Как написать ВКР на тему: Автоматизация рабочего места сотрудника в ООО МТС Диджитал»

Как написать ВКР на тему: «Автоматизация рабочего места сотрудника в ООО "МТС Диджитал"»

С чего начать написание ВКР по теме «Автоматизация рабочего места сотрудника в ООО "МТС Диджитал"»?

Написание выпускной квалификационной работы по направлению 09.03.02 «Информационные системы и технологии» в университете «Синергия» требует глубокого понимания специфики автоматизации именно рабочего места, а не системы в целом. Ключевое отличие темы — фокус на интеграции множества разрозненных инструментов (CRM, биллинг, база знаний, почта, чат) в единый интерфейс для конкретного сотрудника, что решает проблему фрагментации и постоянного переключения между системами.

Стандартная структура ВКР предполагает трехчастную логику: аналитическая глава (анализ «КАК ЕСТЬ» с выявлением проблем фрагментации), проектная часть (проектирование единого рабочего места с обязательным разделом испытаний 2.4) и расчет экономической эффективности. Особое внимание уделяется разделу 2.4 «Испытания разработанного решения» — обязательному элементу по требованиям Синергия, где необходимо продемонстрировать работоспособность системы через контрольные примеры.

В этой статье вы получите пошаговый план написания ВКР с конкретными примерами анализа рабочего места оператора колл-центра ООО «МТС Диджитал», шаблонами формулировок для каждого раздела и реалистичной оценкой временных затрат (150–180 часов). Мы покажем, как избежать типичных ошибок — от смешения автоматизации рабочего места с автоматизацией бизнес-процесса до отсутствия раздела испытаний — и создать работу, полностью соответствующую требованиям Департамента Цифровой экономики.

Стандартная структура ВКР в Синергия по специальности Информационные системы и технологии: пошаговый разбор

Введение

Цель раздела: Обосновать актуальность темы через проблемы фрагментации инструментов на рабочем месте оператора, сформулировать цель и задачи, определить объект и предмет исследования, перечислить информационную базу.

Пошаговая инструкция:

1. Актуальность: приведите статистику по проблемам фрагментации (например, «По данным исследования компании Gartner, операторы колл-центров тратят до 40% рабочего времени на переключение между системами и ручной ввод данных»).
2. Цель: сформулируйте как «Разработка системы автоматизации рабочего места оператора колл-центра для ООО «МТС Диджитал»».
3. Задачи: определите 5 задач (анализ деятельности компании, анализ существующего рабочего места оператора, выбор стратегии автоматизации, проектирование системы с проведением испытаний, расчет экономической эффективности).
4. Объект и предмет: объект — ООО «МТС Диджитал», предмет — рабочее место оператора колл-центра.
5. Информационная база: внутренние регламенты компании, ГОСТ 34.601-90 «Автоматизированные системы», нормативные акты, научная литература.

Конкретный пример для темы:

«Актуальность темы обусловлена тем, что оператор колл-центра ООО «МТС Диджитал» вынужден одновременно работать в 7 различных системах: CRM «Сапфир», биллинговая система «Карат», база знаний, почтовый клиент, мессенджер, система учета звонков, внутренний портал. Переключение между системами занимает до 38% рабочего времени оператора, а ручной ввод одних и тех же данных (номер договора, ФИО клиента) приводит к ошибкам в 6–8% обращений. Внедрение единой системы автоматизации рабочего места позволит сократить время обработки запроса на 35% и снизить количество ошибок до 0,5%».

Глава 1. Аналитическая часть

1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»

Цель раздела: Дать полное представление о деятельности ООО «МТС Диджитал», его организационной структуре и существующих ИТ-решениях.

