Как написать ВКР на тему: «Автоматизация процессов ИТ-поддержки на предприятии на примере ООО Форайз»

Как написать ВКР на тему: «Автоматизация процессов ИТ-поддержки на предприятии на примере ООО "Форайз"»

Нужна работа по этой теме?

Получите консультацию за 10 минут! Мы знаем все стандарты Института Информационных технологий Синергия.

Telegram: @Diplomit
Телефон/WhatsApp: +7 (987) 915-99-32
Email: admin@diplom-it.ru

Заказать ВКР онлайн

С чего начать написание ВКР по теме «Автоматизация процессов ИТ-поддержки на предприятии на примере ООО "Форайз"»?

Написание выпускной квалификационной работы по направлению 09.03.02 «Информационные системы и технологии» в университете «Синергия» требует глубокого понимания специфики автоматизации именно процессов ИТ-поддержки. Ключевое отличие темы — фокус на управлении полным жизненным циклом инцидентов: от регистрации через различные каналы (почта, телефон, портал) до закрытия с контролем уровня сервиса (SLA) и сбором обратной связи от пользователя.

Стандартная структура ВКР предполагает трехчастную логику: аналитическая глава (анализ «КАК ЕСТЬ» с выявлением проблем ручной обработки инцидентов), проектная часть (проектирование системы управления ИТ-поддержкой с обязательным разделом испытаний 2.4) и расчет экономической эффективности. Особое внимание уделяется разделу 2.4 «Испытания разработанного решения» — обязательному элементу по требованиям Синергия, где необходимо продемонстрировать работоспособность системы через контрольные примеры обработки инцидентов.

В этой статье вы получите пошаговый план написания ВКР с конкретными примерами анализа процессов ИТ-поддержки ООО «Форайз», шаблонами формулировок для каждого раздела и реалистичной оценкой временных затрат (150–180 часов). Мы покажем, как избежать типичных ошибок — от смешения автоматизации ИТ-поддержки с автоматизацией других ИТ-процессов до отсутствия раздела испытаний — и создать работу, полностью соответствующую требованиям Департамента Цифровой экономики.

Если структура кажется сложной, эксперты могут взять эту часть на себя

Мы подготовим аналитическую главу с реальными данными ООО «Форайз», диаграммами бизнес-процессов ИТ-поддержки и обоснованием проектных решений.

Telegram: @Diplomit | Телефон: +7 (987) 915-99-32

Стандартная структура ВКР в Синергия по специальности Информационные системы и технологии: пошаговый разбор

Введение

Цель раздела: Обосновать актуальность темы через проблемы ручной обработки инцидентов в службе ИТ-поддержки, сформулировать цель и задачи, определить объект и предмет исследования, перечислить информационную базу.

Пошаговая инструкция:

1. Актуальность: приведите статистику по проблемам ИТ-поддержки (например, «По данным исследования Gartner, 68% компаний сталкиваются с нарушением SLA при ручной обработке инцидентов, а среднее время решения запроса превышает нормативное на 40–60%»).
2. Цель: сформулируйте как «Разработка информационной системы автоматизации процессов ИТ-поддержки для ООО «Форайз»».
3. Задачи: определите 5 задач (анализ деятельности компании, анализ существующих процессов ИТ-поддержки, выбор стратегии автоматизации, проектирование системы с проведением испытаний, расчет экономической эффективности).
4. Объект и предмет: объект — ООО «Форайз», предмет — процессы ИТ-поддержки (регистрация, маршрутизация, решение и закрытие инцидентов).
5. Информационная база: внутренние регламенты компании, ГОСТ 34.601-90 «Автоматизированные системы», библиотека знаний ITIL, нормативные акты.

Конкретный пример для темы:

«Актуальность темы обусловлена тем, что в ООО «Форайз» процессы ИТ-поддержки осуществляются преимущественно вручную через электронную почту и телефонные звонки. Среднее время регистрации одного инцидента составляет 10,5 минут, 37% инцидентов решаются с нарушением установленных SLA, 22% запросов дублируются из-за отсутствия единой базы знаний. Внедрение автоматизированной системы управления ИТ-поддержкой позволит сократить время регистрации инцидента до 1 минуты, обеспечить соблюдение SLA в 98% случаев и снизить количество дублирующих запросов на 65%».

