Диплом на тему Разработка проекта по внедрению CRM-системы для предприятия на рынке В2В

Срочная помощь по вашей теме:
Получите консультацию за 10 минут!
Telegram: @Diplomit
Телефон/WhatsApp: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru

Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР

Руководство по написанию выпускной квалификационной работы по теме "Разработка проекта по внедрению CRM-системы для предприятия на рынке В2В": структура, примеры, помощь в написании ВКР.

Сложности написания ВКР по разработке проекта по внедрению CRM-системы для предприятия на рынке В2В

Написание выпускной квалификационной работы по теме "Разработка проекта по внедрению CRM-системы для предприятия на рынке В2В" представляет собой комплексную задачу, требующую глубоких знаний в области B2B-маркетинга, управления взаимоотношениями с клиентами и проектирования информационных систем. Большинство студентов сталкиваются с серьезными трудностями: нехваткой практических навыков в проектировании CRM-систем для B2B-сектора, сложностями в сборе реальных данных о бизнес-процессах предприятия, проблемами с корректным обоснованием выбора технических средств и программного обеспечения, а также правильным оформлением работы в соответствии со всеми требованиями вуза.

Четкое следование стандартной структуре ВКР по направлению 09.03.02 «Информационные системы и технологии» — залог успешной защиты, но на создание качественной работы уходит не менее 150–190 часов напряженного труда. При этом каждый раздел содержит множество подводных камней, на которые студенты тратят неожиданно много времени.

В этой статье мы подробно разберем все этапы написания ВКР по вашей теме, предоставим готовые шаблоны и практические примеры для ООО «Бизнес-Партнер», а также поможем объективно оценить свои возможности перед началом работы. После прочтения вы поймете реальный объем и сложность предстоящей задачи и сможете принять взвешенное решение — писать работу самостоятельно или доверить ее профессионалам.

Стандартная структура ВКР по 09.03.02: детальный разбор по главам

Введение

1. Обоснование актуальности темы

Объяснение: В этом разделе необходимо доказать значимость разработки проекта внедрения CRM-системы именно для B2B-предприятий в современных условиях цифровизации бизнеса.

Пошаговая инструкция:

1. Проанализируйте современные тенденции цифровизации B2B-отношений в России.
2. Выявите основные проблемы предприятий в области управления взаимоотношениями с клиентами в сегменте B2B.
3. Определите потенциальные выгоды от внедрения CRM-системы для повышения эффективности бизнеса.
4. Сформулируйте научную новизну и практическую значимость работы.

Конкретный пример для темы "Разработка проекта по внедрению CRM-системы для предприятия на рынке В2В (на примере ООО «Бизнес-Партнер»)":
"Актуальность темы обусловлена необходимостью повышения эффективности управления клиентскими отношениями на B2B-рынке в условиях цифровой трансформации экономики. В ООО «Бизнес-Партнер» отсутствует единая система управления взаимоотношениями с клиентами, что приводит к потере важной информации о партнерах, несогласованности действий отделов продаж и маркетинга и снижению уровня удержания ключевых клиентов."

Типичные сложности:

• Сложность подбора актуальной статистики по цифровизации B2B-отношений в РФ.
• Трудности в получении достоверных данных о проблемах конкретного предприятия.

Время на выполнение: 8-10 часов.

2. Формулировка цели, задач, объекта и предмета исследования

Объяснение: Здесь необходимо четко сформулировать цель работы, определить конкретные задачи для ее достижения, а также указать объект и предмет исследования.

Пошаговая инструкция:

1. Сформулируйте цель дипломной работы, которая должна быть конкретной, измеримой и достижимой.
2. Поставьте 4-5 задач, решение которых позволит достичь поставленной цели.
3. Определите объект исследования (процессы управления клиентскими отношениями в ООО «Бизнес-Партнер»).
4. Определите предмет исследования (проект по внедрению CRM-системы).

Конкретный пример:
"Целью работы является разработка проекта внедрения CRM-системы для повышения эффективности управления клиентскими отношениями в ООО «Бизнес-Партнер».
Задачи исследования:
1. Провести анализ существующих бизнес-процессов управления клиентами и выявить проблемы в их организации;
2. Обосновать выбор архитектуры и компонентов CRM-системы для B2B-рынка;
3. Разработать детальный проект внедрения CRM-системы с учетом специфики B2B-взаимодействий;
4. Рассчитать экономическую эффективность внедрения разработанного проекта."

