Как написать ВКР на тему «Автоматизация процессов ИТ-поддержки на предприятии АО "Газпром газораспределение Ижевск"»

Пример задания на ВКР Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 09.03.02 Информационные системы и технологии

Мета-описание: Полное руководство по написанию ВКР на тему автоматизации ИТ-поддержки для Университета «Синергия». Разбор структуры, практические примеры для АО "Газпром газораспределение Ижевск", помощь в написании.

Автоматизация процессов ИТ-поддержки на предприятии АО "Газпром газораспределение Ижевск"

1. Введение

Вы подошли к завершающему этапу обучения в Московском финансово-промышленном университете «Синергия» по направлению «Информационные системы и технологии». Тема вашей выпускной квалификационной работы — «Автоматизация процессов ИТ-поддержки на предприятии АО "Газпром газораспределение Ижевск"» — является крайне актуальной в современных условиях цифровизации бизнеса. Однако за этой актуальностью скрывается серьезный вызов: необходимо не только предложить техническое решение, но и провести глубокий анализ деятельности крупного предприятия, спроектировать комплексную систему, обосновать экономическую эффективность и строго следовать детализированной структуре, утвержденной вузом.

Главная трудность, с которой сталкиваются студенты, — это колоссальный объем работы, требующий разнообразных компетенций. Нужно быть одновременно аналитиком (чтобы разобраться в бизнес-процессах предприятия), проектировщиком (чтобы создать модель будущей системы), программистом (чтобы реализовать контрольный пример) и экономистом (чтобы рассчитать эффективность). При этом работа должна быть выполнена в соответствии с жесткими методическими требованиями «Синергии», которые включают создание десятков схем, таблиц, диаграмм и обязательный листинг кода в приложении.

В этой статье мы детально разберем каждый пункт структуры вашей ВКР, дадим конкретные инструкции и примеры для предприятия АО "Газпром газораспределение Ижевск". Но наша задача — не только показать путь, но и помочь оценить его протяженность. После прочтения вы сможете четко понять, какие усилия потребуются для самостоятельного выполнения работы, и принять обоснованное решение о том, как лучше достичь цели — успешной защиты диплома.

Нужна работа по этой теме? Получите консультацию за 10 минут! Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp/MAX: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru

Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР

2. Стандартная структура ВКР Университета «Синергия» по 09.03.02: детальный разбор по главам

Структура ВКР, представленная в вашем задании, является типовой для направления «Информационные системы и технологии» и отличается высокой степенью детализации. Она требует от студента не просто описания, а полноценного проектирования с глубокой аналитической проработкой. Рассмотрим каждый раздел с практическими рекомендациями для вашей темы.

Введение

Цель раздела: Сформулировать научный аппарат исследования: обосновать актуальность автоматизации ИТ-поддержки именно для данного предприятия, определить цель, задачи, объект, предмет, методы и практическую значимость работы.

Пошаговая инструкция:

1. Начните с глобальной актуальности: рост зависимости бизнеса от ИТ, повышение требований к бесперебойности работы систем, стоимость простоя.
2. Конкретизируйте для АО "Газпром газораспределение Ижевск": масштаб предприятия, распределенная структура, критическая важность ИТ-инфраструктуры для обеспечения газоснабжения, риски при неэффективной поддержке.
3. Сформулируйте проблему: неавтоматизированные, медленные или нестандартизированные процессы обработки заявок в службе ИТ-поддержки, ведущие к простоям и неудовлетворенности пользователей.
4. Определите цель: повышение эффективности и управляемости процессов ИТ-поддержки в АО "Газпром газораспределение Ижевск" за счет разработки и обоснования внедрения автоматизированной системы (Service Desk).
5. Поставьте задачи, соответствующие главам: провести анализ деятельности и процессов; спроектировать систему; рассчитать экономическую эффективность.
6. Укажите объект (процессы ИТ-поддержки в компании) и предмет (проект автоматизированной системы Service Desk).
7. Перечислите методы: анализ, моделирование (IDEF0, BPMN), проектирование, расчетно-аналитический метод.
8. Обозначьте практическую значимость: готовый к внедрению проект, сокращающий время решения инцидентов и операционные затраты.