Типичные сложности и временные затраты:

• Ошибка 1: Смешение автоматизации ИТ-поддержки с автоматизацией других ИТ-процессов (управление проектами, администрирование).
• Ошибка 2: Отсутствие количественных показателей проблем (время обработки, процент нарушения SLA).
• Ориентировочное время: 8–10 часов на написание и согласование с научным руководителем.

Глава 1. Аналитическая часть

1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»

Цель раздела: Дать полное представление о деятельности ООО «Форайз», его организационной структуре и существующих ИТ-решениях.

Пошаговая инструкция:

1. Подготовьте краткое описание компании: год основания (2015 г.), вид деятельности (производство промышленного оборудования), количество сотрудников (~350 человек), выручка за последние 3 года (в таблице).
2. Разработайте схему организационной структуры с выделением подразделений: руководство, производственные цеха, отдел сбыта, бухгалтерия, ИТ-отдел (3 инженера).
3. Опишите программную архитектуру: какие системы используются (1С:Управление предприятием, корпоративная почта, файловый сервер), отсутствие специализированной системы управления ИТ-поддержкой.
4. Опишите техническую архитектуру: серверное оборудование (2 сервера на базе Windows Server), рабочие станции (~300 ПК), сетевая инфраструктура.

Конкретный пример для темы:

«ООО «Форайз» основано в 2015 году и специализируется на производстве промышленного оборудования для пищевой промышленности. Штатная численность — 348 человек, включая 3 инженеров ИТ-отдела, обслуживающих всю инфраструктуру компании. В 2025 году выручка составила 1,85 млрд руб. Обработка инцидентов ИТ-поддержки осуществляется вручную: пользователи направляют запросы на почтовый ящик helpdesk@foraiz.ru или звонят напрямую инженерам. Регистрация, приоритизация и распределение запросов между инженерами выполняются вручную старшим инженером. Среднее время регистрации одного инцидента — 10,5 минут».

Типичные сложности и временные затраты:

• Ошибка 1: Описание всей ИТ-инфраструктуры компании вместо фокуса на процессах ИТ-поддержки.
• Ошибка 2: Отсутствие количественных показателей (время регистрации, количество инцидентов в день).
• Ориентировочное время: 20–25 часов (включая сбор данных и создание схем).

1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

Цель раздела: Доказать необходимость автоматизации именно процессов ИТ-поддержки через анализ существующих проблем.

Пошаговая инструкция:

1. Проведите анализ организационной структуры с целью выявления точек взаимодействия при обработке инцидентов (пользователь → почта/телефон → старший инженер → инженер → пользователь).
2. Разработайте диаграмму IDEF0 бизнес-процесса «Обработка инцидента ИТ-поддержки» с указанием входов (запрос пользователя), выходов (решенный инцидент), механизмов (инженеры, почта), управления (регламенты обработки).
3. Создайте схему маршрута инцидента «КАК ЕСТЬ»: от регистрации до закрытия с указанием всех этапов, исполнителей и времени на каждом этапе.
4. Составьте таблицу прагматических характеристик инцидентов (категории, приоритеты, время решения по SLA, фактическое время).
5. Опишите существующую систему информационной безопасности (политики доступа к ИТ-ресурсам, резервное копирование).

Конкретный пример для темы:

«Анализ процессов ИТ-поддержки выявил следующие проблемы: среднее время регистрации инцидента — 10,5 минут при потенциале автоматизации до 1 минуты; 37% инцидентов решаются с нарушением установленных SLA; 22% запросов являются дубликатами из-за отсутствия единой базы знаний; 18% инцидентов теряются при ручной маршрутизации между инженерами; отсутствует аналитика по категориям инцидентов для профилактики повторяющихся проблем».

Типичные сложности и временные затраты:

• Ошибка 1: Отсутствие визуализации бизнес-процессов (без диаграмм работа не соответствует требованиям Синергия).
• Ошибка 2: Неполный анализ проблем — только описание без количественных показателей времени и нарушений SLA.
• Ориентировочное время: 25–30 часов (включая построение диаграмм).

