизнес-процессов (нотация IDEF0/BPMN), ER-моделирование, экономический анализ.

Пример для темы: «Актуальность темы обусловлена ежегодным ростом количества обращений граждан в государственные учреждения Москвы на 12% (данные Департамента информационных технологий Москвы, 2024). В ГБУ города Москвы «РЦ» процесс учета обращений осуществляется вручную с использованием Excel-таблиц, что приводит к потере 15-20% обращений из-за человеческого фактора и нарушению установленных законодательством 30-дневных сроков рассмотрения в 25% случаев. Автоматизация данного процесса позволит не только исключить потери обращений, но и обеспечить автоматический контроль соблюдения сроков, формирование отчетности для контролирующих органов и повышение удовлетворенности граждан качеством госуслуг».

Типичные сложности:

• Подбор актуальной статистики по обращениям граждан в Москве — требуется анализ отчетов Мосгордумы, ДИТ Москвы.
• Формулировка измеримой цели с конкретными цифрами требует предварительного замера текущих показателей работы учреждения.

Ориентировочное время выполнения: 8-10 часов.

Глава 1. Аналитическая часть

1.a. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»

Цель раздела: дать полное представление о деятельности ГБУ города Москвы «РЦ», его организационной структуре и существующей ИТ-инфраструктуре.

Пошаговая инструкция:

1. Опишите общую информацию об учреждении: год основания, количество сотрудников, основные функции (например, консультирование граждан, оказание социальных услуг).
2. Приведите таблицу ключевых показателей: количество обрабатываемых обращений в месяц, среднее время обработки, процент нарушения сроков.
3. Нарисуйте схему организационной структуры с выделением подразделений, участвующих в обработке обращений (приемная, профильные отделы, юридический отдел).
4. Опишите программную архитектуру: какие системы используются (например, 1С:Предприятие для учета, электронная почта для коммуникации), как организован документооборот.

Пример для темы: «ГБУ города Москвы «РЦ» осуществляет консультирование граждан по вопросам социальной поддержки. Штат учреждения составляет 38 человек. Ежемесячно поступает до 1 200 обращений через различные каналы: личный прием (45%), телефон (30%), электронная почта (15%), портал «Наш город» (10%). Учет обращений ведется в единой Excel-таблице, доступ к которой имеют 5 сотрудников приемной. Отсутствие разграничения прав доступа приводит к конфликтам при одновременном редактировании и потере данных».

Типичные сложности:

• Получение реальных данных о деятельности государственного учреждения — часто приходится использовать усредненные показатели с пометкой «для целей ВКР».
• Анализ специфики работы госучреждения без доступа к внутренним регламентам и инструкциям.

Ориентировочное время выполнения: 15-18 часов.

1.b. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

Цель раздела: выявить узкие места в процессе учета обращений и обосновать необходимость именно вашей разработки.

Пошаговая инструкция:

1. Постройте диаграмму IDEF0 или BPMN текущего состояния процесса обработки обращения с указанием всех этапов: регистрация, распределение, исполнение, контроль, закрытие.
2. Опишите документооборот: какие документы формируются (входящее письмо, карточка учета обращения, проект ответа, исходящее письмо).
3. Составьте таблицу прагматических характеристик документов: периодичность поступления, время обработки на каждом этапе, количество ошибок.
4. Выделите конкретную задачу для автоматизации (например, «автоматическая регистрация и маршрутизация обращений по профилю»).
5. Опишите требования к информационной безопасности: защита персональных данных граждан (ФЗ-152), обеспечение конфиденциальности обращений.

Пример для темы: «На этапе регистрации обращения сотрудник вручную вносит данные в Excel-таблицу: ФИО заявителя, тема обращения, дата поступления, срок ответа (автоматически +30 дней). Среднее время регистрации — 7 минут. При пиковой нагрузке (конец месяца) очередь из граждан превышает 15 человек. Автоматизация регистрации через веб-форму с автоматическим расчетом срока ответа и формированием уникального номера обращения сократит время до 40 секунд и исключит ошибки при расчете сроков».

