ВКР на тему: Автоматизация учета обращений пользователей на примере Университета Синергия

Мета-описание: ВКР Синергия, 09.03.02 Информационные системы и технологии, структура, примеры и помощь в написании дипломной работы по автоматизации учета обращений пользователей в университете.

Автоматизация учета обращений пользователей на примере Университета Синергия

Написание выпускной квалификационной работы по автоматизации учета обращений пользователей — комплексная задача, требующая глубокого понимания процессов технической поддержки в образовательных организациях, методологии проектирования информационных систем и специфики работы с распределенной сетью пользователей университетской среды. Для студентов Московского финансово-промышленного университета «Синергия» по направлению 09.03.02 «Информационные системы и технологии» работа должна соответствовать строгим требованиям вуза: включать детальный анализ деятельности Университета Синергия, диаграммы бизнес-процессов в нотации IDEF0, проектирование информационной модели учета обращений и расчет экономической эффективности с учетом специфики образовательной ИТ-инфраструктуры.

Тема автоматизации учета обращений пользователей в университете требует системного подхода. Необходимо не только изучить типологию запросов (технические проблемы, вопросы по учебным платформам, доступ к электронным ресурсам), но и глубоко проанализировать маршруты обработки обращений между подразделениями ИТ-департамента, спроектировать классификаторы типов инцидентов и приоритетов, разработать алгоритмы эскалации и контроля сроков решения. Особую сложность представляет необходимость моделирования реальных данных Университета Синергия — как крупной образовательной организации с распределенной сетью кампусов и десятками тысяч пользователей, она ограничена в предоставлении внутренней отчетности студентам. На построение корректных IDEF-диаграмм «КАК ЕСТЬ» для процессов обработки обращений уходит до 24 часов, а на проектирование ER-модели базы данных с 12+ таблицами (обращения, категории, исполнители, статусы, приоритеты, знания) — еще 20-22 часа.

В этой статье вы найдете пошаговое руководство по структуре ВКР Синергия, готовые шаблоны для каждого раздела, примеры диаграмм и расчетов с учетом специфики университетской ИТ-поддержки, а также честную оценку трудозатрат. После прочтения станет понятно, какой объем аналитической и проектировочной работы предстоит выполнить, и вы сможете принять взвешенное решение — писать самостоятельно или доверить задачу профессионалам, знающим все нюансы требований Синергии к проектам в сфере автоматизации сервис-деска.

Нужна работа по этой теме? Получите консультацию за 10 минут! Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp/MAX: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru

Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР

Стандартная структура ВКР Синергия по 09.03.02: детальный разбор по главам

Введение

Цель раздела: Обосновать актуальность автоматизации учета обращений пользователей в университетской среде, сформулировать цель и задачи исследования, определить объект, предмет, научную и информационную базу работы.

Пошаговая инструкция:

1. Напишите актуальность (300-400 слов), указав проблемы ручного учета обращений: потеря запросов в электронной почте, отсутствие прозрачности статусов для пользователей, нарушение регламентированных сроков решения (SLA), отсутствие аналитики по типам инцидентов для профилактики массовых сбоев.
2. Сформулируйте цель работы: разработка системы автоматизации учета обращений пользователей Университета Синергия с обеспечением контроля сроков решения и формирования базы знаний.
3. Определите 5-6 задач, распределенных по главам (анализ деятельности университета, выбор стратегии автоматизации, проектирование информационной и программной архитектуры, разработка контрольного примера, расчет экономической эффективности).
4. Укажите объект исследования (процессы обработки обращений пользователей в Университете Синергия) и предмет исследования (методы и инструменты автоматизации маршрутизации и контроля исполнения обращений).
5. Перечислите источники научной базы (методологии ITIL, ISO/IEC 20000) и информационной базы (внутренние регламенты ИТ-департамента, статистика обработки обращений).

Пример для темы: «Актуальность темы обусловлена необходимостью повышения качества ИТ-поддержки в условиях роста количества пользователей Университета Синергия (более 75 000 студентов и сотрудников) и расширения цифровых сервисов. Ручная обработка 300-400 ежедневных обращений через корпоративную почту приводит к потере до 18% запросов на этапе первичной регистрации, среднему времени решения инцидента 4,7 дня (при регламентированном SLA 2 дня) и отсутствию системы профилактики повторяющихся проблем».

Типичные сложности:

• Сложно получить реальные статистические данные о количестве и типах обращений в университете — приходится моделировать на основе открытых исследований эффективности ИТ-поддержки в образовательных организациях.
• На согласование формулировок цели и задач с научным руководителем уходит 2-3 итерации правок.
• Ориентировочное время: 10-12 часов.