1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»

Цель раздела: Обосновать выбор пути автоматизации через сравнительный анализ готовых решений.

Пошаговая инструкция:

1. Проведите анализ 3–4 существующих решений для автоматизации ИТ-поддержки (например, Jira Service Management, Freshdesk, кастомная разработка на базе 1С:Предприятие 8.3, решение на базе low-code платформы).
2. Создайте сравнительную таблицу по критериям: стоимость лицензии/разработки, срок внедрения, функционал (управление инцидентами, каталог услуг, база знаний, контроль SLA), интеграция с существующими системами.
3. Выберите стратегию автоматизации: разработка кастомного решения на платформе 1С:Предприятие 8.3 с интеграцией в существующую ИТ-инфраструктуру.
4. Обоснуйте способ приобретения ИС: собственная разработка силами ИТ-отдела с привлечением внешнего консультанта на этапе проектирования.

Конкретный пример для темы:

«На основании сравнительного анализа выбрана стратегия кастомной разработки на платформе 1С:Предприятие 8.3. Несмотря на более высокие первоначальные затраты, данное решение обеспечивает полную адаптацию под специфику бизнес-процессов ООО «Форайз», интеграцию с существующей системой 1С:Управление предприятием и отсутствие ежегодных лицензионных платежей. Ключевое преимущество — возможность настройки правил маршрутизации, контроля SLA и формирования отчетности под требования компании».

Типичные сложности и временные затраты:

• Ошибка 1: Анализ решений без учета специфики процессов ИТ-поддержки (акцент на общие функции вместо управления инцидентами).
• Ошибка 2: Необоснованный выбор стратегии без ссылки на результаты сравнительного анализа.
• Ориентировочное время: 18–22 часа.

1.4. Обоснование проектных решений

Цель раздела: Детально обосновать выбор технических, программных и информационных средств для будущей системы.

Пошаговая инструкция:

1. Информационное обеспечение: перечислите классификаторы (ОКВЭД, ОКОФ), справочники (категории инцидентов, приоритеты, статусы, инженеры, подразделения), структуру входных и выходных данных.
2. Программное обеспечение: обоснуйте выбор платформы (1С:Предприятие 8.3), СУБД (встроенная СУБД 1С), операционной системы (Windows Server 2022), модуля интеграции с почтовым сервером.
3. Техническое обеспечение: укажите характеристики сервера приложений (процессор 8 ядер, 16 ГБ ОЗУ, 500 ГБ SSD), рабочих станций инженеров.

Типичные сложности и временные затраты:

• Ошибка 1: Перечисление компонентов без обоснования их выбора под задачу автоматизации ИТ-поддержки.
• Ошибка 2: Избыточные требования к техническому обеспечению (сервер для 1000 пользователей для компании из 350 сотрудников).
• Ориентировочное время: 15–20 часов.

Глава 2. Проектная часть

2.1. Разработка проекта автоматизации

Цель раздела: Описать жизненный цикл проекта и выявить риски.

Ключевые элементы:

• Выбор модели жизненного цикла (рекомендуется итеративная модель с поэтапным внедрением)
• Описание этапов: анализ требований, проектирование, разработка, тестирование, пилотное внедрение в ИТ-отделе, полное внедрение
• Анализ рисков для каждого этапа с мерами снижения (например, риск непринятия системы пользователями → обучение и постепенный переход)
• Описание средств обеспечения информационной безопасности (аутентификация через AD, шифрование данных)

Типичные сложности и временные затраты:

• Ошибка 1: Отсутствие связи между рисками и конкретными этапами жизненного цикла.
• Ошибка 2: Общие формулировки мер по снижению рисков без конкретики.
• Ориентировочное время: 12–15 часов.

2.2. Информационное обеспечение задачи

Цель раздела: Разработать информационную модель системы и описать структуру данных.