Типичные сложности:

• Построение корректной диаграммы бизнес-процессов без опыта работы с нотациями IDEF0/BPMN.
• Обоснование требований информационной безопасности для системы учета обращений граждан с учетом специфики ФЗ-152 и ФЗ-59.

Ориентировочное время выполнения: 20-25 часов.

1.c. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»

Цель раздела: проанализировать готовые решения для учета обращений и обосновать выбор между покупкой, доработкой или разработкой с нуля.

Пошаговая инструкция:

1. Составьте сравнительную таблицу 3-4 решений: например, «1С:Управление обращениями граждан», кастомная разработка на базе open-source системы (osTicket), модуль для интеграции с порталом «Наш город».
2. Сравните по критериям: стоимость внедрения, соответствие требованиям ФЗ-59, интеграция с ГИС Москвы, поддержка, соответствие требованиям информационной безопасности для госсектора.
3. Обоснуйте выбор стратегии: например, «разработка собственной системы на базе веб-технологий с интеграцией в экосистему столичных ИТ-решений».

Пример для темы: Сравнительная таблица:

Обоснование: «Выбрана стратегия собственной разработки, так как она обеспечивает полное соответствие требованиям ФЗ-59 (автоматический контроль 30-дневных сроков), интеграцию с порталом «Наш город» и ГИС Москвы, а также возможность сертификации по требованиям ФСТЭК для работы с персональными данными граждан».

Типичные сложности:

• Анализ соответствия решений требованиям законодательства РФ для госсектора.
• Обоснование экономической целесообразности разработки с нуля вместо покупки готового решения.

Ориентировочное время выполнения: 14-16 часов.

1.d. Обоснование проектных решений

Цель раздела: обосновать выбор конкретных технологий для информационного, программного и технического обеспечения.

Пошаговая инструкция:

1. Информационное обеспечение: перечислите классификаторы (виды обращений по ФЗ-59, статусы обработки), справочники (должностные лица, подразделения), документы (форма карточки учета обращения).
2. Программное обеспечение: обоснуйте выбор СУБД (например, PostgreSQL для обеспечения отказоустойчивости), среды разработки (C# + ASP.NET Core для интеграции с экосистемой Microsoft, широко используемой в госсекторе), фреймворков.
3. Техническое обеспечение: рассчитайте требования к серверам (производительность для обработки до 50 одновременных запросов), сетевому оборудованию (канал связи не менее 50 Мбит/с).

Пример для темы: «Для хранения обращений выбрана СУБД PostgreSQL 14 с репликацией на резервный сервер, что обеспечивает отказоустойчивость и соответствие требованиям к хранению персональных данных. Веб-интерфейс разработан на ASP.NET Core 6.0 с использованием шаблона проектирования MVC для обеспечения четкого разделения ответственности между компонентами системы. Аутентификация пользователей реализована через интеграцию с корпоративным доменом Active Directory ГБУ «РЦ»».

Типичные сложности:

• Обоснование выбора именно открытых СУБД (PostgreSQL) вместо коммерческих (MS SQL Server) с учетом требований госсектора.
• Расчет технических требований к серверам без опыта проектирования систем для госучреждений.

Ориентировочное время выполнения: 16-19 часов.

Глава 2. Проектная часть

2.a. Разработка проекта автоматизации

Цель раздела: спланировать жизненный цикл проекта, выявить риски и определить меры по информационной безопасности.

Пошаговая инструкция:

1. Выберите модель жизненного цикла: для данной темы подходит итеративная модель с поэтапной сдачей функционала (регистрация → маршрутизация → контроль сроков → отчетность).
2. Составьте таблицу этапов с указанием сроков и результатов каждого этапа.
3. Для каждого этапа перечислите риски: например, на этапе интеграции — изменение API портала «Наш город», на этапе тестирования — недостаток тестовых данных реальных обращений.
4. Опишите средства ИБ: двухфакторная аутентификация, шифрование данных ПДн по ГОСТ Р 34.12-2015, аудит действий пользователей.

