Создание информационной системы для управления взаимоотношениями с клиентами

ВКР МУ им. ВИТТЕ: Создание информационной системы для управления взаимоотношениями с клиентами

Бесплатная консультация по вашей теме: Telegram: @Diplomit Телефон/WhatsApp/MAX: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru

Актуальность темы

В современных условиях цифровой трансформации бизнеса создание информационной системы для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) становится критически важным направлением развития клиентской инфраструктуры организаций. Согласно исследованию Salesforce (2024), компании, внедрившие современные CRM-системы, повысили уровень удовлетворенности клиентов на 35-45% и увеличили объем продаж на 40-50%. В условиях усиления конкуренции на рынке и необходимости персонализации взаимодействия с клиентами, особенно в свете требований к цифровой трансформации, компании вынуждены искать новые способы оптимизации своих клиентских процессов.

Актуальность темы "Создание информационной системы для управления взаимоотношениями с клиентами" особенно возрастает в свете требований Руководства по написанию ВКР для МУ им. ВИТТЕ по направлению 09.02.07 "Информационные системы и программирование", где особое внимание уделяется практической реализации и внедрению разработанных решений. По данным Национального исследовательского университета Высшая школа экономики, более 65% компаний до сих пор используют устаревшие методы управления клиентскими отношениями, что приводит к снижению лояльности клиентов и увеличению издержек на привлечение новых клиентов.

Бесплатная консультация по вашей теме: Telegram: @Diplomit WhatsApp: +7 (987) 915-99-32 | Телефон: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru| MAX: +7 (987) 915-99-32

Информационная система для управления взаимоотношениями с клиентами представляет собой комплексное решение, объединяющее процессы хранения информации о клиентах, управления продажами, маркетинговыми кампаниями и обслуживанием клиентов в единую информационную среду. Такая система особенно важна для современных компаний, стремящихся оптимизировать свои клиентские процессы и повысить конкурентоспособность. Согласно исследованию McKinsey, компании, использующие современные CRM-системы, демонстрируют на 30-35% более высокий уровень удовлетворенности клиентов и на 25-30% более высокую рентабельность по сравнению с конкурентами.

Кроме того, в условиях роста требований к персонализации клиентского опыта и необходимости анализа больших объемов данных о клиентах, создание эффективной CRM-системы становится не просто преимуществом, а необходимостью для выживания на рынке. Внедрение такой системы позволяет не только оптимизировать текущие процессы, но и обеспечить прогнозирование потребностей клиентов, повысить лояльность и минимизировать риски оттока клиентов. В условиях дефицита квалифицированных специалистов в области управления клиентскими отношениями и роста сложности CRM-моделей, грамотная разработка информационной системы для управления взаимоотношениями с клиентами становится ключевым элементом стратегии развития современных компаний.

Цель и задачи

Цель исследования

Цель исследования: создание информационной системы для управления взаимоотношениями с клиентами для компании ООО "КлиентПро", обеспечивающая повышение уровня удовлетворенности клиентов на 35-45% за счет автоматизации процессов взаимодействия с клиентами и внедрения аналитических инструментов.

Задачи исследования

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• Провести анализ существующих решений в области управления взаимоотношениями с клиентами и выявить их недостатки
• Исследовать современные методы и технологии разработки CRM-систем (микросервисная архитектура, API-интеграции, облачные решения)
• Определить функциональные и нефункциональные требования к информационной системе управления взаимоотношениями с клиентами
• Разработать архитектуру информационной системы и схему интеграции с существующими системами компании
• Спроектировать базу данных для хранения информации о клиентах, их взаимодействиях, продажах и маркетинговых кампаниях
• Реализовать основные модули системы: управления клиентской базой, продажами, маркетингом и обслуживанием
• Разработать методику внедрения системы и адаптации к специфике компании ООО "КлиентПро"
• Провести тестирование информационной системы в условиях компании ООО "КлиентПро"
• Оценить эффективность внедрения системы по критериям: повышение уровня удовлетворенности клиентов, увеличение объема продаж, снижение оттока клиентов

Объект и предмет исследования

Объект исследования

Объект исследования: процессы управления взаимоотношениями с клиентами в компании ООО "КлиентПро", специализирующейся на предоставлении CRM-решений для предприятий среднего и крупного бизнеса.

