В настоящее время практически на всех предприятиях используют в работе информационные системы. Они помогают грамотно на должном уровне управлять предприятием, контролировать производственные процессы, прогнозировать развитие, сохранять данные, ограничивать к ним доступ и многое-многое другое. Для исправного функционирования информационных систем необходима техническая поддержка пользователей. Но, практика показывает, что на предприятиях очень редко встречаются специалисты, способные данную поддержку оказать, а часто их нет совсем. В связи с этим всё большую популярность набирают информационные специальные системы, способные технически поддержать пользователей. Эти системы именуются Help Desk. Совершенствование этих систем или разработка новых часто становится темой дипломных работ студентов.
Программы Help Desk создаются для того, чтобы быстро разрешать возникающие проблемы, координировать действия и управлять процессом. Недопустима потеря или игнорирование запросов пользователей. Все системные элементы должны непрерывно функционировать. Пользователи контактируют с тех. поддержкой с помощью веб сайтов или CALL центров.
Разработка ИС Help Desk начинается с анализа деятельности предприятия. Необходимо указать в пояснительной записке предметную модель, описать бизнес процессы, проанализировать существующую модель приёма и обработки запросов. Создание автоматизированной системы учёта запросов следует обосновать и пояснить программное, техническое и информационное использование нового проектного решения. Особое внимание следует уделить рассмотрению клиент-серверной технологии. Также пояснительная записка должна содержать описание необходимого аппаратного обеспечения.
После того, как дипломник определился с перечнем проблем и задач, с методами их решения, он приступает к проектированию. Им разрабатывается информационная модель, описываются информационные потоки, характеризуется справочная, входная, результатная информация. Проектируется база данных. Может быть использована общая база данных или разработана новая, решение принимается и обосновывается проектантом. Информация в системе должна быть защищена от несанкционированного доступа. Огромное значение имеет удобство пользования программой, поэтому огромное внимание уделяется сценарию диалога.
В заключении следует подчеркнуть полезность данной программы, несмотря на отсутствие явного экономического эффекта от её внедрения.