Типичные сложности: Построение реалистичного графика с учетом бюрократических процедур госсектора (согласования, экспертизы); обоснование мер ИБ под требования ФСТЭК для систем, работающих с ПДн граждан.

Ориентировочное время выполнения: 12-14 часов.

2.b. Информационное обеспечение задачи

Цель раздела: спроектировать структуру данных будущей системы.

Пошаговая инструкция:

1. Постройте ER-диаграмму сущностей: Обращение, Гражданин, Подразделение, Ответственный, Статус, История_статусов.
2. Опишите атрибуты каждой сущности: например, у сущности «Обращение» — уникальный номер, дата поступления, тема, текст обращения, срок ответа, текущий статус.
3. Составьте таблицу нормативно-справочной информации: справочник видов обращений (жалоба, предложение, заявление), справочник статусов (новое, в работе, на согласовании, выполнено, отклонено).
4. Опишите входные документы: форма регистрации обращения с полями ФИО, контактные данные, тема, текст.

Пример для темы: ER-диаграмма включает 6 основных сущностей. Связь «один-ко-многим» между сущностями «Гражданин» и «Обращение» позволяет отслеживать историю всех обращений одного заявителя. Сущность «История_статусов» фиксирует дату и время каждого изменения статуса обращения для последующего контроля соблюдения сроков.

Типичные сложности: Корректное моделирование истории изменений статусов для контроля сроков; соблюдение требований к хранению персональных данных при проектировании структуры БД.

Ориентировочное время выполнения: 18-22 часа.

2.c. Программное обеспечение задачи

Цель раздела: спроектировать архитектуру программного решения.

Пошаговая инструкция:

1. Постройте дерево функций: корневая функция «Учет обращений», дочерние — «Регистрация», «Маршрутизация», «Контроль сроков», «Формирование ответа», «Отчетность».
2. Разработайте сценарий диалога: последовательность экранов от регистрации до закрытия обращения.
3. Спроектируйте структуру базы данных: таблицы, поля, типы данных, первичные и внешние ключи.
4. Постройте дерево вызова модулей: главный модуль → модуль регистрации → модуль контроля сроков → модуль отчетности.
5. Разработайте блок-схему ключевого модуля (например, модуля контроля сроков с автоматической отправкой уведомлений за 3 дня до истечения срока).

Типичные сложности: Построение корректной блок-схемы алгоритма контроля сроков с учетом выходных и праздничных дней; описание дерева вызова модулей без опыта проектирования ПО для госсектора.

Ориентировочное время выполнения: 24-28 часов.

2.d. Испытания разработанного решения

Цель раздела: описать процедуру тестирования системы перед внедрением.

Пошаговая инструкция:

1. Составьте перечень тестируемых функций: регистрация обращения, автоматическая маршрутизация, контроль сроков, формирование отчетов.
2. Опишите методы тестирования: функциональное (проверка корректности расчета сроков), нагрузочное (50 одновременных регистраций), тестирование безопасности (попытка доступа к чужому обращению).
3. Приведите примеры тестовых сценариев: «Регистрация жалобы от гражданина Иванова 15.03.2026 — проверка автоматического установления срока ответа 14.04.2026».
4. Оформите таблицу результатов тестирования с указанием ожидаемого и фактического результата.

Типичные сложности: Разработка тестовых сценариев с учетом специфики законодательства (нерабочие дни при расчете сроков); оформление результатов тестирования в формате, принятом в госсекторе.

Ориентировочное время выполнения: 12-15 часов.

Глава 3. Обоснование экономической эффективности проекта

Цель раздела: рассчитать экономическую целесообразность внедрения системы.