Конкретный пример для темы:

Актуальность темы обусловлена стратегической важностью бесперебойного функционирования ИТ-инфраструктуры для предприятий газораспределительной отрасли. В АО "Газпром газораспределение Ижевск", обслуживающем тысячи абонентов, сбой в работе даже одного офисного приложения может повлиять на ключевые бизнес-процессы. Существующая практика регистрации заявок по телефону и электронной почте приводит к их потере, увеличению среднего времени решения и невозможности анализировать качество обслуживания. Цель работы — разработать проект централизованной системы автоматизации ИТ-поддержки, обеспечивающей управление инцидентами, запросами на обслуживание и их прозрачный учет.

Типичные сложности:

• Неумение перейти от глобальной актуальности к конкретной проблеме предприятия. Актуальность должна объяснять, «почему именно сейчас и почему именно для этой компании».
• Цель формулируется как процесс («проанализировать и разработать»), а не как конечный полезный результат для предприятия («повысить эффективность»).
• На качественную подготовку и согласование введения уходит 15-25 часов.

Глава 1. Аналитическая часть

Цель раздела: Всесторонне изучить предприятие и его текущие процессы ИТ-поддержки («КАК ЕСТЬ»), выявить проблемные места, проанализировать рынок решений и обосновать проектные решения по автоматизации.

1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»

Пошаговая инструкция:

1. 1.1.1. Характеристика предприятия: Приведите краткую справку о АО "Газпром газораспределение Ижевск": история, миссия, основные виды деятельности (эксплуатация газораспределительных сетей, техническое обслуживание). Представьте ключевые экономические показатели (можно использовать открытые данные или построить правдоподобную модель): численность персонала, количество офисов, объем обслуживаемых сетей.
2. 1.1.2. Организационная структура: Изобразите в виде схемы общую организационную структуру компании. Особое внимание уделите подразделению ИТ или службе технической поддержки — выделите его и покажите место в общей структуре.
3. 1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия: Опишите основные используемые информационные системы (1С, SAP, GIS), парк технических средств (серверы, рабочие станции, сетевое оборудование). Создайте схематичное изображение архитектуры.

Пример для АО "Газпром газораспределение Ижевск": ИТ-инфраструктура включает центральный серверный кластер в головном офисе в Ижевске, региональные серверы в филиалах, более 500 рабочих станций под управлением Windows 10/11. Основные бизнес-приложения: 1С:ERP, система диспетчеризации газовых сетей, Microsoft 365 для collaboration. Служба ИТ-поддержки организационно входит в Департамент информационных технологий и состоит из 8 инженеров.

Типичные сложности: Отсутствие доступа к внутренней информации крупной компании. Необходимость строить обоснованные предположения и модели на основе открытых источников и типовых данных по отрасли. На сбор и структурирование информации уходит 20-30 часов.

1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

Пошаговая инструкция:

1. 1.2.1. Выбор комплекса задач и характеристика бизнес-процессов: Выделите комплекс задач службы ИТ-поддержки: регистрация инцидентов, их классификация и приоритизация, назначение исполнителя, решение, закрытие, сбор обратной связи. Опишите существующий процесс «КАК ЕСТЬ» текстом и обязательно представьте его в виде IDEF0-диаграммы (контекстной и декомпозированной).
2. 1.2.2. Определение места проектируемой задачи: Выберите для автоматизации ключевую задачу — «Управление жизненным циклом заявки в Service Desk». Детально опишите ее входы, выходы, механизмы и управления.
3. 1.2.3. Обоснование необходимости использования ВТ: Количественно обоснуйте необходимость: большой объем заявок (например, 200+ в месяц), длительное время решения из-за ручного перекладывания задач, отсутствие статистики для анализа.
4. 1.2.4. Анализ системы обеспечения ИБ: Определите, какие информационные активы задействованы в процессе (базы данных заявок, конфиденциальная информация пользователей). Опишите общие принципы защиты: разграничение прав доступа, аудит действий, резервное копирование базы заявок.