Глава 1. Аналитическая часть

1.a.i. Характеристика предприятия и его деятельности

Цель раздела: Дать технико-экономическую характеристику Университета Синергия как объекта автоматизации.

Пошаговая инструкция:

1. Опишите правовой статус учреждения (негосударственное образовательное частное учреждение высшего образования).
2. Приведите основные показатели: количество кампусов (15+), численность обучающихся (75 000+), количество сотрудников ИТ-департамента (45 человек).
3. Составьте таблицу ИТ-инфраструктуры: количество рабочих станций, серверов, учебных аудиторий с техникой, лицензий на программное обеспечение.
4. Постройте схему организационной структуры ИТ-департамента с выделением групп поддержки (1-я линия, 2-я линия, администраторы систем, сеть).

Пример для темы: «Университет Синергия — крупнейший негосударственный вуз России с сетью из 15 кампусов в Москве и регионах. ИТ-инфраструктура включает 12 500 рабочих станций, 85 серверов, 450 учебных аудиторий с мультимедийным оборудованием. ИТ-департамент насчитывает 45 специалистов, разделенных на 4 группы поддержки. Ежедневно поступает 320-380 обращений пользователей: 42% — проблемы с доступом к учебным платформам, 28% — технические неисправности оборудования, 18% — вопросы по программному обеспечению, 12% — прочие запросы».

Типичные сложности:

• Данные об ИТ-инфраструктуре университета ограничены в доступе — требуется моделирование на основе открытых отчетов и аналогов.
• Ориентировочное время: 14-17 часов.

1.b.i. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов

Цель раздела: Выявить процессы обработки обращений, подлежащие автоматизации, и отразить их в диаграммах «КАК ЕСТЬ».

Пошаговая инструкция:

1. Постройте контекстную диаграмму IDEF0 процесса «Обработка обращения пользователя».
2. Разработайте декомпозицию на функциональные блоки: регистрация обращения, классификация и приоритизация, назначение исполнителя, решение проблемы, контроль срока, закрытие обращения, формирование отчета.
3. Составьте таблицу прагматических характеристик обращений: тип обращения, частота поступления, среднее время решения, процент просроченных обращений, уровень удовлетворенности пользователя.
4. Проанализируйте узкие места: ручная классификация обращений, отсутствие системы эскалации при приближении к сроку SLA, дублирование обращений по одной проблеме.

Пример для темы: На диаграмме IDEF0 контекстная диаграмма показывает: вход — обращение пользователя (письмо, звонок, личное обращение); выход — решенная проблема и уведомление пользователя; механизм — специалист 1-й линии поддержки, специалист 2-й линии; управление — Регламент ИТ-поддержки Университета Синергия, внутренние SLA.

Типичные сложности:

• Построение корректных IDEF-диаграмм для многоэтапных процессов с эскалацией требует глубокого понимания нотации — на освоение уходит 7-9 часов.
• Ориентировочное время: 22-26 часов.

1.c.i. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

Цель раздела: Провести сравнительный анализ решений для автоматизации сервис-деска и выбрать оптимальную стратегию.

Пошаговая инструкция:

1. Составьте список решений: Jira Service Management, Zendesk, 1С:ИТСМ, кастомная разработка на базе open-source (osTicket, Zammad).
2. Создайте сравнительную таблицу по критериям: стоимость лицензии для образовательных организаций, поддержка многоуровневой маршрутизации, интеграция с университетскими системами (СДО, ЛК студента), наличие модуля базы знаний, соответствие требованиям ФЗ №152-ФЗ.
3. Проанализируйте преимущества и недостатки каждого решения для условий университета.
4. Обоснуйте выбор стратегии: внедрение готового решения с доработкой или разработка специализированного модуля на базе open-source.

Пример для темы:

Типичные сложности:

• Необходимо глубоко изучить функционал систем сервис-деска для корректного сравнения с учетом специфики образовательной среды.
• Ориентировочное время: 16-19 часов.

Глава 2. Проектная часть

2.c.ii. Характеристика базы данных

Цель раздела: Спроектировать структуру базы данных системы автоматизации учета обращений.

Пошаговая инструкция:

1. Постройте ER-диаграмму сущностей: Обращение, ТипОбращения, Категория, Приоритет, Статус, Исполнитель, Пользователь, БазаЗнаний, ИсторияИзменений.
2. Укажите связи между сущностями и ключевые поля (первичные и внешние ключи).
3. Опишите структуру каждой таблицы: название поля, тип данных, назначение.
4. Приведите примеры SQL-запросов для автоматической маршрутизации обращения по типу и приоритету.