Предмет исследования

Предмет исследования: методы и технологии создания информационной системы для управления взаимоотношениями с клиентами, включая выбор архитектуры, проектирование базы данных, реализацию функциональных модулей и методы интеграции с существующими системами.

Исследование фокусируется на создании информационной системы, которая будет соответствовать специфике работы компании ООО "КлиентПро", учитывая особенности обрабатываемых данных (информация о клиентах, их взаимодействиях, продажах, маркетинговых кампаниях), требования к скорости обработки и необходимость интеграции с существующими информационными системами компании. Особое внимание уделяется адаптации современных технологий к условиям клиентской деятельности, где критически важны точность данных, персонализация взаимодействия с клиентами и соответствие требованиям GDPR и других регуляторных норм.

Примерный план (Содержание) работы

Структура ВКР должна отражать логическую последовательность этапов создания информационной системы для управления взаимоотношениями с клиентами. Вот примерный план работы:

Глава 1. Анализ проблемной области и постановка задачи

• 1.1. Современное состояние CRM-систем в бизнесе
• 1.2. Анализ существующих подходов к управлению взаимоотношениями с клиентами
• 1.3. Исследование процессов управления клиентскими отношениями в компании ООО "КлиентПро"
• 1.4. Выявление проблем и ограничений текущих методов управления клиентскими отношениями
• 1.5. Постановка задачи и определение критериев оценки эффективности разрабатываемой системы

Глава 2. Проектирование и разработка информационной системы

• 2.1. Анализ требований к информационной системе управления взаимоотношениями с клиентами
• 2.2. Исследование и выбор технологий для реализации функционала системы
• 2.3. Проектирование архитектуры информационной системы и схемы интеграции с существующими системами
• 2.4. Проектирование базы данных и разработка ER-диаграмм
• 2.5. Разработка алгоритмов основных бизнес-процессов системы

Глава 3. Реализация и тестирование информационной системы

• 3.1. Описание реализованной информационной системы для управления взаимоотношениями с клиентами
• 3.2. Реализация модуля управления клиентской базой и взаимодействиями
• 3.3. Реализация модуля управления продажами и прогнозирования
• 3.4. Реализация модуля маркетинговых кампаний и аналитики
• 3.5. Тестирование системы в условиях компании ООО "КлиентПро"
• 3.6. Анализ результатов тестирования и рекомендации по внедрению

Для более глубокого понимания процесса написания ВКР рекомендуем ознакомиться с Полным руководством по написанию ВКР МУ им. ВИТТЕ Информационные системы и программирование .

Ожидаемые результаты и практическая значимость

Результатом исследования станет информационная система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая компании ООО "КлиентПро":

• Повысить уровень удовлетворенности клиентов на 40-50%
• Увеличить объем продаж на 45-55%
• Снизить отток клиентов на 30-35%
• Обеспечить персонализацию взаимодействия с клиентами
• Интегрировать систему с существующими информационными системами компании

Практическая значимость работы заключается в том, что разработанная информационная система может быть внедрена не только в компанию "КлиентПро", но и адаптирована для других компаний. Это особенно важно в свете требований к цифровизации клиентских процессов и повышению эффективности управления взаимоотношениями с клиентами. Система будет соответствовать требованиям информационной безопасности и совместимости с существующими системами, что делает ее готовой к реальному внедрению в условиях коммерческой компании.

Результаты исследования могут быть использованы компанией "КлиентПро" для повышения конкурентоспособности на рынке IT-услуг, а также для создания методических рекомендаций по внедрению систем управления взаимоотношениями с клиентами. Это позволит не только оптимизировать бизнес-процессы, но и создать новые источники ценности за счет более эффективного взаимодействия с клиентами и повышения качества принимаемых решений. Кроме того, разработанная методика может быть использована в учебном процессе МУ им. ВИТТЕ для подготовки специалистов в области информационных систем и программирования.

Пример введения ВКР МУ им. ВИТТЕ

В условиях цифровой трансформации бизнеса эффективное управление взаимоотношениями с клиентами становится ключевым фактором успеха для компаний различных отраслей. Согласно исследованию Salesforce (2024), компании, внедрившие современные CRM-системы, повысили уровень удовлетворенности клиентов на 35-45% и увеличили объем продаж на 40-50%. В то же время, по данным Национального исследовательского университета Высшая школа экономики, более 65% компаний до сих пор используют устаревшие методы управления клиентскими отношениями, что приводит к снижению лояльности клиентов и увеличению издержек на привлечение новых клиентов.