Типичные сложности:

• Размытость формулировок цели и задач без конкретики.
• Несоответствие поставленных задач цели работы.

Время на выполнение: 6-8 часов.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМ В B2B-СЕКТОРЕ

1.1. Сущность и особенности CRM-систем на B2B-рынке

Объяснение: В этом параграфе необходимо раскрыть теоретические основы CRM-систем, рассмотреть их классификацию и особенности для B2B-сектора.

Пошаговая инструкция:

1. Определите ключевые понятия: CRM-система, управление взаимоотношениями с клиентами, B2B-маркетинг.
2. Проведите классификацию CRM-систем по различным критериям (функциональность, масштаб, способ развертывания).
3. Проанализируйте особенности применения CRM-систем в B2B-секторе по сравнению с B2C.
4. Рассмотрите современные тенденции развития CRM-технологий для B2B-бизнеса (AI, машинное обучение, интеграция с другими системами).

Конкретный пример:
"В ООО «Бизнес-Партнер» процессы управления клиентами включают сбор контактной информации, отслеживание коммуникаций, анализ потребностей корпоративных клиентов, формирование коммерческих предложений и управление продажами. В настоящее время эти процессы осуществляются разрозненно с использованием Excel-таблиц, электронной почты и нескольких неинтегрированных инструментов, что приводит к дублированию данных и потере важной информации о клиентах."

Типичные сложности:

• Поверхностное освещение теоретических основ без привязки к B2B-сектору.
• Недостаток ссылок на современные научные источники (после 2020 года).

Время на выполнение: 12-15 часов.

1.2. Анализ современных подходов к внедрению CRM-систем в B2B-компаниях

Объяснение: Здесь требуется проанализировать существующие подходы к внедрению CRM-систем в B2B-компаниях, их архитектуру и функциональные возможности.

Пошаговая инструкция:

1. Изучите классификацию подходов к внедрению CRM-систем (облачные, локальные, гибридные).
2. Проанализируйте зарубежные и отечественные решения в данной области (Salesforce, Microsoft Dynamics 365, 1С:CRM, Bitrix24).
3. Рассмотрите методологии внедрения CRM-систем (Agile, Waterfall, гибридные подходы).
4. Выявите основные тенденции развития CRM-технологий для B2B-сектора (интеграция с ERP-системами, автоматизация маркетинга, аналитика данных).

Конкретный пример:
"В современных B2B-компаниях применяются различные подходы к внедрению CRM-систем: использование коробочных решений (1С:CRM, Microsoft Dynamics 365), облачных платформ (Salesforce, HubSpot), специализированных решений для B2B-сектора (SugarCRM, bpm'online). Для ООО «Бизнес-Партнер» наиболее подходящим решением будет разработка специализированного модуля на платформе 1С:Предприятие с возможностью интеграции с существующими системами управления."

Типичные сложности:

• Отсутствие практического анализа решений (только теоретические описания).
• Сложность в подборе актуальной информации о современных подходах к внедрению CRM в B2B-секторе.

Время на выполнение: 14-16 часов.

1.3. Обоснование необходимости разработки проекта для ООО «Бизнес-Партнер»

Объяснение: В этом параграфе необходимо доказать целесообразность именно разработки проекта внедрения, а не приобретения готового решения.

Пошаговая инструкция:

1. Проведите детальный анализ существующей системы управления клиентами в компании.
2. Определите конкретные проблемы и их влияние на эффективность бизнеса.
3. Сравните преимущества разработки специализированного проекта с приобретением готовых решений.
4. Обоснуйте выбор стратегии внедрения с учетом особенностей B2B-бизнеса компании.

Конкретный пример:
"Анализ деятельности ООО «Бизнес-Партнер» выявил следующие проблемы: отсутствие единой базы данных о клиентах, ручной перенос информации между отделами, высокий риск потери потенциальных клиентов (до 40% лидов не обрабатываются в течение 24 часов), отсутствие аналитики по эффективности продаж. Готовые решения не позволяют полностью учесть специфику B2B-взаимодействий компании с промышленными партнерами, поэтому разработка специализированного проекта является наиболее целесообразной."