Пошаговая инструкция:

1. Выберите методику расчета: для госучреждений рекомендуется методика приведенных затрат с учетом социального эффекта.
2. Рассчитайте единовременные затраты: разработка ПО, закупка оборудования, обучение персонала.
3. Рассчитайте текущие затраты до внедрения: фонд оплаты труда сотрудников приемной, потери от нарушения сроков (административные штрафы).
4. Рассчитайте текущие затраты после внедрения: снижение ФОТ за счет сокращения времени обработки, исключение штрафов.
5. Определите годовой экономический эффект и срок окупаемости.

Пример для темы: Единовременные затраты на разработку — 380 000 руб. Годовая экономия за счет сокращения времени обработки (с 7 до 1,5 минут) и исключения штрафов за нарушение сроков — 520 000 руб. Срок окупаемости — 8,8 месяцев. Дополнительный социальный эффект: повышение удовлетворенности граждан качеством госуслуг на 30% (по данным социологических опросов).

Типичные сложности: Корректный расчет экономии от исключения штрафов (требуется анализ статистики нарушений); обоснование социального эффекта как части экономической эффективности для госучреждения.

Ориентировочное время выполнения: 14-17 часов.

Заключение

Цель раздела: подвести итоги работы, сформулировать выводы по каждой задаче и оценить достижение цели.

Пошаговая инструкция:

1. Напишите 3-4 вывода по аналитической главе (например, «Выявлено, что основным узким местом является ручная регистрация обращений в Excel с отсутствием контроля сроков»).
2. Напишите 3-4 вывода по проектной главе (например, «Разработана информационная модель из 6 сущностей, обеспечивающая полный цикл обработки обращения от регистрации до закрытия»).
3. Напишите 2-3 вывода по экономической главе (например, «Расчет показал срок окупаемости проекта 8,8 месяцев и дополнительный социальный эффект в виде повышения удовлетворенности граждан»).
4. Сформулируйте общий вывод о степени достижения цели.

Типичные сложности: Избежание повторения текста из основной части; формулировка выводов именно как итогов проделанной работы.

Ориентировочное время выполнения: 6-8 часов.

Готовые инструменты и шаблоны для автоматизации учета обращений пользователей

Шаблоны формулировок для ключевых разделов

Для введения (актуальность):

«Повышение качества государственных услуг является одним из приоритетов развития Москвы. Согласно федеральному закону № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», каждое обращение должно быть зарегистрировано и рассмотрено в 30-дневный срок. В условиях ежегодного роста обращений граждан на 12% (ДИТ Москвы, 2024) ручные методы учета становятся неприемлемыми. В ГБУ города Москвы «РЦ» регистрация обращений осуществляется в единой Excel-таблице без автоматического контроля сроков, что приводит к нарушению установленных законом сроков в 25% случаев и потере до 20% обращений. Автоматизация процесса учета обращений позволит не только исключить нарушения законодательства, но и повысить прозрачность работы учреждения и удовлетворенность граждан качеством предоставляемых услуг».

Для заключения (вывод по экономической эффективности):

«Проведенный расчет экономической эффективности показал, что внедрение разработанной информационной системы потребует единовременных затрат в размере 380 000 рублей. Годовой экономический эффект составит 520 000 рублей за счет сокращения трудозатрат сотрудников приемной и исключения административных штрафов за нарушение сроков рассмотрения обращений. Срок окупаемости проекта — 8,8 месяцев. Дополнительно система обеспечит социальный эффект в виде повышения удовлетворенности граждан на 30% и 100% соблюдение требований федерального законодательства. Полученные результаты подтверждают экономическую целесообразность и социальную значимость реализации проекта».

Пример таблицы прагматических характеристик документов

Чек-лист «Оцени свои силы»

• У вас есть доступ к реальным данным о деятельности ГБУ города Москвы «РЦ» (количество обращений, структура подразделений, используемые системы)?
• Вы знакомы с требованиями федерального закона № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан»?
• Уверены ли вы в правильности выбранной методики экономического расчета для государственного учреждения?
• Есть ли у вас запас времени 2-3 недели на исправление замечаний научного руководителя после сдачи черновика?
• Готовы ли вы потратить 140-190 часов на написание работы в дополнение к основной учебной нагрузке?
• Знакомы ли вы с требованиями ФСТЭК к системам, работающим с персональными данными граждан?