Пошаговая инструкция:

1. Подготовьте краткое описание компании: год основания (2019 г.), вид деятельности (цифровые сервисы и ИТ-решения для МТС), количество сотрудников (~5 000 человек), выручка за последние 3 года (в таблице).
2. Разработайте схему организационной структуры с выделением подразделений колл-центра: отдел входящих звонков, отдел исходящих звонков, отдел технической поддержки, отдел работы с корпоративными клиентами.
3. Опишите программную архитектуру: какие системы используются операторами (CRM «Сапфир», биллинг «Карат», база знаний на платформе Confluence, почтовый клиент, мессенджер, система учета звонков).
4. Опишите техническую архитектуру: рабочие станции операторов (ПК с двумя мониторами), серверное оборудование, сетевая инфраструктура.

Конкретный пример для темы:

«ООО «МТС Диджитал» основано в 2019 году как дочерняя компания ПАО «МТС» для развития цифровых сервисов и ИТ-решений. Штатная численность — около 5 000 человек, включая 1 200 операторов колл-центра. В 2025 году выручка составила 48,7 млрд руб. Оператор колл-центра работает на рабочем месте с двумя мониторами: на первом открыты CRM «Сапфир» и биллинговая система «Карат», на втором — база знаний, почтовый клиент и мессенджер. Для обработки одного запроса клиента оператору необходимо переключиться между системами в среднем 42 раза».

1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

Цель раздела: Доказать необходимость автоматизации именно рабочего места оператора через анализ существующих проблем.

Пошаговая инструкция:

1. Проведите анализ рабочего места оператора с целью выявления точек взаимодействия с различными системами.
2. Разработайте диаграмму IDEF0 бизнес-процесса «Обработка запроса клиента оператором» с указанием входов (запрос клиента), выходов (решенный запрос), механизмов (оператор, 7 систем), управления (регламенты обработки).
3. Создайте схему «КАК ЕСТЬ» рабочего места оператора: расположение окон на двух мониторах, последовательность действий при обработке типового запроса.
4. Составьте таблицу прагматических характеристик операций (частота выполнения, время на операцию, количество переключений между системами).

Конкретный пример для темы:

Операция	Система	Время, сек	Частота за запрос	Проблемы
Поиск клиента	CRM «Сапфир»	18	1	Ручной ввод номера телефона
Проверка баланса	Биллинг «Карат»	22	1	Отдельная система, повторный ввод данных
Поиск решения	База знаний	45	2–3	Отсутствие контекстных подсказок
Формирование ответа	Почта/мессенджер	60	1	Ручное копирование данных из других систем

«Анализ рабочего места оператора выявил следующие проблемы: среднее время обработки одного запроса — 4,8 минуты, из которых 1,8 минуты (38%) уходит на переключение между системами и ручной ввод данных; оператор совершает в среднем 42 переключения между окнами за обработку одного запроса; 7,3% запросов содержат ошибки из-за некорректного переноса данных между системами; отсутствует единый журнал взаимодействия с клиентом, что затрудняет передачу запроса другому оператору».

1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»

Цель раздела: Обосновать выбор пути автоматизации через сравнительный анализ готовых решений.

Пошаговая инструкция:

1. Проведите анализ 3–4 существующих решений для автоматизации рабочих мест (например, решения на базе платформы 1С:Предприятие 8.3, решения на базе low-code платформы, кастомная разработка с использованием веб-технологий, решения от вендоров контакт-центров).
2. Создайте сравнительную таблицу по критериям: стоимость разработки, срок внедрения, функционал интеграции систем, поддержка единого интерфейса, гибкость настройки под бизнес-процессы.
3. Выберите стратегию автоматизации: разработка единого клиентского приложения с интеграцией через API существующих систем.