Типичные сложности:

• Отсутствие конкретных данных о деятельности компании (цифры, факты).
• Сложность в получении доступа к закрытой информации компании для анализа.

Время на выполнение: 10-12 часов.

Выводы по главе 1:
Необходимо обобщить результаты анализа без простого пересказа написанного; сформулировать четкие выводы, которые подводят к необходимости проектирования проекта внедрения CRM-системы.
Типичные сложности: Обобщение результатов анализа без простого пересказа написанного; формулировка четких выводов, которые подводят к необходимости проектирования системы.
Время на выполнение: 4-6 часов.

ГЛАВА 2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ ООО «БИЗНЕС-ПАРТНЕР»

2.1. Описание деятельности предприятия и существующих бизнес-процессов

Объяснение: В этом параграфе нужно подробно описать предприятие, его цели, структуру управления, а также существующие бизнес-процессы в области управления клиентами.

Пошаговая инструкция:

1. Соберите и систематизируйте информацию об ООО «Бизнес-Партнер»: сфера деятельности, миссия, цели, основные экономические показатели.
2. Проанализируйте и опишите организационную структуру управления, представьте ее в виде схемы.
3. Опишите ключевые бизнес-процессы, связанные с управлением клиентскими отношениями.
4. Проведите анализ документооборота в отделе продаж и маркетинга, представьте схему документооборота.

Конкретный пример:
"ООО «Бизнес-Партнер» специализируется на оптовых поставках промышленного оборудования для предприятий металлургической отрасли. Организационная структура – линейно-функциональная с отделами продаж, маркетинга, логистики и послепродажного обслуживания. В компании функционируют разрозненные системы: Excel-таблицы для учета клиентов, почтовый сервис для коммуникаций, отдельная система управления складскими запасами."

Типичные сложности:

• Получение актуальных и достоверных данных о деятельности компании от руководства.
• Корректное графическое оформление организационной схемы и диаграмм бизнес-процессов.

Время на выполнение: 10-12 часов.

[Здесь приведите схему организационной структуры компании]

2.2. Обоснование актуальности выбора CRM-системы

Объяснение: Здесь необходимо выявить проблемные зоны в бизнес-процессах компании и доказать, что внедрение CRM-системы является приоритетной и экономически целесообразной задачей.

Пошаговая инструкция:

1. Выделите и опишите ключевые бизнес-процессы, связанные с управлением клиентскими отношениями.
2. Постройте IDEF0-диаграмму для анализа информационных потоков в управлении клиентами.
3. Опишите документооборот задачи, создайте таблицу прагматических характеристик документов (частота, объем, время обработки).
4. Проанализируйте риски и средства обеспечения информационной безопасности в рамках задачи.

Конкретный пример:
"Ключевые бизнес-процессы, связанные с управлением клиентскими отношениями в ООО «Бизнес-Партнер»: сбор и обработка информации о потенциальных клиентах, обработка запросов, формирование коммерческих предложений, ведение переговоров, заключение сделок. Анализ показал, что ручная обработка лидов занимает до 65% рабочего времени менеджеров отдела продаж, а отсутствие системы контроля воронки продаж приводит к потере 35% потенциальных клиентов на стадии первичного контакта."

Типичные сложности:

• Корректное построение IDEF-диаграмм без логических ошибок.
• Сбор данных для заполнения таблицы прагматических характеристик документов.

Время на выполнение: 12-15 часов.

[Здесь приведите IDEF0-диаграмму бизнес-процесса]

2.3. Проектирование функциональной архитектуры CRM-системы

Объяснение: На этом этапе проектируется функциональная архитектура CRM-системы: определяются все модули и их взаимодействие.

Пошаговая инструкция:

1. Определите основные функциональные модули будущей CRM-системы (управление клиентами, воронка продаж, маркетинговая автоматизация, аналитика).
2. Разработайте схему информационных потоков между модулями системы.
3. Спроектируйте интеграционные точки с существующими системами компании (бухгалтерия, складской учет).
4. Создайте модель данных CRM-системы с указанием ключевых сущностей и связей между ними.