Пример для темы: Таблица «Обращение» содержит поля: ID_Обращения (первичный ключ, INT), ID_Пользователя (внешний ключ, INT), Тема (VARCHAR(255)), Описание (TEXT), ДатаСоздания (DATETIME), КрайнийСрок (DATETIME), ТекущийСтатус (ENUM: новое/в_работе/на_эскалации/решено/закрыто), Удовлетворенность (INT 1-5), ID_Исполнителя (внешний ключ, INT).

Типичные сложности:

• Построение корректной модели с историей изменений статусов и эскалацией требует знания нормализации баз данных до 3НФ.
• Ориентировочное время: 19-23 часа.

2.c.iv. Описание программных модулей

Цель раздела: Детально описать функциональное назначение каждого модуля системы обработки обращений.

Пошаговая инструкция:

1. Составьте дерево вызова модулей: основной модуль → модуль регистрации → модуль классификации → модуль маршрутизации → модуль контроля сроков → модуль базы знаний → модуль отчетности.
2. Для модуля маршрутизации опишите алгоритм: определение типа обращения → выбор приоритета по матрице критичность/влияние → назначение исполнителя с минимальной загрузкой → установка срока решения по SLA.
3. Приведите блок-схему модуля контроля сроков с логикой эскалации: за 4 часа до дедлайна — уведомление исполнителю, за 1 час — уведомление руководителю группы.
4. Подготовьте фрагмент кода (25-30 строк) для демонстрации логики автоматической классификации обращения по ключевым словам.

Пример для темы: Модуль «Автоматическая классификация» принимает на вход: текст обращения пользователя. Алгоритм: 1) Анализ ключевых слов («не загружается», «ошибка», «пароль»); 2) Определение категории по словарю (СДО, доступ, ПО); 3) Установка приоритета по матрице (количество затронутых пользователей × критичность функции); 4) Назначение шаблона ответа из базы знаний при совпадении с известной проблемой.

Типичные сложности:

• Требуется написать до 400 строк кода для контрольного примера с реализацией алгоритмов маршрутизации и контроля сроков.
• Ориентировочное время: 25-29 часов.

Глава 3. Обоснование экономической эффективности проекта

3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта

Цель раздела: Количественно обосновать выгоду от внедрения системы автоматизации учета обращений.

Пошаговая инструкция:

1. Рассчитайте затраты на базовый вариант (ручная обработка): время специалистов на поиск и обработку обращений × часовая ставка × 250 рабочих дней.
2. Рассчитайте затраты на проектный вариант: стоимость разработки + внедрение + годовое обслуживание.
3. Оцените экономию времени за счет автоматической маршрутизации и контроля сроков (сокращение времени решения с 4,7 до 1,8 дня).
4. Рассчитайте снижение количества повторных обращений за счет модуля базы знаний (с 35% до 8%).
5. Рассчитайте годовой экономический эффект и срок окупаемости.

Пример для темы: При обработке 350 обращений в день специалистами ИТ-департамента теряется 1,8 часа рабочего времени на поиск информации и дублирующие запросы. Годовые потери: 1,8 ч × 520 руб./ч × 250 дн. × 12 специалистов = 2 808 000 руб. Система автоматизации требует единовременных затрат 320 000 руб. и 58 000 руб. годового обслуживания. Экономия времени: 2,9 часа на обращение × 350 обращений × 250 дней × 520 руб. = 13 195 000 руб./год. Снижение повторных обращений дает дополнительную экономию 1 840 000 руб. Срок окупаемости — 0,9 месяца.

Типичные сложности:

• Необходимо обосновать все коэффициенты экономии ссылками на исследования эффективности автоматизации ИТ-поддержки в образовательных организациях.
• Ориентировочное время: 14-17 часов.

Готовые инструменты и шаблоны для автоматизации учета обращений

Шаблоны формулировок

Для введения:

«Актуальность темы дипломной работы обусловлена необходимостью повышения качества и оперативности ИТ-поддержки в условиях цифровизации образовательного процесса Университета Синергия. Ручная обработка ежедневного потока 300-400 обращений пользователей через корпоративную почту приводит к потере запросов, нарушению регламентированных сроков решения проблем и отсутствию системы профилактики массовых сбоев, что негативно сказывается на учебном процессе и удовлетворенности пользователей цифровыми сервисами университета».