Конкретный пример для темы:

Решение	Стоимость (руб.)	Срок внедрения	Функционал интеграции
Low-code платформа (Mendix)	1 800 000	4 месяца	Высокий (визуальное проектирование)
Кастомная разработка на .NET	1 200 000	5 месяцев	Максимальный (полная адаптация)
Веб-приложение на базе React + Node.js	950 000	3,5 месяца	Высокий (современный стек, гибкость)

«На основании сравнительного анализа выбрана стратегия разработки веб-приложения на базе современного стека (React для фронтенда, Node.js для бэкенда) с интеграцией существующих систем через REST API. Данный подход обеспечивает кроссплатформенность (доступ с любого устройства через браузер), быстрое внедрение и низкую стоимость поддержки. Ключевое преимущество — возможность поэтапного внедрения: сначала интеграция с CRM и биллингом, затем подключение базы знаний и коммуникационных каналов».

1.4. Обоснование проектных решений

Цель раздела: Детально обосновать выбор технических, программных и информационных средств для будущей системы.

Пошаговая инструкция:

1. Информационное обеспечение: перечислите классификаторы (ОКВЭД, ОКПД2), справочники (клиенты, услуги, шаблоны ответов, категории запросов), структуру входных и выходных данных.
2. Программное обеспечение: обоснуйте выбор стека технологий (React, Node.js, PostgreSQL), интеграционных решений (REST API для подключения к существующим системам).
3. Техническое обеспечение: укажите характеристики сервера приложений, рабочих станций операторов (минимум 8 ГБ ОЗУ, два монитора).

Глава 2. Проектная часть

2.1. Разработка проекта автоматизации

Цель раздела: Описать жизненный цикл проекта и выявить риски.

Ключевые элементы:

• Выбор модели жизненного цикла (рекомендуется итеративная модель с поэтапным внедрением)
• Описание этапов: анализ требований, проектирование, разработка, тестирование, пилотное внедрение, полное внедрение
• Анализ рисков для каждого этапа с мерами снижения
• Описание средств обеспечения информационной безопасности (аутентификация через AD, шифрование данных при передаче)

2.2. Информационное обеспечение задачи

Цель раздела: Разработать информационную модель системы и описать структуру данных.

Ключевые элементы:

• Информационная модель (диаграмма «сущность-связь») с 6–8 сущностями: Клиент, Запрос, Услуга, Шаблон ответа, Категория запроса, История взаимодействия, Оператор
• Характеристика нормативно-справочной информации (справочники услуг, шаблонов ответов)
• Характеристика входной информации (данные из CRM, биллинга через API)
• Характеристика результатной информации (единый журнал взаимодействия, отчеты по производительности)

2.3. Программное обеспечение задачи

Цель раздела: Детально описать архитектуру программного обеспечения системы.

Ключевые элементы:

• Сценарий диалога: последовательность действий оператора при обработке запроса в единой системе (автоматическая идентификация клиента → отображение баланса и услуг → контекстные подсказки из базы знаний → формирование ответа с шаблонами)
• ER-модель базы данных с описанием структуры каждой таблицы (поля, типы данных, ключи)
• Дерево вызова программных модулей: модуль интеграции с CRM → модуль интеграции с биллингом → модуль базы знаний → модуль формирования ответа
• Блок-схемы расчетных модулей (алгоритм автоматической идентификации клиента, алгоритм подбора релевантных статей базы знаний)

2.4. Испытания разработанного решения

Цель раздела: Провести проверочные испытания системы и подтвердить ее работоспособность — обязательный раздел по требованиям Синергия.

Пошаговая инструкция:

1. Перечень объектов и функций, подлежащих испытаниям: автоматическая идентификация клиента по номеру телефона, отображение данных из CRM и биллинга в едином окне, поиск в базе знаний с контекстными подсказками, применение шаблонов ответов.
2. Методы проведения испытаний: тестирование с использованием 15 контрольных примеров (различные сценарии запросов клиентов).
3. Проведение испытаний: фиксация результатов в таблице (тестовый сценарий, ожидаемый результат, фактический результат, статус).
4. Критерии приемки: успешное выполнение не менее 95% тестовых сценариев, время загрузки данных из внешних систем не более 2 секунд.
5. Выводы по результатам испытаний.