Конкретный пример:
"Для CRM-системы ООО «Бизнес-Партнер» определены следующие основные модули: модуль управления базой клиентов (потенциальные и существующие клиенты), модуль воронки продаж с этапами от первичного контакта до заключения сделки, модуль автоматизации маркетинговых кампаний, модуль аналитики продаж и прогнозирования. Интеграция будет осуществляться с существующей системой складского учета для обеспечения актуальной информации о наличии товара."

Типичные сложности:

• Обеспечение полноты и непротиворечивости проектируемой функциональной модели.
• Корректное проектирование интеграционных точек с существующими системами.

Время на выполнение: 14-16 часов.

[Здесь приведите схему функциональной архитектуры CRM-системы]

2.4. Разработка плана внедрения CRM-системы

Объяснение: Этот параграф посвящен детальному планированию процесса внедрения CRM-системы в компанию.

Пошаговая инструкция:

1. Разработайте календарный план внедрения с указанием этапов, сроков и ответственных лиц.
2. Определите необходимые ресурсы для внедрения (персонал, оборудование, программное обеспечение).
3. Разработайте план обучения сотрудников работе с системой.
4. Создайте план организационных изменений в компании для успешного внедрения CRM-системы.
5. Разработайте систему показателей эффективности (KPI) для оценки результатов внедрения.

Конкретный пример:
"Календарный план внедрения CRM-системы в ООО «Бизнес-Партнер» включает 5 этапов: подготовительный (2 недели), настройка системы (4 недели), интеграция с существующими системами (3 недели), обучение пользователей (2 недели), тестирование и запуск в промышленную эксплуатацию (2 недели). Общий срок внедрения – 13 недель. Ответственность за этапы распределена между руководителем проекта, ИТ-специалистами и представителями бизнес-подразделений."

Типичные сложности:

• Реалистичное планирование сроков внедрения с учетом возможных рисков и задержек.
• Корректное определение необходимых ресурсов для успешного внедрения.

Время на выполнение: 14-16 часов.

[Здесь приведите календарный план внедрения CRM-системы]

2.5. Проектирование пользовательского интерфейса и отчетности

Объяснение: Здесь необходимо визуализировать пользовательский интерфейс системы и проектирование отчетов для различных категорий пользователей.

Пошаговая инструкция:

1. Разработайте макеты ключевых экранов системы для разных типов пользователей (менеджеры, руководители).
2. Спроектируйте панели мониторинга для руководителей отделов продаж и маркетинга.
3. Определите перечень необходимых отчетов для анализа эффективности продаж и маркетинговых активностей.
4. Разработайте макеты формирования и представления отчетов в системе.

Конкретный пример:
"Типичные экраны CRM-системы для менеджеров по продажам: личный кабинет с текущими задачами, карточка клиента с историей взаимодействий, форма добавления нового контакта. Для руководителей: панель мониторинга с KPI по продажам, отчет по эффективности менеджеров, прогноз выполнения плана продаж. Система будет формировать автоматические ежедневные, еженедельные и ежемесячные отчеты по ключевым показателям эффективности."

Типичные сложности:

• Проектирование интуитивно понятного и удобного интерфейса для разных категорий пользователей.
• Определение необходимых отчетов с учетом потребностей различных бизнес-подразделений.

Время на выполнение: 8-10 часов.

[Здесь приведите макеты экранов CRM-системы]

Выводы по главе 2:
Необходимо обобщить все проектные решения без их простого перечисления; связать выводы с целью и задачами работы; показать, как спроектированная CRM-система решает выявленные в главе 1 проблемы.
Типичные сложности: Обобщение всех проектных решений без их перечисления; связь выводов с целью и задачами работы.
Время на выполнение: 4-6 часов.

ГЛАВА 3. ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ

3.1. Выбор методики расчета экономической эффективности

Объяснение: Необходимо обосновать выбор методики экономических расчетов, соответствующей специфике проекта внедрения CRM-системы в B2B-компанию.

Пошаговая инструкция:

1. Проанализируйте современные методики оценки экономической эффективности ИТ-проектов в B2B-секторе.
2. Выберите наиболее подходящую методику для проекта внедрения CRM-системы.
3. Обоснуйте выбор методики с учетом особенностей компании и проекта.
4. Определите показатели для оценки эффективности (NPV, IRR, срок окупаемости).