Для заключения:

«В результате выполнения дипломного проекта разработана система автоматизации учета обращений пользователей, включающая модули регистрации, интеллектуальной классификации и маршрутизации, контроля сроков с эскалацией, формирования базы знаний и аналитической отчетности. Внедрение системы позволит сократить среднее время решения обращения с 4,7 до 1,8 рабочего дня, снизить количество потерянных запросов до 0,7%, уменьшить долю повторных обращений с 35% до 8% и высвободить до 2,9 часа рабочего времени ежедневно для 12 специалистов ИТ-департамента Университета Синергия».

Пример таблицы типов обращений и SLA

Чек-лист «Оцени свои силы»

• Есть ли у вас доступ к реальным данным о потоке обращений в ИТ-департаменте Университета Синергия для построения корректных диаграмм?
• Уверены ли вы в правильности построения многоуровневых IDEF-диаграмм с корректными потоками управления и механизмами эскалации?
• Готовы ли потратить 3-4 недели на согласование структуры работы с научным руководителем Синергии?
• Знакомы ли вы с проектированием ER-моделей для систем с историей статусов и многоуровневой маршрутизацией?
• Есть ли опыт написания до 400 строк кода для реализации алгоритмов автоматической классификации и маршрутизации обращений?
• Готовы ли вы изучить 5-7 систем сервис-деска (Jira, Zendesk и др.) для корректного сравнительного анализа?

Нужна работа по этой теме? Получите консультацию за 10 минут! Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp/MAX: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru

Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР

И что же дальше? Два пути к успешной защите

Путь 1: Самостоятельный. Этот путь подойдет целеустремленным студентам, готовым инвестировать от 185 до 235 часов в написание работы. Вам предстоит: изучить специфику деятельности Университета Синергия, построить 8-10 диаграмм в нотации IDEF0 для процессов обработки обращений, провести сравнительный анализ 6 систем сервис-деска, спроектировать архитектуру системы с 12+ таблицами в базе данных, разработать алгоритмы многоуровневой маршрутизации и эскалации, написать до 400 строк кода для контрольного примера, рассчитать экономическую эффективность по методике Синергии и оформить работу по строгим требованиям вуза. Риски: задержки из-за правок научного руководителя, сложности с моделированием реальных данных университета, необходимость глубокого изучения методологии ITIL и ISO/IEC 20000.

Путь 2: Профессиональный. Разумный выбор для тех, кто ценит свое время и хочет гарантировать результат. Профессионалы возьмут на себя:

• Анализ деятельности Университета Синергия и построение корректных диаграмм «КАК ЕСТЬ» и «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» в нотации IDEF0
• Сравнительный анализ систем сервис-деска и обоснование выбора архитектуры решения с учетом требований образовательной среды
• Проектирование информационной модели с полной спецификацией классификаторов типов обращений, приоритетов и маршрутов эскалации
• Разработку архитектуры базы данных и фрагмента программного кода для алгоритмов классификации и контроля сроков
• Расчет экономической эффективности с обоснованием влияния на качество ИТ-поддержки и учебный процесс
• Полное оформление работы по требованиям Синергии, включая согласование с научным руководителем

Вы получаете готовую работу, соответствующую всем стандартам Синергии, экономите 185+ часов личного времени и избегаете стресса, связанного с поиском данных университета и сложностью проектирования системы маршрутизации обращений.

Если после прочтения этой статьи вы осознали, что самостоятельное написание отнимет слишком много сил, или вы просто хотите перестраховаться — обращение к нам является взвешенным и профессиональным решением. Мы возьмем на себя все технические сложности проектирования системы автоматизации учета обращений пользователей, а вы получите готовую, качественную работу и уверенность перед защитой.

Нужна работа по этой теме? Получите консультацию за 10 минут! Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp/MAX: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru

Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР

Заключение

Написание ВКР по автоматизации учета обращений пользователей в Университете Синергия — комплексная задача, требующая глубокого понимания процессов ИТ-поддержки в образовательной среде, навыков проектирования информационных систем и умения обосновывать экономическую целесообразность ИТ-проектов. Стандартная структура Синергии предполагает последовательное прохождение от анализа «КАК ЕСТЬ» через проектирование «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» к экономическому обоснованию с учетом специфики университетской ИТ-инфраструктуры и требований к качеству поддержки образовательного процесса.

Написание ВКР — это марафон. Вы можете пробежать его самостоятельно, имея хорошую подготовку в области проектирования ИС и запас времени, или доверить эту задачу профессиональной команде, которая приведет вас к финишу с лучшим результатом и без лишних потерь. Правильный выбор зависит от вашей ситуации, и оба пути имеют право на существование. Если вы выбираете надежность и экономию времени — мы готовы помочь вам прямо сейчас.

• Условия работы и как сделать заказ
• Наши гарантии
• Отзывы наших клиентов