Конкретный пример для темы:

Тестовый сценарий	Ожидаемый результат	Фактический результат	Статус
Входящий звонок от клиента	Клиент автоматически идентифицирован, данные из CRM и биллинга отображены за 1,2 сек	Клиент идентифицирован, данные отображены за 1,4 сек	Успешно
Поиск решения по запросу «интернет не работает»	Отображены 3 релевантные статьи базы знаний	Отображены 3 релевантные статьи	Успешно
Применение шаблона ответа	Шаблон вставлен в поле ответа с подстановкой данных клиента	Шаблон вставлен корректно	Успешно

Глава 3. Обоснование экономической эффективности проекта

Цель раздела: Рассчитать показатели экономической эффективности и представить результаты в наглядной форме.

Пошаговая инструкция:

1. Рассчитайте единовременные затраты: разработка системы, закупка оборудования (при необходимости), обучение персонала.
2. Рассчитайте текущие затраты: обслуживание системы, обновления.
3. Определите годовой экономический эффект:
   • Снижение времени обработки запроса (с 4,8 мин до 3,1 мин)
   • Снижение количества ошибок (с 7,3% до 0,5%)
   • Снижение нагрузки на ИТ-поддержку из-за проблем интеграции
4. Рассчитайте показатели эффективности: срок окупаемости, годовой экономический эффект.

Конкретный пример для темы:

Показатель	Значение
Единовременные затраты, руб.	1 050 000
Годовой экономический эффект, руб.	4 860 000
Срок окупаемости, месяцев	2,6

«Годовой экономический эффект от внедрения системы составит 4 860 000 руб., включая: экономию 1,7 минуты на обработку одного запроса (3 240 000 руб. при 1 200 операторах и 50 запросах в смену), снижение ошибок на 6,8% (1 120 000 руб. за счет снижения повторных обращений), снижение нагрузки на ИТ-поддержку (500 000 руб.). Срок окупаемости проекта — 2,6 месяца при единовременных затратах 1 050 000 руб.»

Заключение

Цель раздела: Подвести итоги работы и подтвердить достижение цели.

Пошаговая инструкция:

1. Напомните цель работы.
2. По каждой задаче из введения приведите конкретный результат.
3. Сформулируйте общий вывод о степени достижения цели.
4. Оцените планируемый эффект от внедрения системы.

Практические инструменты для написания ВКР «Автоматизация рабочего места сотрудника в ООО "МТС Диджитал"»

Шаблоны формулировок

Для актуальности:

«Современные колл-центры сталкиваются с проблемой фрагментации инструментов на рабочем месте оператора: сотрудник вынужден одновременно работать в 6–8 различных системах, совершая до 42 переключений между окнами за обработку одного запроса. В ООО «МТС Диджитал» эта проблема приводит к тому, что 38% рабочего времени оператора уходит на технические операции вместо взаимодействия с клиентом, а 7,3% запросов содержат ошибки из-за некорректного переноса данных. Внедрение единой системы автоматизации рабочего места позволит сократить время обработки запроса на 35% и снизить количество ошибок до 0,5%».

Для цели и задач:

«Цель работы: разработка системы автоматизации рабочего места оператора колл-центра для ООО «МТС Диджитал».
Задачи исследования:
1. Провести анализ организационно-экономической деятельности ООО «МТС Диджитал» и существующей конфигурации рабочего места оператора колл-центра.
2. Выявить и обосновать проблемы фрагментации инструментов на рабочем месте оператора на основе анализа бизнес-процессов и замеров времени выполнения операций.
3. Обосновать проектные решения по информационному, программному и техническому обеспечению системы автоматизации рабочего места.
4. Спроектировать архитектуру системы с проведением испытаний разработанного решения.
5. Рассчитать экономическую эффективность внедрения разработанной системы».