Ключевые элементы:

• Информационная модель (диаграмма «сущность-связь») с 7–9 сущностями: Инцидент, Категория инцидента, Приоритет, Статус, Инженер, Подразделение, Клиент (сотрудник), База знаний, История изменений
• Характеристика нормативно-справочной информации (справочники категорий, приоритетов, шаблонов решений)
• Характеристика входной информации (данные из почтового сервера через интеграцию, ручной ввод через веб-форму)
• Характеристика результатной информации (отчеты по SLA, аналитика по категориям, опросы удовлетворенности)

Типичные сложности и временные затраты:

• Ошибка 1: Несоответствие между количеством сущностей в информационной модели и таблиц в последующей ER-диаграмме.
• Ошибка 2: Отсутствие описания интеграции с почтовым сервером (как инциденты поступают в систему).
• Ориентировочное время: 18–22 часа.

2.3. Программное обеспечение задачи

Цель раздела: Детально описать архитектуру программного обеспечения системы.

Ключевые элементы:

• Сценарий диалога: последовательность действий при обработке инцидента (автоматическая регистрация из почты → определение категории и приоритета → маршрутизация к инженеру → решение → закрытие с опросом удовлетворенности)
• ER-модель базы данных с описанием структуры каждой таблицы (поля, типы данных, ключи)
• Дерево вызова программных модулей: модуль интеграции с почтой → модуль регистрации → модуль маршрутизации → модуль контроля SLA → модуль базы знаний
• Блок-схемы расчетных модулей (алгоритм определения приоритета на основе категории и влияния, алгоритм контроля соблюдения SLA)

Типичные сложности и временные затраты:

• Ошибка 1: Отсутствие соответствия между сценарием диалога и деревом вызова модулей.
• Ошибка 2: Неполные блок-схемы алгоритмов (отсутствие условий обработки нарушения SLA).
• Ориентировочное время: 25–30 часов.

2.4. Испытания разработанного решения

Цель раздела: Провести проверочные испытания системы и подтвердить ее работоспособность — обязательный раздел по требованиям Синергия.

Пошаговая инструкция:

1. Перечень объектов и функций, подлежащих испытаниям: автоматическая регистрация инцидента из почты, определение категории и приоритета, маршрутизация к инженеру, контроль соблюдения SLA, поиск в базе знаний, закрытие инцидента с опросом удовлетворенности.
2. Методы проведения испытаний: тестирование с использованием 12 контрольных примеров (различные сценарии инцидентов: срочный сбой, запрос на консультацию, проблема с оборудованием).
3. Проведение испытаний: фиксация результатов в таблице (тестовый сценарий, ожидаемый результат, фактический результат, статус).
4. Критерии приемки: успешное выполнение не менее 95% тестовых сценариев, время регистрации инцидента не более 1 минуты, корректная маршрутизация в 100% случаев.
5. Выводы по результатам испытаний.

Конкретный пример для темы:

Типичные сложности и временные затраты:

• Ошибка 1: Отсутствие раздела 2.4 в работе (критическая ошибка по требованиям Синергия).
• Ошибка 2: Неполный набор тестовых сценариев или отсутствие количественных критериев успешности.
• Ориентировочное время: 20–25 часов.

Глава 3. Обоснование экономической эффективности проекта

Цель раздела: Рассчитать показатели экономической эффективности и представить результаты в наглядной форме.

Пошаговая инструкция:

1. Рассчитайте единовременные затраты: разработка системы, закупка оборудования (при необходимости), обучение персонала.
2. Рассчитайте текущие затраты: обслуживание системы, обновления.
3. Определите годовой экономический эффект:
   • Снижение времени регистрации инцидента (с 10,5 мин до 1 мин)
   • Снижение нарушений SLA (с 37% до 2%)
   • Снижение дублирующих запросов (на 65%)
   • Снижение нагрузки на старшего инженера
4. Рассчитайте показатели эффективности: срок окупаемости, годовой экономический эффект.

Конкретный пример для темы:

«Годовой экономический эффект от внедрения системы составит 1 860 000 руб., включая: экономию 9,5 минут на регистрации одного инцидента (980 000 руб. при 45 инцидентах в день), снижение нарушений SLA с 37% до 2% (520 000 руб. за счет снижения потерь от простоев), снижение дублирующих запросов на 65% (360 000 руб.). Срок окупаемости проекта — 2,7 месяца при единовременных затратах 420 000 руб.»