Нужна работа по этой теме? Получите консультацию за 10 минут! Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp/MAX: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru

Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР

И что же дальше? Два пути к успешной защите

Путь 1: Самостоятельный. Если вы обладаете глубокими знаниями в области проектирования информационных систем, имеете опыт работы с нотациями бизнес-процессов, знакомы с требованиями законодательства к работе с обращениями граждан и готовы посвятить 140-190 часов написанию работы — самостоятельное выполнение станет отличной практикой. Вам предстоит пройти все этапы: от анализа деятельности ГБУ «РЦ» до проектирования системы и расчета экономической эффективности. Однако будьте готовы к трудностям: поиск актуальных данных о работе госучреждения, согласование структуры с научным руководителем, исправление замечаний по оформлению по ГОСТ. Этот путь потребует стрессоустойчивости и запаса времени на непредвиденные правки.

Путь 2: Профессиональный. Если ваш приоритет — гарантированный результат к сроку защиты, экономия времени для подготовки к самой защите или совмещения с работой — доверие работы профессионалам становится разумным решением. Специалисты с опытом выполнения ВКР для Синергии по направлению ИСиТ и работы с государственными учреждениями:

• Возьмут на себя всю техническую сложность: проектирование информационной модели, разработку блок-схем, расчет экономической эффективности с учетом специфики госсектора.
• Обеспечат 100% соответствие структуре, утвержденной вузом, и требованиям оформления.
• Учтут все требования законодательства (ФЗ-59, ФЗ-152) и нормативов ФСТЭК при проектировании системы.
• Гарантируют уникальность не ниже 90% по системе «Антиплагиат.ВУЗ».

Вы получите не просто текст работы, а готовое решение, прошедшее внутреннюю проверку по всем критериям Синергии и с учетом специфики государственного сектора. Ваша задача сведется к изучению материала для уверенной защиты.

Если после прочтения этой статьи вы осознали, что самостоятельное написание отнимет слишком много сил и времени, или вы просто хотите перестраховаться и гарантировать успешную защиту — обращение к профессионалам является взвешенным и профессиональным решением. Мы возьмем на себя все технические сложности проектирования системы автоматизации учета обращений, а вы получите качественную работу и уверенность перед комиссией.

Нужна работа по этой теме? Получите консультацию за 10 минут! Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp/MAX: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru

Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР

Почему 350+ студентов выбрали нас в 2025 году

• Оформление по всем требованиям Московского финансово-промышленного университета «Синергия» (мы работаем с вузом с 2010 года)
• Поддержка до защиты включена в стоимость
• Доработки без ограничения сроков до полного соответствия замечаниям научного руководителя
• Гарантия уникальности 90%+ по системе «Антиплагиат.ВУЗ»

Заключение

Написание ВКР по теме автоматизации учета обращений пользователей для Синергии — комплексная задача, требующая глубокого анализа деятельности ГБУ города Москвы «РЦ», проектирования информационной и программной архитектуры с учетом требований законодательства, а также обоснования экономической эффективности с выделением социального эффекта. Стандартная структура вуза включает три главы с многоуровневой детализацией, каждая из которых требует специфических знаний в области ИТ, государственного управления и экономики. Общий объем работы составляет 70-90 страниц текста плюс приложения с листингами кода и схемами. Написание ВКР — это марафон, а не спринт. Вы можете пробежать его самостоятельно, имея хорошую подготовку по проектированию ИС и запас времени в 2-3 месяца, или доверить эту задачу профессиональной команде, которая приведет вас к финишу с качественной работой и без стресса. Правильный выбор зависит от вашей ситуации: приоритетов, загруженности и уверенности в собственных силах. Если вы выбираете надежность, экономию времени и гарантию соответствия требованиям Синергии и законодательства — мы готовы помочь вам прямо сейчас.

• Условия работы и как сделать заказ
• Наши гарантии
• Отзывы наших клиентов