Чек-лист самопроверки

• ☐ Четко ли разделена автоматизация рабочего места от автоматизации бизнес-процесса колл-центра?
• ☐ Есть ли количественные показатели проблем фрагментации (время переключения, количество ошибок)?
• ☐ Построена ли схема расположения окон на мониторах оператора «КАК ЕСТЬ»?
• ☐ Проведен ли сравнительный анализ минимум 3 решений для автоматизации рабочего места?
• ☐ Соответствует ли количество сущностей в информационной модели количеству таблиц в ER-диаграмме?
• ☐ Присутствует ли обязательный раздел 2.4 «Испытания разработанного решения» с таблицей результатов?
• ☐ Рассчитаны ли показатели экономической эффективности с обоснованием методики?
• ☐ Есть ли в приложении фрагмент листинга кода объемом ~400 операторов?
• ☐ Знакомы ли вы со всеми требованиями ГОСТ 34.601-90 к оформлению ВКР?

Два пути к успешной защите ВКР

Путь 1: Самостоятельная работа

Полноценное написание ВКР по теме автоматизации рабочего места потребует от вас 150–180 часов концентрированной работы. Вам предстоит:

• Изучить 15–20 источников по проектированию рабочих мест и интеграции систем
• Собрать и обработать данные о конфигурации рабочего места оператора ООО «МТС Диджитал»
• Провести замеры времени выполнения операций и количества переключений между системами
• Разработать полную архитектуру системы (информационную модель, сценарий диалога, алгоритмы)
• Провести испытания системы с фиксацией результатов в таблице (обязательный раздел 2.4)
• Рассчитать экономическую эффективность проекта
• Написать фрагмент программного кода (~400 операторов)
• Согласовать каждый раздел с научным руководителем

Этот путь подойдет целеустремленным студентам с запасом времени. Однако будьте готовы к стрессу из-за дедлайнов, необходимости исправлять критические ошибки (отсутствие раздела испытаний, смешение понятий) и риску несоответствия требованиям кафедры.

Путь 2: Профессиональная помощь как стратегическое решение

Обращение к специалистам — это взвешенное решение для студентов, которые хотят:

• Гарантированно соответствовать всем требованиям Синергия, включая обязательный раздел испытаний 2.4
• Сэкономить 150+ часов для подготовки к защите или основной работе
• Получить работу с реалистичными данными ООО «МТС Диджитал» и корректными расчетами
• Иметь поддержку до самой защиты и бессрочные доработки по замечаниям руководителя

Профессиональная помощь позволяет сделать фокус на результате — успешной защите с высоким баллом — вместо погружения в технические сложности проектирования и испытаний. Это не «списывание», а стратегическое распределение ресурсов: вы концентрируетесь на защите и понимании работы, а эксперты обеспечивают гарантию соответствия стандартам Синергия.

Итоги: ключевое для написания ВКР «Автоматизация рабочего места сотрудника в ООО "МТС Диджитал"»

Успешная ВКР по автоматизации рабочего места в университете «Синергия» строится на трех китах: глубоком анализе фрагментации инструментов на рабочем месте оператора, детальном проектировании единой системы с обязательным разделом испытаний (2.4) и корректном расчете экономической эффективности. Ключевое отличие от других тем — фокус именно на интеграции разрозненных систем в единый интерфейс для конкретного сотрудника, а не на автоматизации сквозного бизнес-процесса.

Реалистичная оценка трудозатрат — 150–180 часов — поможет спланировать работу без авралов. Ключевые риски самостоятельного написания: смешение понятий «автоматизация рабочего места» и «автоматизация бизнес-процесса», отсутствие количественных показателей проблем фрагментации, отсутствие обязательного раздела испытаний 2.4 и несоответствие требованиям Департамента Цифровой экономики.

Финальный акцент: Написание ВКР — это финальный этап обучения, который должен подтвердить вашу готовность к профессиональной деятельности. Если вы хотите пройти его с максимальной надежностью и минимальным стрессом, профессиональная помощь может быть оптимальным решением, позволяющим гарантировать соответствие стандартам Синергия и сосредоточиться на успешной защите.