Типичные сложности и временные затраты:

• Ошибка 1: Расчет экономии без привязки к реальным тарифам оплаты труда инженеров.
• Ошибка 2: Отсутствие обоснования методики расчета (почему выбрана именно эта методика).
• Ориентировочное время: 15–20 часов.

Заключение

Цель раздела: Подвести итоги работы и подтвердить достижение цели.

Пошаговая инструкция:

1. Напомните цель работы.
2. По каждой задаче из введения приведите конкретный результат.
3. Сформулируйте общий вывод о степени достижения цели.
4. Оцените планируемый эффект от внедрения системы.

Типичные сложности и временные затраты:

• Ошибка 1: Новое содержание вместо резюме проделанной работы.
• Ошибка 2: Отсутствие прямой связи между задачами введения и выводами заключения.
• Ориентировочное время: 6–8 часов.

Если примеры и шаблоны не решают всех вопросов...

Наши эксперты подготовят полную ВКР с реалистичными данными ООО «Форайз», диаграммами, расчетами, испытаниями и кодом.

Получить консультацию

Практические инструменты для написания ВКР «Автоматизация процессов ИТ-поддержки на предприятии на примере ООО "Форайз"»

Шаблоны формулировок

Для актуальности:

«Современные предприятия сталкиваются с растущей нагрузкой на службы ИТ-поддержки: в ООО «Форайз» ежедневно поступает до 45 инцидентов, обработка которых осуществляется вручную через электронную почту. Среднее время регистрации одного инцидента составляет 10,5 минут, 37% инцидентов решаются с нарушением установленных SLA, 22% запросов дублируются из-за отсутствия единой базы знаний. Внедрение автоматизированной системы управления ИТ-поддержкой позволит сократить время регистрации инцидента до 1 минуты, обеспечить соблюдение SLA в 98% случаев и снизить количество дублирующих запросов на 65%».

Для цели и задач:

«Цель работы: разработка информационной системы автоматизации процессов ИТ-поддержки для ООО «Форайз».
Задачи исследования:
1. Провести анализ организационно-экономической деятельности ООО «Форайз» и существующей системы обработки инцидентов ИТ-поддержки.
2. Выявить и обосновать проблемы ручной обработки инцидентов на основе анализа бизнес-процессов и статистики работы службы поддержки.
3. Обосновать проектные решения по информационному, программному и техническому обеспечению системы автоматизации ИТ-поддержки.
4. Спроектировать архитектуру информационной системы с проведением испытаний разработанного решения.
5. Рассчитать экономическую эффективность внедрения разработанной системы».

Чек-лист самопроверки

• ☐ Четко ли разделена автоматизация ИТ-поддержки от автоматизации других ИТ-процессов?
• ☐ Есть ли количественные показатели проблем (время регистрации, процент нарушения SLA, дублирующие запросы)?
• ☐ Построены ли все обязательные диаграммы: организационная структура, IDEF0 процесса обработки инцидента, схема маршрута инцидента?
• ☐ Проведен ли сравнительный анализ минимум 3 решений для автоматизации ИТ-поддержки?
• ☐ Соответствует ли количество сущностей в информационной модели количеству таблиц в ER-диаграмме?
• ☐ Присутствует ли обязательный раздел 2.4 «Испытания разработанного решения» с таблицей результатов?
• ☐ Рассчитаны ли показатели экономической эффективности с обоснованием методики?
• ☐ Есть ли в приложении фрагмент листинга кода объемом ~400 операторов?
• ☐ Знакомы ли вы со всеми требованиями ГОСТ 34.601-90 к оформлению ВКР?

Перед финальной сдачей — проверка на соответствие требованиям Синергия

Наши эксперты бесплатно проверят вашу работу на соответствие структуре и методическим рекомендациям Департамента Цифровой экономики.