Типичные сложности: Создание корректных и подробных IDEF0-диаграмм требует понимания методологии и навыков работы со специализированным ПО (например, draw.io, BPWin). Студенты часто делают их слишком абстрактными или, наоборот, перегруженными. На этот подраздел уходит 25-35 часов.

1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»

Пошаговая инструкция:

1. 1.3.1. Анализ существующих разработок: Проведите сравнительный анализ 3-4 популярных платформ Service Desk/Help Desk: Jira Service Management, Zendesk, Freshservice, OSTicket. Сравните по критериям: стоимость лицензирования (важно для бюджета госпредприятия), функционал (управление инцидентами, SLA, каталог услуг), сложность настройки и интеграции.
2. 1.3.2. Выбор и обоснование стратегии: Обоснуйте выбор стратегии. Например: «Заказная разработка веб-приложения» — если нужна глубокая интеграция с внутренними системами и полный контроль. Или «Внедрение и адаптация коробочного продукта с открытым кодом (OSTicket)» — как более быстрый и бюджетный вариант.
3. 1.3.3. Выбор способа приобретения ИС: В зависимости от выбранной стратегии обоснуйте способ: самостоятельная разработка, заказ у подрядчика или приобретение коробочного решения с доработкой.

Пример сравнительной таблицы:

Типичные сложности: Анализ проводится поверхностно, без привязки к бюджетным ограничениям и ИТ-стратегии конкретного предприятия. На глубокий анализ и оформление уходит 15-25 часов.

1.4. Обоснование проектных решений

Пошаговая инструкция:

1. 1.4.1. Информационное обеспечение: Обоснуйте, какие данные будут храниться: структура заявки (ID, тема, описание, категория, приоритет, статус, исполнитель, пользователь, временные метки). Предложите систему кодирования категорий инцидентов.
2. 1.4.2. Программное обеспечение: Обоснуйте выбор стека технологий для разработки (если выбрана заказная разработка). Например: backend — Python/Django или PHP/Laravel, фронтенд — React/Vue.js, СУБД — PostgreSQL. Либо обоснуйте выбор конкретной коробочной платформы (например, OSTicket на стеке LAMP).
3. 1.4.3. Техническое обеспечение: Опишите требования к серверу для развертывания системы: ОС (Linux), требования к CPU, RAM, диску. Укажите, может ли система быть развернута на существующей виртуальной инфраструктуре компании.

Типичные сложности: Несоответствие выбранных технологий реальным требованиям предприятия (например, предложение дорогой проприетарной СУБД для небольшой системы). На этот раздел уходит 10-15 часов.

Глава 2. Проектная часть

Цель раздела: Детально спроектировать систему автоматизации процессов ИТ-поддержки в соответствии с выбранной стратегией, описать все ее компоненты и представить контрольный пример реализации.

2.1. Разработка проекта автоматизации

Пошаговая инструкция:

1. 2.1.1. Этапы жизненного цикла: Выберите и обоснуйте модель ЖЦ (например, гибкую — Agile/Scrum или каскадную). Детально распишите этапы: планирование, анализ требований, проектирование, разработка, тестирование, внедрение, сопровождение.
2. 2.1.2. Ожидаемые риски и их описание: Для каждого этапа укажите риски. Например, на этапе анализа — риск неполного выявления требований; на этапе внедрения — сопротивление персонала. Предложите меры mitigation (смягчения).
3. 2.1.3. Средства обеспечения ИБ: Детализируйте меры ИБ для проектируемой системы: аутентификация по логину/паролю (или интеграция с AD), ролевая модель доступа (пользователь, агент, администратор), шифрование соединения (HTTPS), регулярное резервное копирование БД.

Типичные сложности: Формальное описание рисков без привязки к конкретному проекту. Незнание стандартных моделей жизненного цикла и методов управления рисками. На этот подраздел уходит 10-18 часов.