Конкретный пример:
"Для оценки экономической эффективности проекта внедрения CRM-системы в ООО «Бизнес-Партнер» используется методика на основе расчета чистого дисконтированного дохода (NPV), внутренней нормы доходности (IRR) и срока окупаемости проекта с учетом как прямых экономических эффектов (снижение издержек), так и косвенных (увеличение объема продаж, повышение лояльности клиентов)."

Типичные сложности:

• Выбор адекватной и признанной в научной литературе методики, адаптируемой под конкретный проект.
• Обоснование выбора методики с учетом специфики B2B-бизнеса.

Время на выполнение: 6-8 часов.

3.2. Расчет показателей экономической эффективности проекта

Объяснение: Здесь необходимо провести детальные расчеты экономической эффективности проекта внедрения CRM-системы с предоставлением всех исходных данных и промежуточных результатов.

Пошаговая инструкция:

1. Соберите исходные данные для расчета (стоимость оборудования, ПО, работы по внедрению).
2. Определите экономический эффект от внедрения системы (снижение трудозатрат на обработку лидов, увеличение конверсии, рост среднего чека).
3. Проведите расчеты показателей эффективности по выбранной методике.
4. Представьте результаты в виде сравнительных таблиц и графиков.
5. Проведите анализ чувствительности проекта к изменениям ключевых параметров.

Конкретный пример:
"Расчет экономической эффективности проекта для ООО «Бизнес-Партнер» показал, что общая стоимость внедрения составит 4 200 000 рублей. Ежегодный экономический эффект за счет снижения трудозатрат на обработку лидов (на 60%), увеличения конверсии лидов в продажи (на 25%) и роста среднего чека (на 15%) составит 2 450 000 рублей. Срок окупаемости проекта – 1,7 года, NPV – 3 850 000 рублей при ставке дисконтирования 12%."

Типичные сложности:

• Сбор исходных данных для расчета (затраты на внедрение, экономия от внедрения).
• Корректное проведение расчетов и представление результатов в виде сравнительных таблиц и диаграмм.

Время на выполнение: 10-12 часов.

[Здесь приведите таблицу расчета экономической эффективности]

Выводы по главе 3:
Необходимо проинтерпретировать результаты расчетов и сформулировать убедительные выводы об эффективности проекта с учетом отраслевых особенностей B2B-бизнеса.
Типичные сложности: Интерпретация результатов расчетов; формулировка убедительных выводов об эффективности или неэффективности проекта.
Время на выполнение: 4-6 часов.

Заключение

Пошаговая инструкция:

1. Кратко изложите основные результаты работы по каждой главе.
2. Подтвердите степень достижения поставленной цели и решения задач.
3. Сформулируйте теоретическую и практическую значимость работы.
4. Обозначьте перспективы дальнейших исследований в данной области.

Типичные сложности:

• Краткое и структурированное изложение всех ключевых результатов и проектных решений по главам.
• Демонстрация степени достижения цели работы без повторения содержания введения.

Время на выполнение: 6-8 часов.

Список используемых источников

Типичные сложности:

• Соблюдение требований ГОСТ к оформлению библиографических ссылок.
• Подбор актуальных (не старше 5 лет) и авторитетных источников (научные журналы, монографии, нормативные документы).

Время на выполнение: 4-6 часов.

Приложения

Типичные сложности:

• Подбор релевантных материалов (фрагменты программного кода, полные схемы, инструкции).
• Грамотное оформление и нумерация приложений в соответствии с требованиями вуза.

Время на выполнение: 4-6 часов.

Итоговый расчет трудоемкости написания ВКР

Раздел работы	Трудоемкость (часы)
Введение	14-18
Глава 1 (теоретическая)	38-45
Глава 2 (проектная)	60-71
Глава 3 (экономическая)	16-20
Заключение	6-8
Список источников	4-6
Приложения	4-6
ИТОГО	142-174

Как видно из таблицы, на написание качественной ВКР по теме разработки проекта внедрения CRM-системы для B2B-предприятия требуется от 142 до 174 часов кропотливой работы. Это эквивалентно 3-3,5 неделям непрерывной работы при условии уделять работе 8-10 часов ежедневно.