Telegram: @Diplomit

Два пути к успешной защите ВКР

Путь 1: Самостоятельная работа

Полноценное написание ВКР по теме автоматизации ИТ-поддержки потребует от вас 150–180 часов концентрированной работы. Вам предстоит:

• Изучить 15–20 источников по управлению ИТ-услугами (ITIL) и проектированию ИС
• Собрать и обработать данные о процессах ИТ-поддержки ООО «Форайз»
• Провести замеры времени выполнения операций и анализа нарушений SLA
• Разработать полную архитектуру системы (информационную модель, сценарий диалога, алгоритмы)
• Провести испытания системы с фиксацией результатов в таблице (обязательный раздел 2.4)
• Рассчитать экономическую эффективность проекта
• Написать фрагмент программного кода (~400 операторов)
• Согласовать каждый раздел с научным руководителем

Этот путь подойдет целеустремленным студентам с запасом времени. Однако будьте готовы к стрессу из-за дедлайнов, необходимости исправлять критические ошибки (отсутствие раздела испытаний, смешение понятий) и риску несоответствия требованиям кафедры.

Путь 2: Профессиональная помощь как стратегическое решение

Обращение к специалистам — это взвешенное решение для студентов, которые хотят:

• Гарантированно соответствовать всем требованиям Синергия, включая обязательный раздел испытаний 2.4
• Сэкономить 150+ часов для подготовки к защите или основной работы
• Получить работу с реалистичными данными ООО «Форайз» и корректными расчетами
• Иметь поддержку до самой защиты и бессрочные доработки по замечаниям руководителя

Профессиональная помощь позволяет сделать фокус на результате — успешной защите с высоким баллом — вместо погружения в технические сложности проектирования и испытаний. Это не «списывание», а стратегическое распределение ресурсов: вы концентрируетесь на защите и понимании работы, а эксперты обеспечивают гарантию соответствия стандартам Синергия.

Готовы сделать выбор в пользу надежности?

Получите бесплатный расчет стоимости и сроков выполнения вашей ВКР в течение 10 минут.

Рассчитать стоимость

Итоги: ключевое для написания ВКР «Автоматизация процессов ИТ-поддержки на предприятии на примере ООО "Форайз"»

Успешная ВКР по автоматизации ИТ-поддержки в университете «Синергия» строится на трех китах: глубоком анализе существующих процессов обработки инцидентов, детальном проектировании системы с обязательным разделом испытаний (2.4) и корректном расчете экономической эффективности. Ключевое отличие от других тем — фокус именно на управлении жизненным циклом инцидентов: регистрации, маршрутизации, решении и закрытии с контролем SLA.

Реалистичная оценка трудозатрат — 150–180 часов — поможет спланировать работу без авралов. Ключевые риски самостоятельного написания: смешение понятий «автоматизация ИТ-поддержки» и «автоматизация других ИТ-процессов», отсутствие количественных показателей проблем, отсутствие обязательного раздела испытаний 2.4 и несоответствие требованиям Департамента Цифровой экономики.

Финальный акцент: Написание ВКР — это финальный этап обучения, который должен подтвердить вашу готовность к профессиональной деятельности. Если вы хотите пройти его с максимальной надежностью и минимальным стрессом, профессиональная помощь может быть оптимальным решением, позволяющим гарантировать соответствие стандартам Синергия и сосредоточиться на успешной защите.

Готовы начать работу над ВКР?

Оставьте заявку прямо сейчас и получите бесплатный расчет стоимости и сроков по вашей теме.

Оставить заявку на расчет

Или свяжитесь любым удобным способом: Telegram: @Diplomit, Телефон: +7 (987) 915-99-32

Почему 350+ студентов выбрали нас в 2025 году

• Оформление по ГОСТ: Соблюдение всех требований Синергия и Департамента Цифровой экономики.
• Поддержка до защиты: Консультации по работе включены в стоимость.
• Бессрочные доработки: Внесение правок по замечаниям научного руководителя без ограничений.
• Уникальность 90%+: Гарантия по системе «Антиплагиат.ВУЗ».
• Конфиденциальность: Полная анонимность и защита персональных данных.
• Опыт с 2010 года: Успешная сдача работ по специальности ИСиТ в ведущих вузах РФ.

Полезные материалы:

• Условия работы и как сделать заказ
• Наши гарантии
• Отзывы наших клиентов
• Другие статьи и руководства по написанию работ