2.2. Информационное обеспечение задачи

Пошаговая инструкция:

1. 2.2.1. Информационная модель: Представьте информационную модель в виде схемы «сущность-связь» (ER-диаграммы). Основные сущности: User (Пользователь), Agent (Агент поддержки), Ticket (Заявка), Category (Категория), Status (Статус), Comment (Комментарий). Покажите связи между ними (один-ко-многим и т.д.).
2. 2.2.2. Характеристика информации: В табличной форме опишите реквизиты (поля) для каждой сущности. Например, для Ticket: ticket_id (уникальный номер), subject (тема), description (описание), created_date (дата создания), priority (приоритет). Укажите типы данных и размерность.
3. 2.2.3. Характеристика результатной информации: Опишите выходные формы: «Отчет по заявкам за период» (список с фильтрами), «Статистика по времени решения», «Загрузка агентов». Приведите примеры макетов этих отчетов.

Типичные сложности: Создание непротиворечивой и нормализованной ER-модели требует знаний в области проектирования БД. Студенты часто создают модели с избыточностью или некорректными связями. На это уходит 15-25 часов.

2.3. Программное обеспечение задачи

Пошаговая инструкция:

1. 2.3.1. Общие положения: Постройте дерево функций системы (например: Управление заявками → Создать, Просмотреть, Обновить, Назначить; Администрирование → Управление пользователями, Настройка категорий). Опишите сценарий диалога для создания новой заявки от лица пользователя.
2. 2.3.2. Характеристика базы данных: На основе ER-модели создайте физическую модель — описание таблиц БД (имя таблицы, перечень полей с типами, первичные и внешние ключи).
3. 2.3.3. Структурная схема пакета: Изобразите дерево вызова программных модулей. Например, главный модуль (веб-приложение) вызывает модуль аутентификации, который в свою очередь перенаправляет либо в модуль пользовательского интерфейса (портала), либо в модуль админ-панели.
4. 2.3.4. Описание программных модулей: Опишите 3-4 ключевых модуля. Например, модуль «Создание заявки»: входные данные (форма), алгоритм (валидация, присвоение номера, сохранение в БД, отправка уведомления агенту), выходные данные (объект заявки в БД). Приведите блок-схему алгоритма для одного расчетного или основного модуля.

Типичные сложности: Это самый технически сложный раздел, требующий навыков системного анализа и проектирования. Составление корректных блок-схем алгоритмов — отдельная трудоемкая задача. На всю подглаву 2.3 может уйти 30-50 часов.

2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание

Пошаговая инструкция:

1. Реализуйте работающий прототип ключевой функциональности. Если выбрана заказная разработка — напишите код основных модулей (например, на Django). Если выбрано коробочное решение — разверните его (например, OSTicket) и выполните базовую настройку.
2. Сделайте не менее 7 скриншотов, демонстрирующих работу: форма входа, портал пользователя для создания заявки, список заявок в админ-панели, форма редактирования заявки, назначение заявки агенту, отчет по статистике, настройка категорий.
3. Детально опишите каждый шаг, представленный на скриншотах: какие действия выполняются, какие данные вводятся, какой результат ожидается.

Пример описания шага: На рисунке 2.4.1 представлена форма создания новой заявки. Пользователь из выпадающего списка выбирает категорию «Проблемы с ПО», указывает приоритет «Средний», вводит тему «Не запускается 1С:Предприятие» и подробное описание проблемы. После нажатия кнопки «Создать» система присваивает заявке уникальный номер IT-2025-00127, сохраняет ее в статусе «Открыта» и уведомляет свободного агента поддержки.

Типичные сложности: Необходимость реальных навыков программирования или администрирования выбранной платформы. Создание качественных скриншотов с пояснениями — трудоемкий процесс. На этот раздел уходит 20-40 часов.