Готовые инструменты и шаблоны для темы "Разработка проекта по внедрению CRM-системы для предприятия на рынке В2В"

Шаблоны формулировок для ключевых разделов

Для введения:
"Современным B2B-предприятиям для сохранения конкурентоспособности необходимо внедрение цифровых технологий управления клиентскими отношениями. Актуальность темы дипломной работы обусловлена отсутствием эффективной CRM-системы в ООО «Бизнес-Партнер», что приводит к потере клиентов, неэффективному использованию ресурсов отдела продаж и снижению прибыли компании."

Для заключения:
"Таким образом, в ходе выполнения выпускной квалификационной работы был разработан комплексный проект внедрения CRM-системы для ООО «Бизнес-Партнер», обеспечивающий автоматизацию процессов управления клиентскими отношениями, повышение эффективности работы отдела продаж и увеличение объема продаж. Расчеты показали экономическую целесообразность внедрения системы с сроком окупаемости 1,7 года."

Пример сравнительной таблицы готовых решений для CRM-систем

Критерий оценки	Облачное решение	Локальное решение	Гибридное решение
Стоимость внедрения	Низкая	Высокая	Средняя
Сроки внедрения	1-2 месяца	4-6 месяцев	2-4 месяца
Гибкость настройки	Базовая	Максимальная	Высокая
Интеграция с существующими системами	Ограниченная	Отличная	Хорошая
Прогнозируемый экономический эффект	15-20%	30-35%	25-30%

Чек-лист "Оцени свои силы"

• Есть ли у вас доступ к реальным данным бизнес-процессов ООО «Бизнес-Партнер» для анализа?
• Уверены ли вы в правильности выбранной методики экономического расчета эффективности проекта?
• Есть ли у вас запас времени (2-3 недели) на исправление замечаний научного руководителя?
• Знакомы ли вы глубоко со всеми выбранными технологиями для разработки CRM-системы (1С:Предприятие, интеграция API, настройка отчетов)?
• Можете ли вы самостоятельно разработать техническое задание для программистов на основе проектных решений?
• Готовы ли вы тратить 140+ часов на написание работы при наличии других обязательств (работа, семья)?

Срочная помощь по вашей теме:
Получите консультацию за 10 минут!
Telegram: @Diplomit
Телефон/WhatsApp: +7 (987) 915-99-32, Email: admin@diplom-it.ru

Оформите заказ онлайн: Заказать ВКР

Заключение

Написание выпускной квалификационной работы на тему "Разработка проекта по внедрению CRM-системы для предприятия на рынке В2В" представляет собой сложную комплексную задачу, требующую глубоких теоретических знаний в области информационных систем и технологий и практического опыта проектирования CRM-решений для B2B-бизнеса. Как мы подробно разобрали в этой статье, стандартная структура ВКР предполагает выполнение множества взаимосвязанных задач: от теоретического анализа до экономических расчетов и проектирования пользовательского интерфейса.

Общий объем работы составляет 140-170 часов напряженного труда, что эквивалентно 3-3,5 неделям непрерывной работы при условии полной занятости. При этом каждый этап имеет свои "подводные камни" и требует специфических знаний, которых может не хватать у студента, особенно если он совмещает учебу с работой или имеет другие обязательства.

Написание ВКР — это марафон. Вы можете пробежать его самостоятельно, имея хорошую подготовку и запас времени, или доверить эту задачу профессиональной команде, которая приведет вас к финишу с лучшим результатом и без лишних потерь. Правильный выбор зависит от вашей ситуации, и оба пути имеют право на существование. Если вы выбираете надежность и экономию времени — мы готовы помочь вам прямо сейчас.

Наша компания имеет 15-летний опыт написания дипломных работ по информационным системам и технологиям. Мы гарантируем соответствие работы всем требованиям вашего вуза, высокую оригинальность (от 90% по системе "Антиплагиат.ВУЗ") и полную поддержку на всех этапах — от согласования плана до подготовки к защите.

Полезные ссылки:

• Готовые работы по информатике в экономике
• Условия работы и как сделать заказ
• Наши гарантии
• Отзывы наших клиентов