На сегодняшний день под CRM-системой можно понимать специализированную информационную систему, которая обеспечивает эффективную автоматизацию деятельности компании, а именно ее основных бизнес-процессов и взаимоотношения с клиентами. В условиях современной рыночной экономики и жестокой конкуренции крупные компании и даже мелкие фирмы пытаются всеми возможными способами удержать у себя как можно больше заказчиков, а также повысить уровень своих продаж и продолжить активное развитие.
Именно благодаря этому фактору становятся так актуален вопрос по внедрению и разработке подобной системы на любом промышленном предприятии или частной коммерческой организации. И обоснованностью выбора такой системы в первую очередь является естественная реакция на повышенные запросы клиентов, усложнение взаимоотношений между производителем и потребителем.
Если рассматривать CRM-систему изнутри, можно выделить некоторые основные инструменты и технологии, которые активно применяются и используются в ней, а именно:
- регистрирование и сбор в единую базу всех данных о клиентах и взаимоотношениях с партнерами, заказчиками, поставщиками;
- оперативный обмен информацией между сотрудниками без потерь данных;
- автоматизаций последовательностей выполнения работ и внедрения аналогичных механизмов в рабочую среду;
- отслеживание удовлетворенности клиентов, обработка жалоб и претензий;
- составление некоторой базы знаний для повышения эффективности управления.
Эффективность, которую можно получить в результате внедрения подобных CRM-систем, заключается в следующих преимуществах:
- наличие корректных данных в о всей клиентской базе благодаря качественному и продуманному механизму их формирования;
- уменьшение ошибок со стороны сотрудников за счет автоматизации рутинных и монотонных процессов и улучшения контролирующих функций;
- прозрачность работы всего коллектива, что позволяет руководящему составу более эффективно вести бизнес-процессы и грамотно разделять нагрузку;
- возможность оперативной передачи всех дел другому сотруднику в случае увольнения кого-то из коллектива;
- формирование отчетных и других документов, которые необходимы для оперативного изменения ситуации в разных отделах;
- отслеживание удачных и неудачных сделок, выявление причин неправильного подхода к клиенту;
- ранжирование и разделение всех клиентов компании по группам в зависимости от установленных фильтров.