3. Практический блок (обязательно)

Готовые инструменты и шаблоны для «Автоматизация процессов ИТ-поддержки»

Шаблоны формулировок:

1. Шаблон для цели (улучшенный): «Целью работы является снижение среднего времени решения инцидентов ИТ-поддержки (MTTR) и повышение удовлетворенности внутренних пользователей в АО "Газпром газораспределение Ижевск" за счет проектирования и экономического обоснования внедрения централизованной системы управления услугами (Service Desk), обеспечивающей сквозной учет и контроль заявок.»
2. Шаблон для задачи из раздела 1.2: «Задача автоматизации заключается в регламентации и технологическом обеспечении полного жизненного цикла заявки в службе ИТ-поддержки: от момента регистрации пользователем до верификации факта решения и закрытия, включая этапы классификации, приоритизации, назначения, исполнения и анализа.»
3. Шаблон для обоснования в разделе 1.4.2: «В качестве базовой платформы для разработки выбран фреймворк Django (Python) ввиду его высокой производительности, безопасности "из коробки", наличия встроенной панели администратора для быстрого прототипирования и соответствия принципам MVC, что облегчит дальнейшую поддержку и развитие системы силами ИТ-департамента предприятия.»

Пример таблицы для анализа рисков (2.1.2):

Чек-лист «Оцени свои силы»:

• Есть ли у вас доступ к внутренним документам, регламентам или сотрудникам АО "Газпром газораспределение Ижевск" для сбора достоверных данных?
• Владеете ли вы методологиями бизнес-моделирования (IDEF0, BPMN) и сможете ли построить профессиональные диаграммы?
• Достаточно ли ваших знаний в области проектирования баз данных для создания нормализованной ER-модели?
• Имеете ли вы практический опыт программирования на выбранном стеке технологий (Python/Django, PHP/Laravel и т.д.) для реализации контрольного примера?
• Знакомы ли вы с методиками расчета экономической эффективности IT-проектов (срок окупаемости, NPV, ROI)?
• Есть ли у вас в запасе 4-6 недель на многократные правки черновиков по замечаниям научного руководителя?
• Уверены ли вы, что сможете самостоятельно оформить 80-100 страниц работы со множеством схем, таблиц и приложений строго по ГОСТ и методичке вуза?

Нужна работа по этой теме? Получите консультацию за 10 минут! Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp/MAX: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru

Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР

Глава 3. Обоснование экономической эффективности проекта

Цель раздела: Доказать экономическую целесообразность разработки и внедрения системы автоматизации ИТ-поддержки для АО "Газпром газораспределение Ижевск" путем расчета конкретных финансовых показателей.

3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности

Пошаговая инструкция:

1. Выберите методику, ориентированную на оценку эффективности IT-проектов. Часто используется расчет сравнительной годовой экономии, срока окупаемости (Payback Period, PP) и, возможно, чистой приведенной стоимости (NPV) для более комплексного подхода.
2. Обоснуйте выбор: для проектов автоматизации, направленных на экономию текущих затрат (трудовых), достаточно расчета прямого экономического эффекта от снижения трудозатрат и срока окупаемости инвестиций.
3. Укажите, что будете учитывать как прямые эффекты (сокращение времени на обработку заявки), так и косвенные (снижение ущерба от простоев из-за быстрого решения инцидентов).

Типичные сложности: Выбор слишком сложной методики, которую студент не может корректно применить. Или, наоборот, слишком упрощенного подхода, не соответствующего уровню ВКР. На этот подраздел уходит 5-12 часов.

3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта

Пошаговая инструкция:

1. Рассчитайте единовременные капитальные вложения (КВ) в проект. Включите:
   • Затраты на разработку/приобретение ПО (оценка трудозатрат программистов или стоимость лицензии).
   • Затраты на внедрение и обучение (рабочее время внедренца и сотрудников).
   • Затраты на дополнительное оборудование (если требуется новый сервер).
2. Рассчитайте годовые эксплуатационные расходы по новому варианту (с системой): затраты на сопровождение, обновления, электроэнергию.
3. Рассчитайте годовую экономию (Эг). Основная статья — экономия фонда оплаты труда за счет повышения производительности службы поддержки. Например: при автоматизации экономится 1 час в день на каждого из 8 агентов. Годовая экономия = 1 час * 8 чел * 22 дня * 12 мес * [средняя часовая ставка].
4. Учтите дополнительный эффект от снижения среднего времени простоя пользователей. Переведите сэкономленные часы простоя в денежный эквивалент (исходя из средней стоимости часа работы сотрудника компании).
5. Рассчитайте срок окупаемости: PP = КВ / (Эг + Дополнительный эффект).
6. Представьте расчеты в наглядных таблицах и диаграммах, сравнивающих «до» и «после».