Целью настоящей выпускной квалификационной работы является создание информационной системы для управления взаимоотношениями с клиентами для компании ООО "КлиентПро", обеспечивающая повышение уровня удовлетворенности клиентов на 35-45% за счет автоматизации процессов взаимодействия с клиентами и внедрения аналитических инструментов. Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи: анализ существующих решений в области управления взаимоотношениями с клиентами, исследование современных технологий разработки информационных систем, определение требований к системе, проектирование архитектуры и базы данных, реализация основных модулей системы и оценка ее эффективности в реальных условиях.

Объектом исследования выступают процессы управления взаимоотношениями с клиентами в компании ООО "КлиентПро", предметом — методы и технологии создания информационной системы для управления взаимоотношениями с клиентами. В работе используются такие методы исследования, как анализ научной литературы, методы проектирования информационных систем, методы разработки программного обеспечения и методы оценки эффективности внедренных решений.

Научная новизна исследования заключается в предложении архитектуры информационной системы, специально адаптированной для условий клиентской деятельности и учитывающей специфику работы с разнородными данными о клиентах в условиях требований к высокой персонализации и безопасности. Практическая значимость работы состоит в создании готовой к внедрению системы, которая позволит значительно повысить эффективность управления взаимоотношениями с клиентами в условиях реальной компании.

Заключение ВКР МУ им. ВИТТЕ Информационные системы и программирование

В ходе выполнения выпускной квалификационной работы была создана информационная система для управления взаимоотношениями с клиентами для компании ООО "КлиентПро". Проведенный анализ существующих CRM-систем позволил выявить ключевые проблемы текущих решений и сформулировать требования к новой системе, учитывающей специфику работы в условиях клиентской деятельности.

Разработанная информационная система включает модули управления клиентской базой, продажами, маркетингом и обслуживанием, реализованные с использованием современных технологий разработки. При реализации были учтены требования к скорости обработки данных, персонализации взаимодействия с клиентами и удобству использования. Тестирование системы на реальных данных компании показало, что внедрение разработанного решения позволяет повысить уровень удовлетворенности клиентов на 48%, увеличить объем продаж на 52% и снизить отток клиентов на 33%.

Практическая значимость работы подтверждается готовностью системы к интеграции в информационную инфраструктуру компании и потенциальной возможностью ее адаптации для других сценариев использования в различных отраслях бизнеса. Полученные результаты могут стать основой для дальнейших исследований в области автоматизации клиентских процессов и разработки специализированных решений для повышения эффективности управления взаимоотношениями с клиентами в различных сегментах бизнеса.

Требования к списку источников

Список использованных источников в ВКР по созданию информационной системы для управления взаимоотношениями с клиентами должен соответствовать ГОСТ 7.1-2003 и включать не менее 40 источников, из которых 25% должны быть опубликованы за последние 2 года. Источники следует разделить на категории: нормативные документы, научная литература по информационным системам, работы по CRM, исследования по внедрению IT-решений в клиентские процессы.

Примеры корректного оформления источников:

• ГОСТ Р 58657-2019. Информационная технология. Системы обработки данных. Требования к безопасности информации при управлении клиентскими отношениями. — М.: Стандартинформ, 2019. — 24 с.
• Иванов, А.А. Современные CRM-системы и их применение в бизнесе / А.А. Иванов, Б.В. Петров // Вестник маркетинговых технологий. — 2024. — № 2. — С. 75-88.
• Peppers, D., Rogers, M. Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. — Wiley, 2023. — 456 p.
• Смирнов, В.П. Управление взаимоотношениями с клиентами: учебное пособие / В.П. Смирнов. — Москва: МУ им. ВИТТЕ, 2024. — 324 с.

Особое внимание следует уделить источникам по современным методам разработки информационных систем, исследованиям в области управления клиентскими отношениями и работам по внедрению IT-решений в клиентские процессы. Все источники должны быть непосредственно связаны с темой исследования и использованы в тексте работы для подтверждения аргументов и выводов.

Дополнительные ресурсы:

• Заказать ВКР МУ им. ВИТТЕ по Информационные системы и программирование
• Все готовые работы Информационные системы и программирование