Пример расчета для АО "Газпром газораспределение Ижевск":

Типичные сложности: Трудности с получением реальных стоимостных данных предприятия. Некорректный перевод качественных улучшений (скорость, удобство) в денежные единицы. Ошибки в формулах расчетов. На этот раздел уходит 15-30 часов.

4. Блок принятия решения (новый раздел)

И что же дальше? Два пути к успешной защите

Путь 1: Самостоятельный. Вы продемонстрировали высокую мотивацию, изучая это подробное руководство. Двигаясь по этому пути, вы будете сами проводить анализ масштабного предприятия, осваивать методологии моделирования, проектировать сложную систему, программировать прототип и выполнять тонкие экономические расчеты. Будьте готовы, что этот путь займет от 200 до 300 часов интенсивной, часто стрессовой работы. Вам потребуется самостоятельно преодолевать «узкие места»: отсутствие реальных данных компании, сложности с построением диаграмм, поиск и исправление ошибок в коде, непонимание методик экономических расчетов. Вы также должны быть готовы к нескольким циклам правок от научного руководителя, которые могут кардинально менять направление работы.

Путь 2: Профессиональный. Это рациональный выбор для тех, кто хочет гарантированно получить качественный результат, сэкономить время и нервы. Обратившись к нам, вы:

• Экономите 200+ часов своего времени, которое можно посвятить подготовке к защите, работе, дополнительному обучению или отдыху.
• Получаете работу «под ключ», выполненную экспертом, который знает все требования «Синергии», стандарты оформления и уже имеет опыт создания аналогичных систем Service Desk.
• Избегаете рисков не сдать работу в срок, получить низкую уникальность, допустить фатальные ошибки в расчетах или проектировании.
• Получаете уверенность на защите, потому что будете детально разбираться в логике работы, подготовленной профессионалом, и получите полную поддержку при подготовке презентации и доклада.

Формулировка-призыв: Если после изучения этого детального плана вы понимаете, что объем и сложность работы превышают ваши текущие возможности или временные ресурсы, то делегирование задачи специалистам — это стратегически верное и взрослое решение. Мы берем на себя всю техническую и аналитическую нагрузку: от построения IDEF-диаграмм процесса «КАК ЕСТЬ» до написания листинга программного кода для приложения. Вы получаете готовую, структурированную, уникальную работу и возможность блестяще защититься, потратив силы на изучение материала и подготовку выступления.

Нужна работа по этой тему? Получите консультацию за 10 минут! Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp/MAX: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru

Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР

5. Заключение

Написание выпускной квалификационной работы по автоматизации процессов ИТ-поддержки для крупного предприятия — это серьезный исследовательский и проектный труд, который синтезирует знания по анализу, проектированию, программированию и экономике. Мы последовательно разобрали каждую часть структуры, показав, какой конкретный вклад должен внести студент на каждом этапе, от обоснования актуальности до расчета срока окупаемости.

Эта работа — ваш финальный рывок в статусе студента. Вы можете сделать его самостоятельно, что, безусловно, даст бесценный опыт, но потребует максимальной самоотдачи. Либо вы можете сделать его в партнерстве с командой профессионалов, что обеспечит надежный результат, сохранение ресурсов и уверенность в успешном исходе. Выбор всегда остается за вами и зависит от вашей ситуации, приоритетов и доступных ресурсов.

Если вы выбираете путь гарантий, качества и эффективного использования времени — наша команда готова приступить к работе над вашим проектом прямо сейчас. Свяжитесь с нами для консультации, и мы поможем вам завершить обучение с отличным дипломом.

• Условия работы и как сделать заказ
• Наши гарантии
• Отзывы наших клиентов